Como una de las tendencias TI anclas hoy en día, Robotic Process Automation (RPA) se basa en automatización de tareas digitales repetitivas que no agregan valor, con lo cual se busca impregnar velocidad a los procesos, y que las personas pueden dedicarse a tareas que realmente sumen valor a la empresa.
Su potencial es tal, en términos de las ventajas que proyecta que, de acuerdo a IDC, se estima que hasta un 45% de las actividades laborales en el mundo pueden ser automatizadas en los próximos años. Se trata de una tecnología que en nuestro país también ha ido adquiriendo protagonismo, enfocado principalmente en tareas de las áreas de finanzas, contabilidad o control de gestión, pero que también ha tenido mucho potencial en áreas operativas. “Cada vez se encuentran más soluciones para las distintas problemáticas, no solo para automatizar tareas administrativas, sino para actividades específicas dentro de los procesos ‘core’ del negocio”, explica Carlos Velásquez, Senior Manager de Deloitte y experto en Intelligence Automation.
De acuerdo al estudio de Desafíos Empresariales 2020 de EY, la automatización de procesos se posiciona en el 5° lugar de relevancia con un 29% de las menciones, a nivel de retos internos de las empresas chilenas en los próximos tres años.
Para el ejecutivo de Deloitte, es un mercado en crecimiento en nuestro país; “en los últimos dos años las iniciativas de ‘automatización inteligente’ han crecido exponencialmente, liderando las industrias de servicios financieros y retail este tipo de soluciones”, destaca. “Si uno observa los últimos tres años, la evolución en términos de adopción en las empresas chilenas es bastante alta y transversal en todas las industrias. Es difícil hoy encontrar firmas que al menos no la hayan evaluado, se encuentren en etapa piloto o ya en programas de mayor escala”, explica Ángel Izurieta, Socio de Consultoría en Tecnología de EY. Añade que, pese a esto, aún estamos lejos de países que avanzaron mucho antes, como es en general con la adopción de nuevas tecnologías disruptivas. Esto pasa, en su opinión, porque en Chile somos tardíos en adopción TI y queremos “ver para creer”, tener casos comprobados. “Nos cuesta, por idiosincrasia, perder ese miedo a que algo no funcione y genere problemas en la operación”, agrega.
Carlos Velásquez, DELOITTE. Ángel Izurieta, EY. Rafael Cereceda, UAI.
La necesidad cada vez mayor de una importante mejora en la eficiencia ha potenciado una adopción más rápida. Y la pandemia ha sido un acelerador, ya que ha obligado a las empresas a subirse al carro de la digitalización y a explorar diversas formas en donde el trabajo humano sea lo más eficiente posible, agilizando la concreción tanto de proyectos en curso como el lanzamiento de nuevas iniciativas de automatización, así como reduciendo el tiempo de obtención de resultados: lo que se esperaba lograr en seis meses, ha bajado a la mitad. Sin embargo, a juicio del ejecutivo de EY, la pandemia más bien ha generado una parada general en muchas industrias, afectando las inversiones en bienes de capital en tecnología, y focalizando su optimización en gastos operacionales, por lo que ha ido en desmedro de continuar esta ruta de crecimiento. “En 2021 deberían regresar los presupuestos con foco en optimización y ahí RPA volverá a ser clave”, agrega.
El avance de RPA también implica resolver algunos retos. Para Rafael Cereceda, Profesor de la Facultad de Ingeniería y Ciencias de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), uno de los desafíos que retarda la adopción de RPA, es que las empresas no siempre tienen la visión de que hay tecnología que se puede usar de forma estratégica. “Aún en muchas compañías se ve a las TI como soporte y no como un pilar clave, aunque tienen grandes bondades estratégicas que permiten que las operaciones de los procesos, sobre todo más manuales, puedan automatizarse”, añade.
Asimismo, a juicio de Carlos Velásquez, la subestimación de la complejidad de este tipo de iniciativas, para que perduren sus beneficios en el tiempo, retarda su crecimiento exponencial. “Hay ejemplos en que temas de gobierno, administración del cambio, entrenamiento, performance management y vendor management, no se encararon con la seriedad y dedicación que se necesitaba para lograr los resultados esperados”, explica.
Liberando de tareas de poco valor
¿Por qué adoptar esta tecnología? A juicio de los expertos, sus ventajas son significativas. Por ejemplo, explica Ángel Izurieta, permite lograr eficiencia en los procesos mejorando la productividad; eliminar errores y mejorar la calidad en el flujo de operación; es escalable para atender demandas volátiles pudiendo operar 24×7; no altera los sistemas implementados operando como lo haría cualquier persona; y, en casos bien identificados, puede lograr un retorno sobre la inversión en menos de 12 meses.
“La gran ventaja -a juicio del docente de la UAI- es que permite liberar manos para que las personas que saben del negocio realicen tareas de valor, puedan usar su tiempo haciendo mejores análisis y puedan entregar su capacidad a la empresa en temas en que la máquina aún no puede reemplazar, como la creatividad, innovación, observación del cliente, entendimiento del negocio, etc.”. Sin embargo, advierte, que estas personas deben capacitarse con el objetivo de que ellas mismas promuevan la automatización de los temas que “les quitan tiempo”.
RPA permite a las organizaciones centrarse en sus procesos de análisis y en actividades de mayor valor, dejando a la “fuerza digital” las tareas de menor valor, 24×7. Así lo expresa el profesional de Deloitte, quien destaca que se logra una maximización de la eficiencia en tareas repetitivas, flexibilidad total para crecer exponencialmente en estas y capacidades casi ilimitadas ante una demanda creciente, así como la posibilidad de agilizar la interacción con sistemas con tecnologías en retirada para continuar utilizando la información allí alojada.
Una fuerza digital más eficiente
En el mundo de RPA, como sucede siempre, hay industrias que, por su naturaleza más digital, comienzan antes con la adopción; en este caso, ha sido la banca. Pero los especialistas concuerdan en que esta tecnología puede ser transversal y un aporte a los distintos rubros. “Hoy no existen sectores que no la hayan implementado, tanto públicos como privados; retail, minería, consumo masivo, telecomunicaciones e inmobiliario, etc.”, enumera el profesional de EY.
En este sentido, para Rafael Cereceda, la única restricción en su integración podría ser en procesos que varían mucho, en donde el desarrollo de RPA tiene que estar variando todo el tiempo, por el cambio constante de normativas o del proceso, por lo que allí debemos cuestionarnos si vale la pena automatizar. Agrega que esta tecnología se observa mucho en procesos típicamente administrativos, que se hacían manualmente, como llenado de formularios, transformación de datos, adquisición de información externa, etc. Podemos observar el uso de RPA en materias de seguro, renovación de pólizas y gestión de siniestros. “En esta área podemos ver cómo, con RPA, se logra realizar tareas que antes tomaban más de 8 horas, en 30 minutos”, agrega Carlos Velásquez. Lo mismo ha pasado en la agilización de los procesos de créditos hipotecarios y consumo, en los cuales se han reducido los tiempos de evaluación de riesgo y el proceso de evaluación de títulos hipotecarios, mientras en el retail, los tiempos de gestión de inventario y de pedidos. A su juicio, RPA se proyecta también como una “fuerza digital” para mejorar la eficiencia en nuevas industrias, como salud y minería, donde se muestra día a día el crecimiento de la adopción de esta tecnología.
RPA plantea importantes proyecciones a futuro, el cual, a juicio de los expertos, estará marcado por la combinación de las distintas tecnologías que componen la automatización inteligente, con mayor integración de herramientas cognitivas, OCR, chatbot, Machine Learning e Inteligencia Artificial (IA); una proyección que la lleva mucho más allá de su origen centrado en reemplazar tareas repetitivas y manuales. “Esta híper automatización, fusión entre IA y RPA, permite que en base a algoritmos altamente sofisticados, se puedan automatizar procesos que aún no podemos. Ese es solo un buen ejemplo de lo que se puede llegar a realizar”, agrega el académico de la UAI.
“Hoy es posible combinar en un robot lectura inteligente de documentos con datos no estructurados, análisis de imágenes, revisión de voz y mucho más. Las plataformas líderes integran servicios de terceros, a través de APIs abiertas, que permiten combinar todas estas potencialidades”, explica al respecto Ángel Izurieta.
Integración con capacidades humanas
De acuerdo a Forrester, el mercado de software RPA crecerá más de un 60% anual, alcanzando los US$2.900 millones para 2021, una cifra que sorprende si se considera que en 2016 esta industria bordeaba lo US$250 millones. Sin duda, un gran paso, en pocos años, que grafica la explosión en su adopción. Y, contrario al mito de que los humanos puedan ser reemplazados por robots, esta tecnología se integra muy bien con las capacidades humanas. “Se habla de un nuevo gobierno en la fuerza laboral, SMEs (talento especialista en los procesos) y Digital Worker (fuerza digital). Las organizaciones están aprendiendo a combinar en su gestión, aquello que se utilizaba para gestionar los procesos tipo dashboards, para aplicar a la robotización de modo de medir y potenciar su efectividad”, detalla el ejecutivo de Deloitte.
A juicio de Rafael Cereceda, una persona tiene que ser capaz de programar RPA, de asegurar que funcione adecuadamente y ahí es donde la evolución del trabajo tomará fuerza. “El mayor potencial a mi parecer se observa en la oportunidad de dejar de hacer las cosas de forma manual y en introducir en el corazón de las empresas la idea de que automatizar el proceso conlleva un mayor valor a largo plazo. Y, en ese sentido, el mayor reto es el de la Cuarta Revolución Industrial y la transformación digital, la reformulación del trabajo, el valor que aportan los empleados y, por consiguiente, su capacitación”, indica. El objetivo es que puedan entender las posibilidades y las herramientas disponibles para que los procesos manuales se hagan de forma más eficiente y con menor costo, solo entonces la automatización se podrá asimilar como parte intrínseca de la organización.
Ejemplificando esta integración humano-digital, el ejecutivo de EY explica que existe una modalidad RPA que es común, denominada “atendida”, en donde un robot es ejecutado por personas en base a la necesidad del momento. Por ejemplo, un agente de call center necesita recolectar múltiples datos en una atención telefónica desde diferentes sistemas para lo que invoca al robot que automatiza dicha actividad y lo apoya con el proceso de atención. Esta colaboración es común de la misma forma que lo es cuando es “desatendido”, donde los robots operan autónomos permitiendo automatizar procesos de punta a punta.
Sin duda, la automatización robótica de procesos es una tecnología que seguirá avanzando y sorprendiéndonos. Según añade Ángel Izurieta, “de acuerdo a varios analistas, se espera que este 2020 sea un mercado de más de US$2.000 millones y algunos proyectan un crecimiento de 400% acumulado a 2023”, una industria en marcado incremento que, por supuesto, aún tiene varios retos que afrontar, comenzando porque no se subestime este tipo de iniciativas, al lograr resultados tan rápidos, sin tomar en serio todas sus dimensiones. “Si no se organizan y encaran todos los frentes de trabajo necesarios los resultados no perdurarán en el tiempo. Para ello es clave la asistencia de expertos en el tema, ya que bien encarada, esta iniciativa no tiene límites en los beneficios posibles”, finaliza Carlos Velásquez.
