Ximena Hernández.
¿Qué avances se observan en la modernización tecnológica en el sector público?
Estamos ante importantes avances y un verdadero cambio en la gestión del Estado, con hechos concretos: existe una hoja de ruta definida por el Presidente, sustentada en el instructivo Presidencial y el Proyecto de Ley de Transformación Digital en trámite en el Congreso, que entrega lineamientos claros que permitirán una verdadera transformación digital y modernización del Estado, con foco en hacer la vida más simple y cercana para los ciudadanos y nuestros funcionarios, además de una gestión pública más eficiente y efectiva.
¿Qué barreras para innovar enfrentan las entidades públicas?
Más que barreras, diría que hay muchos mitos instalados respecto a este proceso modernizador; por ejemplo, su impacto en términos del desempeño laboral de los funcionarios públicos, o la normativa, la regulación y las circulares, que en general son complejas y rígidas.
Por ello, debemos generar un cambio cultural en la forma de hacer las cosas, de capacitarnos, de aprender y reconocer los beneficios y ventajas que significa este proceso, por lo que para lograr verdaderamente la modernización del Estado es fundamental sumar a nuestros funcionarios. En cuanto a las normativas y regulaciones, se están dando las instancias para simplificarlas y adecuarlas a las actuales condiciones del mercado.
¿Qué relevancia tiene la interoperabilidad entre plataformas de los entes gubernamentales?
Es fundamental para cumplir los objetivos de cercanía con los contribuyentes y eficiencia en la gestión pública, contar con interoperabilidad entre los servicios. El solo hecho de no solicitar a nuestros usuarios certificados que ya existen en algún servicio público, requiere estar integrado. Esto representa un gran ahorro, no solo económico, sino que también en tiempos, seguridad, eficiencia y cercanía. La interoperabilidad no es solo tecnológica, sino que también es necesaria una adecuada coordinación entre las distintas instituciones y organismos, para alinear procesos, personas y tecnologías. Si bien existen algunos servicios que están más avanzados que otros, estamos todos hablando el mismo lenguaje en este camino de transformación cultural.
Particularmente, en la TGR, ¿hacia qué objetivos está orientado el avance digital?
Queremos transformar a la Tesorería en un referente a nivel nacional e internacional en eficiencia, gestión ágil, transparente, segura y moderna de todos nuestros procesos y servicios, con foco en nuestros usuarios, apuntando a digitalizar al máximo los trámites, para que los ciudadanos y ciudadanas puedan pagar sus impuestos o recibir bonificaciones en línea, de manera fácil, oportuna y segura. También entendemos que este es un proceso paulatino, por lo que queremos que cuando el contribuyente venga y traiga un problema, se vaya con una solución y su próxima experiencia con nosotros sea virtual, se evite filas y esperas y pueda relacionarse de una forma distinta con Tesorería.
¿Qué proyectos destacan en la TGR en materia digital?
La Tesorería General de la República está enfocada en la introducción de nuevas tecnologías que harán más expeditos y eficientes sus procesos. En este sentido, estamos trabajando en robustecer nuestras bases y plataformas; por ello estamos migrando algunas aplicaciones a la nube, mejorando nuestra plataforma web, y además incorporando metodologías ágiles para gestionar nuestros proyectos. Por ejemplo, hemos trabajado en mejorar la experiencia del usuario en el pago de contribuciones, y nuestro propósito es seguir mejorando nuestros trámites por medio de nuestros canales digitales.
En los últimos meses hemos habilitado soluciones de pago desde el teléfono móvil, suscribimos convenios con IPS ChileAtiende para que muchos de los trámites de TGR los puedan concretar en más de 240 oficinas en todo Chile; otra alianza con CajaVecina BancoEstado, que nos permite estar presentes en más de 20 mil puntos en todo el país; y con Multicaja Paypal para habilitar el pago a los chilenos en el exterior. Estos son todos pasos que van en la línea correcta, son las facilidades que nuestros contribuyentes esperan de nosotros.
Por otra parte, nuestro foco en la innovación y modernización continua busca hacer más eficientes y seguros los procesos, así como la gestión de riesgo. Ya hemos dado pasos concretos para alcanzar una plataforma híbrida, migrando los datos más cotidianos a la nube, pero manteniendo los datos crí- ticos y confidenciales en un data center de gran capacidad. También hemos explorado el concepto de Blockchain, que permite la consolidación de datos de manera simultánea entre instituciones financieras y tiene trazabilidad. Si se cae Internet, podemos saber de manera inmediata por qué vía pagó un contribuyente, desde qué banco y cómo registrar cada operación en línea. Ya realizamos una prueba de concepto con distintos operadores bancarios, una municipalidad y otras instituciones.
Estamos dando pasos importantes hacia el cero papel, para facilitar la disponibilidad de información, para generar ahorros en cada proceso y ser consecuentes con la demanda creciente por instituciones y métodos más sustentables. Dentro de este ámbito, acabamos de estrenar una modalidad de publicación digital de los llamados a remate de bienes, proceso que hasta enero operaba con difusión en medios impresos. En este caso, como también en la estampilla electrónica que exigen ciertos documentos, hemos contado con la enorme colaboración del Poder Judicial. Aquí también vemos que los beneficios de esta transformación digital van más allá de ahorrar recursos y tiempo a los contribuyentes y toda la cadena de actores involucrados, sino también a generar instancias de colaboración entre instituciones como las nuestras.
¿En qué consiste el proyecto TGR Blockchain?
Hoy TGR opera con más de 40 instituciones que se integran a nuestro botón de pago con procesos de coordinación basados en la confianza, y que requieren de complejos procesos de cuadratura diaria donde la seguridad es fundamental.
Esta cuadratura implica un esfuerzo que es directamente proporcional al número de organismos y de instituciones recaudadoras. La tecnología Blockchain, por ejemplo, promete aliviar este tipo de situaciones en las que el consenso es importante, contribuyendo a mejorar la trazabilidad, seguridad y eficiencia de nuestras operaciones.
Nos encontramos en una etapa de implementación de una Prueba de Concepto que nos permita validar la tecnología respecto al problema que queremos resolver. Actualmente el sistema está en prueba con BancoEstado y BCI, como instituciones recaudadoras, y, por otra parte, con el Conservador de Bienes Raíces y la Municipalidad de Peñalolén, como operadores.
Optamos por realizar esta experiencia previa para conocer la tecnología, evaluar sus beneficios y anticipar eventuales complicaciones. Por tratarse de una tecnología nueva y aún con pocos casos reales operando en ambientes productivos, hemos preferido avanzar cautelosamente.
¿Qué relevancia tiene que los funcionarios se involucren en el cambio organizacional? ¿Cómo lograrlo?
Consideramos que ningún proceso de transformación digital, y en general ningún proyecto, es factible sin la participación, colaboración, dedicación y apoyo de nuestros funcionarios y funcionarias, quienes son fundamentales en el diseño e implementación de estos cambios.
Es importante impulsar con decisión el proceso de gestión del cambio, que involucra difusión, capacitación y colaboración, entre otros puntos. Como comentaba, la experiencia de migración a la nube, por ejemplo, ha sido una muestra concreta de que, cuando se trabaja con una mirada social, estas herramientas encuentran su razón de ser. Transformarnos digitalmente no sirve de nada si quienes conforman los equipos de trabajo de una organización no están convencidos, alineados, informados y capacitados. A eso hemos dedicado grandes esfuerzos para acompañar los procesos de gestión del cambio, incorporando las mejores prácticas.
¿Qué próximos retos se plantean en materia de transformación digital?
Fortalecer a nuestros equipos y nuestra tecnología para estar siempre al día en un mundo en constante cambio, involucrar a nuestras funcionarias y funcionarios en este proceso generando las capacidades en los distintos equipos para diseñar e implementar de mejor forma las soluciones. La difusión de nuestros canales también es fundamental.
Queremos virtualizar el 80% de nuestros trámites al año 2021, de manera que nuestros ciudadanos puedan optar por canales remotos y evitar viajes innecesarios hacia nuestras tesorerías. Por otro lado, con herramientas como la firma digital y de trabajo colaborativo, avanzar en una gestión interna Cero Papel.
Es una verdadera revolución silenciosa, donde vemos cada pequeño logro como un paso más hacia ese sueño de una TGR que sea referente nacional e internacional en materia de soluciones a sus usuarios. El desafío grande siguiente es convertirnos en un gran integrador de todos los procesos de pago de los ciudadanos para sus distintos trámites.
Contamos con los mejores para ello, las herramientas llegan solas, pero sin el capital humano, sin funcionarios comprometidos y subidos a este proceso, esta gran misión que tenemos se diluye.
