Los departamentos internos de una organización deben ser capaces de coordinar y cooperar fácilmente entre ellos para optimizar la productividad. Aunque este tipo de colaboración no siempre es fácil, fomenta estabilidad organizacional. Si bien las organizaciones comprenden varios departamentos, el de TI es el motor que las impulsa. Es por ello que mantener un departamento de TI estable es un objetivo clave para cualquier organización.
La administración de TI se apoya en dos campos principales: servicios y operaciones. El objetivo fundamental de los servicios TI es diseñar, administrar, entregar y mejorar las Tecnologías de Información usadas dentro de la organización, mientras que las operaciones de TI se encargan del aspecto administrativo, como el manejo de requerimientos de aplicaciones individuales, la administración del almacenamiento y las redes, y la resolución de problemas en los dispositivos de los usuarios.
La mayoría de las organizaciones depende del departamento de TI para llevar a cabo sus operaciones diarias, con el soporte de administradores de sistemas y técnicos las 24 horas al día, los 7 días de la semana. La manera en que un departamento de TI implementa sus servicios y operaciones también es importante para determinar la calidad de su soporte de TI. Entender la influencia de estos dos campos en el soporte al usuario final requiere dar una mirada más profunda a por qué los servicios de TI necesitan de una solución de help desk, mientras que las operaciones de TI demandan en primer lugar una solución de administración de escritorios.
Help desks: La clave para una administración efectiva de tickets
La mayoría de las organizaciones proporciona a sus empleados un computador portátil para desempeñar su trabajo. Esto significa que cuando un usuario tiene un problema con ese equipo, él mismo envía un ticket a su departamento de TI. Posteriormente un técnico resuelve el ticket un paso a la vez, escalando la solicitud según se requiera, hasta solucionar el problema. La generación de solicitudes puede no parecer alarmante en un inicio, pero a medida que las organizaciones crecen y los buzones de correo de los técnicos acumulan tickets, las solicitudes de soporte pueden convertirse en una preocupación. Es fácil imaginar lo complicado que puede ser manejar esos tickets sin la automatización proporcionada por un help desk. El uso de una solución de help desk puede ayudar al equipo de servicios de TI en la administración de problemas, cambios, incidentes y proyectos de TI, así como a un amplio conjunto de necesidades de administración de activos y automatización.
Soluciones para administración de escritorios: gestionar activos y resolver vulnerabilidades
Además de un help desk, la mayoría de las organizaciones también requiere de una solución de administración de escritorios para completar otras operaciones de TI. Por ejemplo, cuando las vulnerabilidades no se resuelven a tiempo, pueden ser la puerta de entrada para que los hackers transgredan sus sistemas empresariales y accedan a información confidencial. Esto puede evitarse con la administración adecuada de parches a través de plataformas heterogéneas. Aparte de esto, la instalación de software y la resolución de problemas en computadores remotos también se gestionan con ayuda de una solución de administración de escritorios.
Es evidente que los servicios y las operaciones de TI desempeñan un papel fundamental en la administración de TI, pero solo cuando están realmente integradas aumenta la eficiencia general. El siguiente escenario permite esclarecer la manera en que esta integración optimiza la administración de TI.
El problema con los silos de TI
Un empleado envía una solicitud para un nuevo software:
1. La solicitud del usuario genera un ticket que es enviado a un técnico del help desk.
2. El técnico de help desk lee el ticket y comprende el requerimiento.
3. El técnico reenvía la solicitud a la persona indicada (en este caso, el administrador del sistema) para la gestión adecuada.
4. El administrador del sistema instala el software para el usuario.
5. Después de instalar exitosamente el software, el administrador del sistema actualiza el estado del ticket y lo envía de vuelta al técnico.
6. El técnico del help desk cierra el ticket.
Cada paso de este extenso flujo de trabajo se lleva a cabo de manera consecutiva, siempre y cuando el técnico del help desk y el administrador del sistema estén disponibles en todo momento. Pero si cualquiera de ellos no está completamente disponible, el proceso de instalación del software para el usuario final, así como el cierre del ticket, tomarán más tiempo.
Servicios y operaciones de TI: Mejor juntos
Consideremos el mismo escenario en el que un empleado solicita un nuevo software. Sin embargo, en este caso, la organización ha integrado sus herramientas de administración de help desk y escritorios:
1. Una solicitud de usuario genera un ticket que es enviado a un técnico del help desk.
2. El técnico del help desk lee el ticket y comprende el requerimiento.
3. El técnico elige el software solicitado de una lista de paquetes de software disponibles y lo instala en el computador del usuario.
4. Una vez terminada la instalación, el técnico cierra el ticket.
El técnico puede acceder fácilmente a una lista de paquetes de software disponibles ya que los servicios están integrados con sus operaciones de TI. Aquí el flujo de trabajo está optimizado de manera general, por lo que toma mucho menos tiempo procesar la solicitud del usuario final. Existen muchos otros escenarios en los cuales la necesidad de solucionar problemas de manera remota, aplicar parches en sistemas remotos, administrar dispositivos móviles, etc., hace que la integración sea crucial.
La integración de sus soluciones de administración de help desk y escritorios mejora la eficiencia de la gestión de TI, razón por la cual la mayoría de las soluciones de administración lí- deres en el mercado ofrece algún tipo de integración. La integración de sus soluciones de administración de help desk y escritorio le permitirá aumentar la eficiencia de sus operaciones y servicios de TI.
Sobre el autor
Andrés Mendoza ha desarrollado su carrera en el área de TI como un Ingeniero en Sistemas desde el año 2003. En los últimos años ha estado involucrado en la investigación e implementaciones de soluciones de gestión de infraestructura y seguridad de la información en varios países de la Región. Desde el año 2015 se integró a ManageEngine.
