Una tendencia que se puede observar es la explosión de las redes sociales. Sus aplicaciones las vemos sobre todo en el mundo público y privado, y no es difícil de adivinar que también debe existir un Social BPM, concepto para el diseño y mejora de procesos a través del uso de técnicas sociales
Sin lugar a dudas BPM es una disciplina de gestión bastante nueva, razón por la cual actualmente el impulso y la dinámica en investigación académica, investigación aplicada y desarrollo de nuevas tecnologías se encuentran en su mayor apogeo.
Por el momento se pueden observar ciertas tendencias, que debido al rápido avance de las Tecnologías de Información y Comunicaciones, han hecho posible:
• Ofrecer servicios a distancia o a través de la nube.
• Aumentar el grado de movilidad mediante dispositivos móviles.
• Mejorar el grado de integración y comunicación en tiempo real entre todos los participantes de un negocio.
Para BPM esto significa que los proveedores pueden ofrecer soluciones estandarizadas en base a la externalización completa de procesos automatizados, negocio que se conoce como Business Process Outsourcing (BPO), a través de la nube (cloud computing). IDC estima en su reporte “Predicciones 2012” que el cloud redefinirá la cadena de valor de la industria TIC. Según el informe se estima que el mercado de la oferta de servicios a través de la nube se incrementará exponencialmente en esta década hacia el 2020. Entre ellos el outsourcing de procesos (BPO) es uno de los segmentos del mercado que tendrá las mayores tasas de crecimiento. ¿Por qué?
La madurez en que ya se encuentra el cloud computing abre las puertas al desarrollo de nuevos modelos de negocio basados en la externalización de servicios. Para algunos procesos altamente estandarizables, como en call center, reservas de hoteles, tarjetas de crédito, se pueden lograr servicios de alta calidad con mejores prácticas y seguridad transaccional.
Los proveedores globales pueden alcanzar un alto grado de especialización y de excelencia en sus servicios. Muchas empresas pequeñas y medianas no podrían alcanzar el nivel de especialización y calidad de servicios que les ofrecen proveedores especializados.
Por lo general los proveedores de BPO forman un consorcio de compañías de primer nivel y ofrecen una solución empaquetada que va desde el data center hasta la configuración y operación técnica de los procesos de negocio a través de la nube. Pero la tecnología abre esta posibilidad sólo en la medida en que los procesos hayan alcanzado un alto grado de estandarización. Procesos inestables que se encuentran constantemente sometidos al cambio, son difíciles de externalizar. Algunos directores de empresas piensan que sus procesos claves se consideran como instrumentos competitivos y su externalización conlleva el riesgo de perder independencia.
Social BPM
Otra tendencia que se puede observar es la aparición o, mejor dicho, explosión de las redes sociales. Sus aplicaciones las vemos sobre todo en el mundo público y privado; pero si están de moda las redes sociales, no es difícil de adivinar que también debe existir un Social BPM, concepto para el diseño y mejora de procesos a través del uso de técnicas sociales. Al usar redes sociales internas con herramientas colaborativas en proyectos de BPM, se pueden abordar problemas e iniciativas en forma más amplia y así se esperan mayores potenciales de mejora e innovación. ¿Qué se puede concluir hasta el momento con respecto a los beneficios que se esperan de Social BPM?
• Social BPM no se puede comparar con foros de interés público o privado como Facebook o Twitter.
• Las plataformas sociales son un instrumento válido para la colaboración, pero habrá que esperar un tiempo para evaluar qué tipo de colaboración es la que sirve para BPM.
Nuevas herramientas
En cuanto a nuevas tecnologías emergentes se pueden mencionar las herramientas llamadas CEP (Complex Event Processing). Se trata de una tecnología que permite la correlación ininterrumpida y la visualización de múltiples flujos de eventos en tiempo real. Los datos históricos de los eventos se pueden analizar y reconstruir modelos que muestran comportamientos anormales. De esta forma se pueden crear alertas que indican un comportamiento no deseado para que se pueda reaccionar antes de que suceda.
Las herramientas CEP analizan el comportamiento de múltiples eventos en tiempo real y comparan las constelaciones que están ocurriendo con los modelos registrados. Si se encuentra una correlación modelada, dispara las alertas o interviene directamente en las transacciones del proceso.
En algunos rubros puede ser muy útil la aplicación de esta tecnología, por ejemplo en la bolsa de valores. Al suponer que si cae la acción A en 10% dentro de 5 minutos, se espera dentro de los próximos 30 minutos una baja de las acciones B y C en 20%, entonces el broker recibe la alerta “stop loss” de paralizar la venta de las acciones
B y C.
Actualmente el impulso y la dinámica en el desarrollo de nuevos conceptos y tecnologías para BPM se encuentra, como comentamos al principio, en su mayor apogeo, por lo que no debiera de sorprender la aparición de nuevos enfoques, conceptos y tecnologías que los apoyen. Aún es difícil de predecir cómo se desarrollarán todas estas nuevas tendencias, incluso algunas no mencionadas, y cuándo se espera llegar a un cierto nivel de madurez en la disciplina de BPM, por lo que se recomienda seguir muy atento el intercambio de información tanto en foros, conferencias, literatura en general y la oferta tecnológica que mejora día a día.
Sobre el autor Bernhard Hitpass Heyl es autor de los libros “BPMN 2.0 Manual de Referencia y Guía Práctica” y “Business Process Management (BPM) Fundamentos y Conceptos de Implementación”.
