Desde que desarrolló en forma pionera el primer sistema de reservaciones en la industria hace más de 40 años, American Airlines ha ido a la vanguardia en materia tecnológica dentro de su rubro, generando una amplia variedad de soluciones innovadoras diseñadas para cambiar la base tecnológica de la aerolínea. Las TI están transformando la manera en que la empresa lleva a cabo sus negocios y le han permitido racionalizar, modernizar y simplificar cuestiones operacionales, lo que se traduce en una mejor experiencia de viaje para el cliente.
¿Qué relevancia tiene la tecnología para la firma?
Cada iniciativa que realizamos -ya sea en los sistemas internos o en las aplicaciones externas que cambian la manera en que tanto empleados como clientes interactúan con la compañía- American Airlines está cimentando su posición como líder de tecnología en nuestra industria. Todos estos avances tecnológicos han construido una base para nuestro éxito futuro, resultando en mayor eficiencia operacional, ahorro de costos y una experiencia del cliente optimizada.
¿Hacia qué objetivos está orientada su incorporación?
Nos mantenemos comprometidos con las TI como una categoría clave de inversión. De hecho, en los planes trazados para la próxima década -como se puede leer en los principios de la guía de la compañía del FlightPlan 2020- se destaca este enfoque de “inversión inteligente en tecnología”
¿Cuáles son las principales aplicaciones que hoy utilizan como apoyo a su negocio?
La tecnología está intrínsecamente ligada a la estructura misma de American Airlines. Esto incluye proyectos transformadores, tales como Jetstream, una iniciativa líder en la industria que reemplazará el actual Sistema de Servicio al Pasajero (PSS), usado por prácticamente todos los departamentos en American Airlines y American Eagle.
El actual PSS sostiene muchas funciones clave de American Airlines y American Eagle, incluyendo reservaciones; precios y boletas; inventario; información de vuelo; y chequeo de vuelo. Al desarrollar este nuevo sistema con la empresa HP, American se dirige hacia la implementación de una plataforma que delineará la manera en que American Airlines y American Eagle proveerán servicio en años venideros.
Además, Horizon es una iniciativa de varios años que transformará completamente el sistema más crítico de la aerolínea: su Sistema Operacional de Vuelo (FOS). Este es a menudo referido como el sistema nervioso central de la compañía, porque se encuentra en el centro de las operaciones de la aerolínea, grabando, transmitiendo y procesando cada detalle de las operaciones de un vuelo, desde información de la aeronave e interacciones con la tripulación hasta el clima.
¿Qué beneficios ha generado la integración de TI?
Las iniciativas de tecnologías nuevas están transformando la manera en que American lleva a cabo sus negocios desde dentro hacia fuera. Con las estrategias y lanzamientos apropiados, la tecnología nos permite racionalizar, modernizar y simplificar cuestiones operacionales hacia el receptor principal de estos avances, es decir, el cliente. American está liderando la industria usando las TI para mejorar la experiencia de viaje para sus clientes con herramientas como Vantage Point y T-Link, que permiten a los empleados utilizar sistemas con tecnología de punta para tomar mejores decisiones operacionales, desde llegadas a tiempo, hasta la transferencia de equipaje.
La suite “Fuera de Horario” (Off-Schedule) de American ha mejorado nuestra habilidad de operar bien cuando enfrentamos problemas fuera de nuestro control, incluyendo eventos climatológicos y alteraciones del control de tráfico aéreo.
¿Qué proyectos planean desarrollar?
Adicionalmente a los proyectos ya citados de Jetstream y Horizon, American continúa con su compromiso de desarrollar soluciones móviles para sus clientes. Con más de un millón de descargas de sus aplicaciones para iPhone y iPad, la empresa continúa este mes con su avance en el espacio de las aplicaciones móviles con el lanzamiento de su aplicación para Android. Esta es la última de una serie de tecnologías móviles desarrolladas para dar a los clientes más control sobre su experiencia de viaje. Otra iniciativa reciente incluye la expansión del servicio de embarque por móvil, que hoy se puede usar en 50 aeropuertos y que permite a los clientes ahorrar tiempo y papeleo, recibiendo sus tarjetas de embarque electrónicamente en sus aparatos móviles. Estas tarjetas usan un código de barras bi-dimensional (2D) que los clientes pueden escanear en los controles de seguridad del aeropuerto.
¿Qué tan alineada está la estrategia TI con el negocio?
Las soluciones tecnológicas desplegadas en American son el resultado de una estrecha colaboración entre la organización tecnológica y las unidades de negocios, a través de la compañía. Esta colaboración permite a los empleados unirse para mejorar operacionalmente ciertas de nuestras áreas, implementando soluciones tecnológicas líderes en la industria, y así optimizando la experiencia del cliente.
Por ejemplo, el equipo de investigación de operaciones en American Airlines se implantó en la unidad de Control del Sistema de Operaciones (SOC), una división a menudo referida como “el corazón de la aerolínea”. Durante un período de seis meses en que este personal permaneció en el SOC, presentó una extensa variedad de tecnologías. Estas incluyeron prototipos exclusivos que ampliaron nuestro conocimiento sobre los factores que generan las demoras en tierra, cuestiones tocantes al tiempo que la aeronave se mueve en la pista, y reacomodaciones que son bastante complejas y críticas durante las Operaciones Fuera de Horario (OSO).
¿Qué buscan al elegir un proveedor de tecnología?
Mucho de lo que hacemos en American -las soluciones tecnológicas que empleamos- son el resultado directo del ingenio de nuestros talentosos arquitectos e ingenieros. Los factores que influyen en la selección de proveedores tecnológicos externos incluyen su habilidad de trabajar bien con nuestros empleados; su conocimiento del mercado; su reputación como innovadores; su destreza y su visión.
