¿Cómo se imagina el banco del futuro? Los expertos pronostican que, tal como avanza la tendencia, en gran medida se dirá adiós a las oficinas físicas para dar lugar a servicios virtuales, un ambiente tecnologizado y seguro que tendrá múltiples canales electrónicos y portales transaccionales, clientes autogestionados, además de altamente demandantes y conocedores.
Clientes satisfechos. Ese es el denominador común hoy en los desafíos que enfrenta el mundo de la banca, sector que busca mantener un crecimiento sustentable basado en la oferta de productos y servicios simples y útiles para el consumidor. Y no es tarea fácil, porque el financiero es un mercado altamente competitivo, donde la diferenciación requiere una alta dosis de innovación.
Se trata de un escenario que, para Carlos Mella, Gerente de Sistemas de Banco Falabella, tiende a ser cada vez más homogéneo en cuanto a productos y servicios, por lo que se debe crecer basados en un framework sustentable y una búsqueda constante de la diferenciación. A esto hay que agregar un perfil de clientes que ha evolucionado con los años y que hoy podríamos definir como más informado y también más exigente.
“Todo esto, bajo entornos altamente regulados y auditados, hace que la banca hoy tenga desafíos importantes en cuanto a aumentar ingresos en forma eficiente y con riesgo controlado. Ya no sólo es importante vender, sino que lograr establecer relaciones de largo plazo con sus clientes; que éstos se conviertan en referentes del banco y lo prefieran al momento de decidir con quién transar”, enfatiza Juan Eduardo Infante, Gerente de Operaciones Computacionales de Banco de Crédito e Inversiones (BCI), y adelanta que la seguridad aquí es un actor protagonista.
En todo esto, pilar fundamental y habilitante de negocios, así como transformador, las TI tienen un rol esencial: “Cualquier falla en la infraestructura tecnológica de un banco puede impactar generando desde el fracaso de un negocio de millones de dólares hasta obligar a un cliente a pagar costos extras por una transacción interrumpida”, asevera el ejecutivo de Banco Falabella. Y es que la tecnología es fundamental y debe apuntar a ser flexible y proactiva, “procurando aportar valor y transparencia al cliente, en sincronía con los escenarios que se van presentando a la empresa, siempre cambiantes”, añade. Por lo mismo, hoy la tónica en cuanto a infraestructura es llevar a cabo proyectos que permitan robustecer la configuración central con equipamiento de nueva generación, más pequeño, pero dotado de mayor capacidad de procesamiento y con gran potencial de escalamiento; basado en plataforma abiertas y soluciones estándares.
Así es la banca: competitiva, exigente, desafiante. En este camino, una tendencia que se observa claramente es la de ofrecer productos y servicios sobre canales de bajo costo y alta cobertura, lo que ha llevado a las áreas de TI de las organizaciones bancarias a robustecer las plataformas basadas en la Internet en aspectos fundamentales de cara al cliente, como son la disponibilidad y velocidad de respuesta, así como en la variedad de productos. Según estimaciones de Accenture, los clientes que utilizan múltiples canales y, en particular, aquéllos que usan canales digitales, están más satisfechos, son más leales, más rentables y más propensos a mantener múltiples productos.
Carlos Mella,
BANCO FALABELLA. Juan Eduardo Infante, BCI.
La transición a la banca móvil
Con la alta tasa de penetración de telefonía móvil en el mercado nacional, sobre un 90%, resulta una transición natural que los servicios bancarios lleguen a este canal. Es así como las plataformas de acceso masivo y de auto atención como web, móvil u otras, están adquiriendo gran relevancia en la oferta de productos de este sector. Según el estudio “Excelencia en la Gestión de Clientes”, Edición 2010, elaborado por el equipo de Entidades Financieras de everis banking, Internet ocupa la segunda posición como canal de relación de los bancos con el cliente, sólo después de la oficina, que sigue liderando.
Una situación que, a juicio de Carlos Mella, se explica en parte porque el cambio generacional de las personas trae aparejada una forma distinta de ver la tecnología y favorece el canal electrónico como herramienta para el día a día.
“El cliente cada vez está confiando más en estos servicios y los está prefiriendo por sobre canales presenciales, lo que proporciona a la industria una oportunidad para realizar inversiones que permitirán reducir costos operacionales mañana y así llevar este ahorro a precios competitivos y accesibles a la gran masa de consumidores”, comenta el ejecutivo de BCI.
El canal electrónico ha madurado rápidamente y su uso ha penetrado en todos los ámbitos sociales. En esta área todavía hay mucho por hacer y crecer, “la electrónica de consumo impulsa fuertemente el sector lo que, asociado a los niveles de bancarización actuales, abre muchas vías y oportunidades de desarrollo e innovación”, enfatiza el ejecutivo de Banco Falabella. Potencialidades que también traen aparejada una competencia intensificada, una pugna sobre qué compañía ofrece el mejor portal, o tiene el sitio más estable, más seguro y más completo. Esto, explica Juan Eduardo Infante, mueve a los equipos de proyecto dedicados a estos canales en TI a desplegar todas sus capacidades de ingeniería y a recurrir a grandes inversiones en hacer que las expectativas de los clientes se cumplan, dado que las barreras de salida son bajas y la movilidad en la industria es una amenaza permanente. Un cliente puede migrar a la competencia en cualquier momento.
“Otro factor que hay que considerar es la despersonalización en la relación, y dado que el sector bancario ofrece básicamente servicios, se debe utilizar el canal electrónico en forma bidireccional, tanto para la oferta como para la comunicación de los clientes”, agrega el ejecutivo.
En este sentido, las nuevas tendencias apuntan a ganar presencia en dispositivos y plataformas móviles, orientando esfuerzos -según explica el profesional de BCI- a subir a los portales de acceso masivo apps o cápsulas conteniendo rutinas que permitan transar o recibir información en estos equipos, que además sean fáciles de acceder y de usar y, por supuesto, compatibles con los sistemas operativos instalados en soluciones que hoy están liderando el mercado de la tecnología orientada al uso de la productividad personal (Apple, Android, BlackBerry y Windows CE).
Según la 4ª edición del informe “Banca Móvil en Latinoamérica”, que analiza la penetración de los servicios financieros móviles entre las 100 primeras entidades de la Región, las apps se alzan como protagonistas en el avance que el sector está dando en el ámbito de la movilidad (1 de cada 4 empresas financieras las utiliza en su oferta). Y el análisis agrega que la naturaleza de este importante número de proyectos de apps es amplia. Por ejemplo, algunas emulan el 100% de las funcionalidades y alcance de una banca online, otras están relacionadas con los programas de puntos de las entidades y hay varias que explotan las capacidades de localización de los terminales para encontrar sucursales.
El cliente siempre como foco
La banca tiene clara la relevancia que hoy representa invertir significativamente en infraestructura para lograr niveles estables de uptime y velocidad, que de cara al servicio al cliente es lo que el sector necesita. “Y la tendencia apunta -según Carlos Mella- hacia la convergencia de las tecnologías y la ubicuidad de los servicios, en pocas palabras: estar más cerca, a toda hora y en todo lugar. Para lograr esto se requiere invertir y -agrega el profesional- mantener infraestructuras flexibles que permitan responder adecuadamente a las exigencias del ‘time-to-market’ requeridas por las iniciativas de las áreas comerciales o por cambios en la normativa, como es el caso del Sernac Financiero.
Diego Manocchio y David Nussembaum, ERNST & YOUNG.
Un elemento que viene creciendo fuerte y concentrando la inversión de la banca es, según los especialistas, la reingeniería de procesos y el reordenamiento operacional a través de soluciones de clase mundial, entre las cuales destacan los “core bancarios”. Y muchos bancos han enfrentado proyectos para remplazo o reforzamiento de este tipo de sistemas. El ejecutivo de Banco Falabella explica que “la implantación de éstos permite racionalizar los procesos de negocio y operativos como una consecuencia natural de su estructuración, y un paso lógico mas allá lo constituye la migración desde una estructura funcional tradicional de silo a una horizontal orientada a procesos”. Lo anterior acarrea la estandarización de muchos elementos, tales como los procedimientos y los servicios que soportan los canales front-end, que a su vez dan sustento a toda la capa de presentación de la empresa frente al cliente, ofreciendo ventajas comparativas y ahorros operativos importantes.
“Detrás de estas iniciativas, el eje que mueve a la industria es la satisfacción y experiencia de uso de los clientes enfrentados al ‘banco virtual’ o relaciones ‘1:1’, con una plataforma de negocios que satisface las necesidades a cabalidad, y por eso los bancos despliegan esfuerzos por dotar a sus canales remotos de mayor y mejor funcionalidad, mejores estándares de disponibilidad y estabilidad, y lo que es muy relevante, quizás hoy en día a lo que más importancia conceden los clientes: una alta confiabilidad y seguridad en su ambiente transaccional”, resalta Juan Eduardo Infante.
La digitalización o virtualización de elementos con los que el cliente interactúa con el banco es parte de la corriente de la banca móvil que está ganando terreno. Por ejemplo, el envío por e-mail de información, transferencias electrónicas de fondos, pagos electrónicos y desmaterialización de documentos bancarios. No obstante, comenta el ejecutivo de BCI, la proliferación de amenazas a las que se someten los bancos en forma permanente, las cuales son cada vez más sofisticadas e invasivas, hace que parte de las inversiones también sean destinadas en gran medida a dotar a los canales de comunicación de los elementos de prevención y resguardo de actividad maliciosa. Esta misma preocupación hace que el cloud computing aún no sea una tendencia madura para el mundo financiero, principalmente por la aprensión respecto a poner la información en la nube.
Un nuevo target para las amenazas informáticas
Los desafíos en la banca son diversos y uno de éstos, sin duda, es la seguridad, tema de constante debate en el mundo financiero y que se ha visto acentuado por las recientes noticias en los medios de miles de casos de clonación de tarjetas. El mundo móvil está siendo el target de las amenazas informáticas y las tecnologías facilitan los ataques desde todo el planeta, siendo parte del problema y también de la solución.
“Si bien estos nuevos canales de interacción con los bancos entregan una muy buena ‘customer experience’, también crean nuevas oportunidades para el defraudador, porque al ser la interacción con la banca un poco distante, un poco más anónima, hay mayores riesgos”, asevera David Nussembaum, Senior Manager Global Fraud Prevention Consulting Services, Ernst & Young. En este sentido, existen tecnologías como “Predictive Analytics”, que es una tendencia en detección de fraude y lavado de dinero, que mediante analítica y software avanzado, permite tomar decisiones en segundos. Y es que, por ejemplo, una transferencia sólo tarda algunos segundos, lo que obliga “a tener un estudio de comportamiento muy claro para poder reaccionar en línea y darse cuenta, en el instante en que el consumidor requiere una transacción online, si es necesario realizar una segunda pregunta o una medida adicional de verificación”, declara Diego Manocchio, Senior Manager Advisory, Financial Services, Ernst & Young.
Junto a analytics, workflow y autentificación trabajan en conjunto. El reto es “balancear todo lo que es la experiencia del cliente con lo que es la seguridad”, agrega el ejecutivo.
Y todo esto a través de canales seguros y confiables para gestionar sus productos, inmunes a fraudes y engaños, aspecto que hoy se constituye en un elemento distintivo respecto al momento en que los usuarios elijan su banco.
A democratizar la tecnología
Como gravitante califican los especialistas el rol de las Tecnologías de Información en las instituciones financieras, elemento competitivo importante y estratégico en el negocio y esto va más allá de más o menos capacidad de procesamiento, hardware de alta disponibilidad o sistemas de clase mundial, pues las TI, sin duda, “se han transformado en un habilitante de negocios, que permite prospectar el mercado potencial para mejorar la oferta, desplegar un producto o servicio para un segmento específico, potenciar canales de ámbito masivo, abarcar un nuevo segmento, o apoyar procesos de transformación operacional que permitirán reducir costos y contribuir al indicador de eficiencia”, explica Juan Eduardo Infante. Para esto los indicadores, métricas e información para la toma de decisiones que proveen los sistemas TI se tornan en un arma eficaz para ganar terreno en un ámbito de alta competitividad, donde la anticipación y la oportunidad juegan un rol clave. Para esto también el área TI de los bancos debe asumir su papel como socio estratégico y caminar junto al negocio, un gran responsabilidad que hace rato dejó de lado la “toma de pedidos” de los usuarios. Ahora el eje está en garantizar la continuidad de los servicios de TI, aportar tecnología que apoye los objetivos corporativos y capacitar a los usuarios para ser buenos demandantes de tecnología. “Hay que desmitificar la creencia que TI es un feudo inexpugnable al que nadie puede acceder. En definitiva, democratizar la tecnología en la empresa, como está ocurriendo hoy en la sociedad”, puntualiza Juan Eduardo Infante. De esta forma, señalan los expertos, es posible impulsar la convicción institucional de que la inversión racional en TI es un requisito inapelable para poder mantenerse vigente, crecer frente a la competencia y lograr una mejora continua de los servicios al cliente. Serán las Tecnologías de Información las que cambien la cara de la banca tradicional, pues los expertos pronostican que, tal como avanza la tendencia, las oficinas físicas irán desapareciendo para dar paso a servicios virtuales, un ambiente tecnologizado y seguro que tendrá múltiples canales electrónicos y portales transaccionales. Y aunque todavía no es tendencia, los expertos adelantan que la TV digital o smart TV será en el corto plazo un actor fundamental para llegar al cliente.
