Patricio Camilla, Director Comercial de Site Chile.
¿Cómo cambian las necesidades de atención de los clientes a raíz de las restricciones sanitarias?
La pandemia está obligando a las empresas e instituciones a interactuar con sus clientes y usuarios de la misma forma que ellos lo hacen en su vida diaria, es decir, a través de mensajes, videollamadas y RRSS. Pero, por sobre todo, lo que buscan los clientes es acceso a la información de manera inmediata y ojalá autogestionada.
En este ámbito han tomado mucho protagonismo plataformas de conversación “on cloud” con Inteligencia Artificial, que permiten interactuar con los clientes a través de servicios de mensajería, redes sociales, webchat, SMS, mail, etc. Estas posibilitan la coexistencia, en una misma conversación, de agentes reales y chatbots, lo que puede multiplicar la cantidad de atenciones simultáneas que hace un ejecutivo.
¿Con qué soluciones Site Chile respondió a esta transformación en las necesidades?
Actualmente trabajamos con las siguientes soluciones: Interactive Powers, Solución de Voicebots de 3ª generación y Solución de Video Contact Center, con funcionalidades diseñadas exclusivamente para atender a público a través de video, como chat con envío de archivos, cobrowsing, transferencia de videollamadas, estadísticas de llamadas y mucho más.
Asimismo, contamos con Liveperson, solución de conversación “on cloud” que centraliza en una sola plataforma conversaciones provenientes de distintos canales (WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, SMS, mail, etc), potenciada a través de Inteligencia Artificial y Machine Learning; Zappix, solución de IVR Visual, que permite la autogestión de trámites por parte de los clientes a través de una “App On Demand”; y Bookitit, sistema de reservas online que posibilita a los clientes agendar citas mediante la página web, Facebook o perfil de Instagram.
¿Qué ventajas tiene estas soluciones? ¿Qué innovación incorporan?
Todas nuestras soluciones son líderes en el mercado y con un alto grado de innovación, pero lo más importante es, sin duda, que todas se concibieron con el fin de digitalizar y mejorar la experiencia de los clientes. Nuestras soluciones, de muy rápida implementación, permiten aumentar, mejorar y potenciar positivamente las interacciones entre las empresas y sus clientes, utilizando los medios por los cuales el cliente se quiere comunicar y no forzándolo a usar los canales tradicionales. Sumado a esto, está la posibilidad de que los clientes puedan comunicarse con las compañías desde cualquier lugar y a cualquier hora, accediendo a canales de autoatención y autogestión.
¿Qué proyecciones tienen? ¿Son tecnologías que llegaron para quedarse?
Hemos tenido muy buenos resultados y vemos una gran proyección con estas soluciones; la forma en que los clientes se quieren comunicar con las empresas cambió y no volverá a ser como antes. Hemos adquirido mucha experiencia, la que ponemos al servicio de los clientes para acompañarlos en esta transformación, teniendo siempre como foco crear una buena experiencia para sus clientes. Hemos implementado diferentes proyectos, tanto en el mundo público como privado, contando con clientes como: ChileAtiende, Servicio de Impuestos Internos, Isapres Banmédica y Vida Tres, Municipalidad de Las Condes e Instituto de Seguridad Laboral, entre otros.
