La convergencia de múltiples canales es una de las tendencias que están dominando la interacción del retail con sus clientes, y la tecnología es clave para unificar estos diferentes puntos de contacto y generar una experiencia única para el cliente. Acerca de este tema, entrevistamos a Rocío Ruiz, Regional Sales Manager de Toshiba Global Commerce Solutions (GCS), compañía que marca el inicio de las operaciones en Chile de Toshiba TEC tras la adquisición del grupo Retail Store Solutions (RSS) de IBM, operación con la que busca liderar los puntos de venta en el retail.
¿En qué necesidades particulares los retailers necesitan de la tecnología como pieza clave?
Cuando los clientes están de compras en la tienda, en línea o en cualquier lugar con un dispositivo móvil, esperan una experiencia cómoda, transparente y altamente personalizada. El nivel de servicio y la coherencia de la información debe ser el mismo en todos los puntos de contacto. En esta interacción los usuarios no ven los canales ni los puntos de contacto: ven un retailer. Cuando la experiencia es satisfactoria, éste se lleva todo el crédito y cuando no, tiene toda la culpa. Para asumir este reto actual los retailers deben estar preparados con soluciones tecnológicas que cubran todas las aristas.
¿Sus demandas tecnológicas son distintas a las de otras industrias?
En términos de comercio, llámese retail, banca, entretenimiento o cualquier otro que involucre la venta de un producto o servicio, las demandas son las mismas: el cliente accediendo mediante diferentes canales con una altísima expectativa de calidad de servicio. La diferencia básica está en la aplicación “core” base, dependiendo del tipo de producto o servicio, la cual se puede convertir en un servicio a integrar en su misma compañía o en otra de la misma o de una industria diferente.
Un ejemplo de esto es la oferta de servicios de la banca o venta de entretenimiento u cualquier otro servicio en el punto de venta de un retailer. En términos de tecnología la experiencia de compra se unifica a través de canales, lo que permite a los consumidores elegir los puntos de contacto, dispositivos y la forma que prefieran utilizar para hacer sus compras.
¿Cuáles son las tendencias TI en los puntos de venta del retail?
Los comerciantes necesitan tecnología de punto de venta que apoye la versatilidad, estilo y funcionalidad que el entorno de una tienda moderna demanda; que se adapte fácilmente a las exigencias cambiantes de los clientes y genere nuevos impactos en su experiencia. A su vez requieren mantener principios de protección a la inversión, diseño y durabilidad para dar confiabilidad a la operación de misión crítica del retail. El punto de venta es ahora un punto de comercio que, además de ser transaccional, integra servicios propios y de terceros para generar una experiencia única para el cliente y aumentar los ingresos del retailer.
¿Qué avances se pueden esperar durante el año?
El mundo del comercio sigue cambiando de la tecnología estática a la tecnología móvil, de las transacciones aisladas a la comunicación social efectiva, de las limitaciones a la total flexibilidad, de punto de venta a punto de comercio y experiencia omnicanal. Esta tendencia marca el desarrollo de la tecnología y se orienta a soportar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. En la tienda, la tecnología se dirige a soportar la entrega de información clara de los productos, al personal especializado para asesorar los clientes, dar promociones personalizadas y, en general, mejorar la experiencia de compra del cliente. En la tienda se ejecutan todas o alguna de las fases del proceso de compra, convirtiéndose en un centro de servicios que va más allá de la compra de productos en el retailer, para ofrecer productos y servicios de compañías de otras industrias a fin de entregar un servicio total al cliente final.
