Imagine una compañía en la que los colaboradores están libres de las amarras de las tareas repetitivas o de bajo valor agregado, permitiéndoles ser más eficientes y brindar un mejor servicio al cliente, consolidar cuentas de diversos proveedores, controlar costos, crear reportes de diferentes fuentes automáticamente, mantener sistemas informáticos, etc., y se pueden dedicar a actividades donde sus conocimientos y experiencias ofrezcan un mayor retorno a la organización. Si desea lograr esto, continue leyendo, porque RPA puede ser la llave para hacer más eficientes sus procesos y reducir costos en su empresa.
RPA (del inglés “Robotic Process Automation”, Automatización Robótica de Procesos) es una tecnología que permite crear “robots” de software (o simplemente, “bots”) que pueden, por ejemplo, procesar una transacción, manipular datos, entregar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales, realizando tareas que normalmente haría un trabajador humano, pero mucho más rápido, sin errores y en modalidad 24/7.
Francisco Rojas, Director Ejecutivo de Applied Intelligence de Accenture Chile, indica que “RPA utiliza robots metafóricos o software -a menudo denominados “trabajadores digitales”- para automatizar y llevar a cabo los flujos de los procesos de forma más eficiente y fluida. Muchas empresas ya la emplean en cierto grado en sus procesos, como en sus sistemas de facturación y pago y portales de atención al cliente, por nombrar algunos”.
Francisco Rojas, ACCENTURE. Carlos Velásquez, DELOITTE. Ángel Izurieta, EY.
Por su parte, Carlos Velásquez, Intelligent Automation Leader de Deloitte, indica que en la aplicación de RPA, “existen diversos enfoques, desde lo puramente repetitivo, transaccional hasta transformacional de punta a punta. Los procesos que tienen mayor valor e impacto en el negocio tienen que ver con procesos de la operación y Supply Chain. También los procesos financiero/contable y de cumplimiento”.
Al respecto, el ejecutivo sostiene que “hoy día no solo se busca eficiencia, sino que también brindar mejor experiencia a los clientes y agilidad. Junto a esto, la empresa debe dedicarse a procesos analíticos y de mayor valor”. Profundizando en el concepto, Ángel Izurieta, Socio Líder de Consultoría en Tecnología de EY, explica que, si bien RPA originalmente estaba pensado para procesos repetitivos, basados en reglas definidas y de alto volumen, hoy prácticamente no tiene limitaciones en su aplicación.
“Cualquier proceso puede ser robotizado, incluso aquellos que requieren aspectos más cognitivos gracias a las capacidades de inteligencia artificial que se han ido incorporado a las plataformas, como lectura avanzada de textos, entendimiento de lenguaje escrito, análisis de audios e imágenes, entre otros. Y lo más interesante es que el usar las capacidades de RPA puede crear procesos nuevos en las empresas, que dadas las limitaciones de sistemas y personas podía un proceso no ser viable, pero usando RPA como base del diseño puede permitir definiciones que no existían”, señala.
A juicio del profesional, las empresas que implementan RPA obtienen dos beneficios fundamentales: “Por un lado, la productividad y eficiencia al robotizar tareas que serán ejecutadas de manera más rápida y también sin limitación de horario, dado que un robot puede operar en cualquier horario y día que el proceso lo permita; y por otro, está la reducción de errores relacionados con la ejecución, dado que el robot sigue exactamente las instrucciones que se le entregan, eliminando la posibilidad que surjan problemas, por ejemplo, ocasionado por un dato mal ingresado”.
“También hay aspectos más ‘blandos’, como lograr una fuerza de trabajo que está más contenta por la eliminación de estas tareas de poco valor humano o clientes más satisfechos porque reciben una atención más rápida y certera de sus requerimientos”, continúa.
Según Rojas, una implementación exitosa de RPA, tiene la capacidad de generar una reducción del 80% en los costos y tiempo de procesamiento para las empresas. “Sin embargo, las organizaciones deben avanzar hoy mucho más allá y perseguir la automatización inteligente”, advierte. “Esta combina los métodos de automatización tradicionales con capacidades avanzadas de Inteligencia Artificial (IA). Se trata de tomar una máquina o un programa informático al que se le enseñó a realizar tareas repetitivas simples (automatización tradicional) y enseñarle a adaptar o corregir intuitivamente su rendimiento en función de las condiciones cambiantes, a velocidad y escala. Estas tecnologías inteligentes aplican el procesamiento del lenguaje natural, la extracción de datos y el reconocimiento de patrones -por nombrar algunos- para imitar de cerca la inteligencia humana”.
Errores al implementar RPA
Los entrevistados coinciden en que, para aprovechar al máximo las ventajas de RPA, se debe tener una concepción completa de la empresa al automatizar. Al respecto, Velásquez señala que los errores más comunes al implementar una plataforma de RPA son “no contar con una visión holística de los procesos y solamente solucionar casos puntuales; ni una acertada estrategia de automatización que va integrada a otras capacidades de la organización y a nuevas capacidades que han de instalarse como un Centro de Excelencia”.
Una mirada similar tiene Rojas: “El principal ‘error’ es aplicar la automatización en silos o para proyectos específicos. Para capturar el valor total {Síguenos en @RevGerencia y Revista Gerencia} JULIO 2022 (2° QUINCENA) I GERENCIA I 17 que ofrece la inteligencia aplicada para los negocios, se debe avanzar hacia una estrategia integral, con la adopción de las nuevas tecnologías a escala”.
Por su parte, Izurieta añade que se debe cuidar de elegir correctamente el proceso: “si bien prácticamente todo es automatizable, si un proceso se ejecuta muy pocas veces en un horizonte de tiempo y con un volumen muy pequeño de actividad, el retorno de su implementación será negativo”.
En ese sentido, las organizaciones deben ser cuidadosas al elegir los KPI con los que medirán los resultados de sus proyectos de RPA. Como advierte Velásquez, “las empresas inician con KPI muy higiénicos como reducción de los tiempos o horas-hombre; sin embargo, el mejor KPI es el impacto logrado de cara al cliente, como sus niveles de satisfacción, u otros como la capacidad de la operación que puede verse incrementada incluso dos veces o más allá”.
“El ROI de RPA requiere establecer el caso de base que se va a evaluar para poder capturar correctamente los beneficios; por ejemplo, si medimos eficiencia, determinar el ahorro en horas hombre o si medimos reducción de errores, los costos o multas que podrían implicar esos errores. Esto, contrastado contra los costos asociados a su implementación que incluyen licenciamiento, infraestructura, desarrollo y soporte en el tiempo”, sugiere Izurieta. “Este caso base debe tener mediciones a lo largo del tiempo (semestralmente, por ejemplo) para confirmar esos beneficios y medir el éxito del proyecto implementado”.
Qué hacer para un proyecto RPA exitoso
Para los entrevistados, el primer paso para embarcarse en un programa de RPA debe ser el análisis de los procesos para identificar cuáles ofrecen las oportunidades adecuadas y los mejores retornos posibles. “Dado que existen innumerables oportunidades para aplicar la automatización, el modelo operativo debe incluir una forma centralizada y continua de elegir las ‘mejores apuestas’. Este es el punto de partida esencial para el éxito de la automatización a escala”, explica Rojas.
“Luego, partir de menos a más; pensar en un programa de cientos de robots sin estar la compañía preparada será una causa de falla. Se debe iniciar con procesos más simples e ir avanzando en complejidad a lo largo del tiempo. Por último, no minimizar el largo plazo, los robots deben ser mantenidos y ajustados por los cambios en los procesos y sistemas, por lo que crear un centro de excelencia que sea responsable de esto es tremendamente importante”, agrega Izurieta.
Al respecto, Velásquez indica que la tendencia actual es lograr programas robustos de automatización que cuenten con las capacidades internas y de apoyo experto en automatización, y apuntar a que tiene sentido automatizar mediante RPA u otra alternativa.
“RPA por sí solo no es suficiente; su potencial hace que se logre orquestar distintas capacidades que van llevando a lo que se maneja hoy día en la inteligencia de procesos”, declara.
Estos consejos representan algunos de las consideraciones iniciales que se deben tener al decidir implementar tecnologías de RPA en la organización. Sin duda, estas plataformas representan valiosas ventajas para las empresas, pero, sin embargo, su introducción y manejo deben ser gestionados cuidadosamente para lograr el éxito de estos proyectos.
