Los dispositivos móviles, especialmente los wearables, serán esenciales en el desarrollo de nuevas estrategias relacionadas con la omnicanalidad y en la personalización de los servicios que las empresas proveen a los consumidores.
“Si retrocedemos cinco o seis años, el concepto de atracción de clientes, a través de canales electrónicos, se refería a los centros de llamados, mensajería de texto, e-mailing y páginas web. En la actualidad, con la llegada de la era móvil, la empresa debe estar disponible en todo lugar y momento para las personas. Por eso los dispositivos toman un rol estratégico a la hora de llegar a los consumidores. Es necesario que las compañías acompañen a sus clientes en cualquier momento y lugar en que se encuentren”, explica Juan Bello, Vicepresidente de Customer Solutions & Advisory de GlobalLogic Latinoamérica. “El negocio está en el cliente, quien lleva smartphones, tablets y wearables consigo. Es allí adonde hay que llegar con los aplicativos”, agrega. A su vez en estos dispositivos se genera un sinfín de contenido con información valiosa para las organizaciones y que puede ser útil para la generación de nuevas estrategias que vayan en beneficio de las empresas y personas.
Una experiencia más cercana y personalizada
“El desafío para los compañías es cómo captar esa gran cantidad de datos, ya que se necesita una infraestructura y un modelo analítico adecuados que permitan obtener información de valor. Una vez obtenido eso, se pueden desarrollar aplicaciones mejoradas y para cada tipo de dispositivos e incluso usuarios, permitiendo así una relación más cercana y personalizada, mediante una plataforma atractiva y fácil de utilizar. De eso se trata el diseño de la experiencia de usuario”, afirma Patrick Newbery, Chief Strategy Officer de Method.
Una de las recomendaciones para iniciar esta estrategia digital es que esta misma se construya desde abajo hacia arriba con el fin de lograr una relación simbiótica en todos los departamentos de la empresa y canales de distribución, dejando de lado los diferentes silos del negocio. Con esto se asegura un gran porcentaje de fidelización del cliente, debido a que se proveen mejores productos y servicios y asegura una experiencia única con cada marca.
Un caso de éxito en este sentido es el Banco BCI que, a través de una estrategia innovadora de omnicanalidad, llega con una experiencia personalizada para cada tipo de cliente en cualquier momento y lugar. “El área móvil ha sido fundamental para nuestro negocio, porque nos situó en una posición de prioridad, en el sentido de estar en el bolsillo del cliente. Eso nos ha permitido avanzar como compañía y desarrollar nuevas estrategias digitales, porque son tendencia actualmente”, aseguró Miguel Canessa, Subgerente de Innovación y Desarrollo Móvil de BCI.
Según GlobalLogic, el reto está en crear experiencias únicas para el cliente. Es necesario que el servicio sea gratificante para quien lo utiliza, porque es el actor fundamental al estar empoderado y siempre conectado. Lograrlo, es posible, y las tecnologías disruptivas serán quienes guíen este camino de innovación.
