Las organizaciones de servicios públicos a nivel mundial enfrentaron la pandemia con un liderazgo eficaz y sacrificios extraordinarios por parte de sus trabajadores de primera línea. Tras meses de gestión de la crisis, las naciones están comenzando a reabrirse y, en ese contexto, los gobiernos a nivel mundial están navegando por una compleja tensión: equilibrar la protección de la salud física y el bienestar mental de los ciudadanos con la puesta en marcha de las operaciones y las economías. Sin embargo, la incertidumbre persiste.
Los cambios económicos durante este período podrían ser más extremos que las recesiones anteriores. La pandemia ha arrojado luz sobre las debilidades, desigualdades y desafíos en nuestra sociedad. Además, los científicos informan que más brotes de enfermedades infecciosas son inevitables y esperan que se produzcan con mayor regularidad en el futuro. El sector público está en el centro de todo esto. Las personas y las empresas dependen de sus gobiernos para guiarlos a través de los próximos meses, posiblemente años, de incertidumbre. Hay mucho que pensar, y las consecuencias sociales y políticas son desconocidas.
Escalar rápidamente y cambiar
Las organizaciones de servicios públicos a nivel mundial pusieron en marcha nuevas políticas y modelos de prestación de servicios a un ritmo asombroso para responder a esta crisis. Muestra de esto es la última versión del estudio de Accenture, Techvision, según el cual un 67% de las organizaciones públicas latinoamericanas aceleró su transformación digital producto de la pandemia. Ahora es el momento de aprovechar lo que se ha conseguido. Al evolucionar lo mejor de esta innovación, se pueden crear una gobernanza, formas de trabajo, enfoques de prestación de servicios y relaciones con el ecosistema, más flexibles. Las palabras clave de la planificación de cara al futuro son data y cloud.
Cumplir la misión de servicio público en medio de tanta incertidumbre requiere resiliencia. Para esto, las tecnologías son una herramienta clave. El sector debe estar preparado para escalar rápidamente y cambiar. Para esto es fundamental contar con datos en tiempo real, a través de Data Analytics, tecnología que permite recaudar, analizar y compartir información clave en tiempo real, lo que permite comprender las prioridades y redistribuir el personal y los recursos de forma adecuada. Así también, cloud les entrega la agilidad y flexibilidad que necesitan las organizaciones públicas hoy en día. La buena noticia es que las instituciones públicas de la Región reconocen esta urgencia y entre las tecnologías que más esperan escalar este año están justamente cloud (51%); Data Analytics (44%) y ciberseguridad (41%). Estas cifras son muy positivas, ya que escalar significa impulsarlas a través de toda la organización y no en silos o proyectos específicos. Además, esto implica que ya existe una alta adopción de esas tecnologías en el sector público de la Región.
Las interacciones virtuales no terminarán con el fin de la pandemia y perfeccionar este modelo de prestación de servicios es algo más que seleccionar la tecnología adecuada. Es fundamental llevar ese espíritu de conexión humana a situaciones en las que no podemos estar juntos físicamente. Mantener estas conexiones es tan esencial en el sector gubernamental porque muchos de los servicios que prestan son vitales para el sustento de las personas. Sin embargo, aunque las interacciones virtuales sigan creciendo, seguirá habiendo la demanda de servicios presenciales. El objetivo entonces es ofrecer la combinación adecuada de ambas plataformas para satisfacer las distintas necesidades de las personas.
En el centro de todo esto debe estar la sustentabilidad, el nuevo digital. Todos los gobiernos a nivel mundial cumplen un rol fundamental en impulsar polí- ticas a favor del medioambiente, sobre todo en tiempos en que este tema se ha convertido en una prioridad para las personas. De acuerdo con un estudio reciente de Accenture, hay en juego US$4,5 billones de ingresos a nivel mundial en la sustentabilidad, y el sector público y privado deben trabajar en conjunto para alcanzar esa oportunidad. Y para ello, las nuevas tecnologías son clave. Así, por ejemplo, si se sigue un enfoque ecológico, las migraciones a la nube pública pueden reducir las emisiones de CO2 globales por 59 millones de toneladas anuales, lo que equivale a sacar 22 millones de autos de las calles.
El futuro del trabajo
Los funcionarios públicos han estado a la altura de circunstancias inimaginables durante la crisis. Mientras los organismos se preparan para el mundo post pandemia, la creación de una fuerza de trabajo resiliente es una prioridad; equilibrar la necesidad de ser productivos y obtener resultados para los ciudadanos y las empresas con la seguridad de los empleados. Hay oportunidades para ampliar los límites del trabajo productivo a distancia y colaboración entre personas y máquinas para lograr una mejor forma de trabajar. El futuro del trabajo es híbrido, es decir, digital y presencial, y el sector público no es la excepción.
Los gobiernos de América Latina reconocen la importancia de preparar a las personas para el futuro y, de acuerdo con el Techvision, el 70% de las organizaciones públicas de la Región espera mantener el trabajo remoto en el próximo año, mientras un 89% afirma que invertirá en la preparación de sus empleados para trabajar en conjunto con nuevas tecnologías.
Los tiempos de crisis nos enseñan cosas que no sabíamos sobre nosotros mismos. Y esto también es cierto para el sector público. Cuando el mundo supere este momento de incertidumbre, se espera un panorama económico y social “nunca normal” de la sociedad, formado por rápidos cambios en las normas, los valores y los comportamientos. La pandemia aceleró muchas transformaciones que estaban en marcha en los gobiernos. De todos sus horribles impactos, esto es un raro positivo. Se puede aprovechar este impulso. Satisfacer las necesidades de los ciudadanos, las empresas y los funcionarios públicos significa aprovechar el poder de las tecnologías transformadoras y convertirse en una organización que analice, comparta y actúe a partir de los datos para marcar una diferencia duradera en la vida de las personas.
Las circunstancias de cada país son únicas. Pero todos tenemos algo en común. El virus sigue entre nosotros, y el fortalecimiento de la preparación para futuras disrupciones es fundamental. Esto requerirá de colaboración, una enorme flexibilidad y una innovación incesante por parte de todo el sector público. Chile, en particular, tiene una importante oportunidad: de acuerdo con un estudio reciente de Accenture y País Digital, si el país invierte en nuevas tecnologías y en preparar a las personas para trabajar en conjunto con ellas, se podrían agregar US$13.000 millones al PIB hacia el año 2030.
Lo que es alentador es que la historia demuestra que hemos podido coexistir con las amenazas a la vida cotidiana y que las pandemias son siempre una puerta para construir una sociedad mejor. Este caso no será diferente.
