Por Eduardo Alcérreca, CEO & Founder de Tu Media Naranja.
Mientras Chile se consolida como el país latinoamericano de mayor consumo per cápita en compras en línea, equivalentes a US$975 anuales en lo que va del 2022, según datos de Americas Market Intelligence (AMI), las de e-commerce deben seguir creciendo y para eso, la respuesta está en el fullcommerce o la manera de integrar todos los servicios de un comercio en línea, partiendo por conocer al cliente y asegurar su lealtad.
En efecto, la lealtad del cliente es difícil de ganar. La mayoría de las empresas pierden el 50 % de sus clientes cada 5 años. No es sorprendente, pues no es fácil lograr altos niveles de satisfacción y la fuerza de la relación necesaria para mantener la fidelidad de los clientes a un ritmo más alto que el promedio.
Hay muchas investigaciones que respaldan el vínculo entre la satisfacción general del cliente después de comprar y su lealtad, ya que ésta no solo proviene de la satisfacción del comprador con un producto o servicio; la satisfacción antes, durante y después de comprar es igual de importante.
En ese escenario, una estrategia fullcommerce que integre las necesidades e inquietudes de los clientes es fundamental. A través de la gestión del equipo comercial o de atención, la verificación, interacción y feedback hacia el cliente debe ser permanente.
De la misma manera, se tiene que llevar a cabo un ciclo de retroalimentación de forma constante para responder de manera significativa cada vez que los clientes dejan comentarios, ya sean estos buenos o malos. Aquí, es importante tener presente que los equipos de gestión de clientes tienen que ver con la comunicación y las relaciones. Son ampliamente usados como parte de una estrategia de fidelización, funcionando como un punto de contacto entre los clientes y sus equipos de comerciales, servicio al cliente y éxito del cliente.
Por último, también se tiene que contemplar incentivos de lealtad escalonados para construir relaciones a largo plazo con los clientes, al agruparlos en ciertos niveles, generalmente en función de las métricas que se establezca, como la cantidad comprada o la cantidad de referencias realizadas.
Con todo, lo cierto es que una estrategia fullcommerce puede ser un tremendo aporte no solo para optimizar las plataformas tecnológicas, sino también para personalizar la experiencia de los clientes y cumplir sus expectativas, logrando una tasa de conversión más alta y su tan valiosa lealtad.
