Cuando se habla de una experiencia óptima del paciente, muchas organizaciones de salud se centran exclusivamente en las iniciativas de atención directa a estos. Sin embargo, recientemente los sistemas de salud se dieron cuenta de que la experiencia total del enfermo comienza con los procesos de contacto. Actualmente, los pacientes esperan contar con varios canales multimedia para interactuar con un médico y que sus necesidades sean cubiertas desde el primer punto de contacto; un teléfono contestado de manera oportuna, puede hacer la gran diferencia. También desean que el agente que atienda el teléfono esté bien informado acerca de su problema en particular y quiere contar con un trato de respeto, empatía y comprensión.
Cómo impacta la tecnología en esta experiencia Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect -firma especialista en administración de interacción con el cliente-, explica que de acuerdo con la consultora HCP Associates, la tecnología trae 4 cambios fundamentales en la experiencia del paciente:
•Acceso a la información:8 de cada 10 personas hacen su investigación sobre el cuidado de la salud a través de Internet, la gran mayoría mediante Google. También publican sus experiencias con los proveedores, buenos y malos, y estas publicaciones están a solo una frase de búsqueda de distancia. La clasificación de los motores de búsqueda no solamente hace su práctica más visible, las evaluaciones más altas tienen un efecto profundo en la forma en la que los posibles pacientes verán su capacidad, estatus y popularidad como proveedor.
•Calidad en el servicio y la atención:Es necesario no solo decir lo que la empresa brinda, sino cumplir con lo que ofrece de una forma profesional, eficaz y coherente. Los procesos operativos desde el primer contacto telefónico, hasta que el paciente es dado de alta, deben ser de igual calidad, tanto en la atención como en el servicio.
•Diferenciación:Ofrecer un servicio de calidad equivale directamente a la percepción de la competencia. La industria está cambiando, y las percepciones y las expectativas están cambiando junto con ella.
•Acceso a la atención:La métrica principal de decisión para la mayoría de los pacientes es la accesibilidad. Tener que esperar para ser atendido cuando se está enfermo y asustado, ya sea para una cita o en la sala de espera, no mejora la experiencia del paciente. De hecho, se complica en muchos niveles, incluso, clínicamente. Esto impacta las referencias de médicos y pacientes, la retención, adquisición, actitud y percepción del paciente y una serie de diversos temas. Un servicio rápido, profesional y accesible siempre ganará.
La multicanalidad hoy es clave
“Cumplir con las expectativas de los pacientes implica mucho más que llegar a un acuerdo: significa administrar el riesgo (los pacientes felices no demandan.) Esto hace que la empresa siga siendo competitiva y genera una mejora en la atención clínica (las buenas experiencias de los pacientes conducen a mejores perspectivas, resultados, un mayor sentido de seguridad y bienestar). Estas son metas altas para las organizaciones de salud, pero se trata de objetivos abordables con las herramientas y el personal adecuados”, asevera.
¿Pero de qué manera la tecnología puede ayudar a las empresas a cumplir con las expectativas de los pacientes? Según la ejecutiva, la experiencia de estos va mucho más allá del servicio al cliente y de las expectativas de los proveedores. La experiencia óptima abarca todo el recorrido del paciente, comenzando con el primer punto de contacto.
“Ofrecer métodos multicanal para comunicarse con el consultorio del médico, es una tendencia muy fuerte. Los pacientes han cambiado su estilo de vida y las exigencias sobre su tiempo; esperan ser tratados como un usuario valorado, no solo como una simple persona que llama. Hablar con una persona “en vivo” puede ser importante para un paciente. La última tecnología en opciones multicanal, tales como mensajes de texto, programación en línea y chat, está disponible para ayudar a las organizaciones a responder a las preferencias individuales de los pacientes”, comenta la ejecutiva.
Indica también que existen herramientas que convierten los diálogos sociales en diálogos productivos que hacen crecer el valor añadido en el centro de contacto, ofreciendo a los agentes una forma de mantener sus interacciones sociales en contexto, identificando y dando seguimiento a cambio para ofrecer respuestas informadas y consistentes.
“Al enfocarse en la experiencia del cliente, brindan la habilidad de responder las solicitudes de estos e informar proactivamente a los usuarios de redes sociales acerca de eventos, problemas, promociones o incluso cambios cuando lo necesiten y a través del canal de su preferencia, minimizando la repetición de solicitudes”, detalla.
Finalmente, Beti Cerezo comenta que es sorprendente la cantidad de organizaciones de salud que no saben, por ejemplo, cuántas llamadas abandonadas tienen, ni cuál es su tasa de resolución en la primera llamada, ni qué tan satisfecho queda el paciente con la experiencia de contacto. Afortunadamente, la tecnología está disponible para volver a contactar al paciente. Utilizando una solución adecuada para centros de contacto, es posible ayudar a asegurar no solo el cumplimiento de las expectativas de los pacientes, sino que también a superarlas. Todo esto es parte del camino para establecer una relación de por vida con el paciente.
