Max Celedón, CEO; Rodrigo Díaz, Head of Growth; ambos de OneMarketer.
Hoy podemos observar una evolución en el perfil de los consumidores, que cada vez son más exigentes. También la podemos observar en los canales de interacción, que han ido ampliándose y los clientes quieren, finalmente, elegir por qué medio comunicarse con las empresas o marcas que les proveen productos o servicios; muchos son Millennials, nativos digitales que indudablemente privilegian nuevos canales de comunicación. Hemos visto el advenimiento de las redes sociales y su masificación en los consumidores, que también ha llevado a las empresas a integrarlas como parte de sus canales, lo que va en línea con la consumerización TI, una tendencia creciente en que las nuevas tecnologías surgen primero en el mercado del consumidor y luego se propagan hacia las organizaciones.
Ese es el escenario actual que enfrentan los contact centers, donde ha tomado fuerza el concepto de omnicanalidad, que apunta a entregar una experiencia de 360° a los usuarios, respondiendo a sus preferencias de interacción con las empresas y su necesidad de elegir el canal por el cual se quieren comunicar y ser atendidos, mediante una experiencia integral y transparente. Al respecto, Rodrigo Díaz, Head of Growth de OneMarketer, comparte su visión de estos desafíos, desde su experiencia con OneMarketer, plataforma que permite integrar nuevas redes en la gestión de atención al cliente, que ya está presente en 15 países en Norteamérica, América Central, Sudamérica y Europa.
¿Cuáles son los mayores problemas que tienen las empresas en la interacción con sus clientes?
Una de las dificultades más tradicionales en esta interacción es que el crecimiento del call center es inviable en términos de Opex (gasto operacional), lo que termina impactando en una mala atención telefónica. Ante este escenario, alternativas de canales escritos, como WhatsApp, permiten triplicar la productividad y reducir el gasto operacional.
Por otro lado, con la entrada de los Millennials al mundo laboral su comunicación no es a través de una llamada, la comunicación natural es mediante WhatsApp o Instagram. Finalmente, las empresas miden satisfacción como una forma de reducir el “Churn Rate” (métrica que mide el número de clientes y suscriptores que han dejado de seguir a una compañía -o han comenzado a seguirlaen un período) y aumentar la lealtad de sus clientes. Un canal lejano y poco interactivo impacta negativamente en la satisfacción de clientes y en el “Churn”.
¿De qué forma la omnicanalidad es una respuesta a estos retos?
La omnicanalidad permite entregar múltiples opciones de contacto a los distintos perfiles de cliente: clientes mayores preferirán resolver problemas o algún tema en una sucursal física o mediante una llamada; los clientes digitales privilegian la interacción a través de WhatsApp o Instagram; y los que busquen alguna oferta o promoción, lo harán en la Fanpage de Facebook o Instagram.
¿Cómo aborda OneMarketer este concepto?
El Framework OneMarketer permite integrar múltiples canales digitales en línea con la transformación digital de los clientes y de la organización. La plataforma posibilita tipificar casos y resolverlos mediante el canal de preferencia de los clientes. La atención puede ser robotizada y luego asignada a ejecutivos con distintos “skills”.
Además, la Plataforma o Framework OneMarketer permite recibir mensajes de los clientes desde la comodidad de su aplicación preferida (WhatsApp, Facebook Público, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Livechat u otras) y transformar estos mensajes en casos de atención, que pueden ser tipificados y categorizados. Esta mirada permite tener una visión de los principales KPIs de la organización con un fuerte foco en la toma de decisiones, impactando positivamente en la reducción del gasto operacional, mejorando la satisfacción de los clientes, mejorando NPS (Net Promoter Score) y reduciendo el “Churn”.
¿Qué procesos en las empresas apoya la Plataforma OneMarketer?
Apoya los procesos de customer care, soporte técnico, relacionamiento interno, ventas, marketing y procesos de pago. Si nos enfocamos en WhatsApp, puede apoyar múltiples procesos con clientes externos e internos. Además, en algunas empresas hemos implementado, a través de WhatsApp, el envío de encuestas de clima laboral o la gestión y soporte de técnicos en terreno.
¿Qué nuevas tecnologías integran en las organizaciones?
La plataforma integra tecnologías con algoritmos de Machine Learning para la redirección de casos con perfilamiento y skills, chatbots, speech to text, smart translation (soporta traducción en línea a múltiples idiomas), y detección de imágenes PCI compliance para evitar fraudes bancarios.
¿Cuáles son las ventajas para una compañía?
Están asociadas a la innovación constante y la búsqueda de más y mejores opciones tecnológicas con foco de negocio que aporten un real valor. Esto, junto a asesoría constante en la evolución tecnológica y un conocimiento profundo del ecosistema de aplicaciones con mayor desarrollo, como WhatsApp Business API, Instagram y Facebook.
Para las compañías, implementar la Plataforma OneMarketer implica acceder a una solución de alta disponibilidad y alto tráfico diseñada para millones de transacciones diarias. Junto a esto reciben acompañamiento y transferencia de mejores prácticas en el uso de canales digitales; y un portafolio de paquetes de soporte según sus necesidades: Soporte Enterprise, Gold y Premium.
En OneMarketer entregamos confianza: hemos formado un equipo con profesionales idóneos y comprometidos, que visualiza el futuro, desarrolla, mantiene y soporta la continuidad operacional de nuestros clientes. La mejor forma de predecir el futuro es crearlo. Estamos en constante innovación y buscamos partners de negocio que hagan “match” con esta premisa.
