Mutual de Seguridad CChC:
“La tecnología nos ha
permitido ser más eficientes, mejorar nuestra atención a clientes y diferenciarnos”Pablo Burchard, Gerente de Coordinación Administrativa; José Manuel Saavedra, Gerente de Informática; ambos de la Mutual de Seguridad CChC.
El sistema de mutualidades es muy particular, puesto que se trata de empresas que son una mezcla entre compañías de seguros y prestadoras de salud; corporaciones privadas sin fines de lucro, con la responsabilidad de administrar procesos masivos. Las cifras lo demuestran: la Mutual de Seguridad CChC recibe y tramita anualmente más de 150 mil denuncias y atiende a cerca de 25 mil empresas y 1.100.000 trabajadores, todo un nivel de transacciones que sin el uso de tecnología sería casi imposible de realizar. Así lo entienden en la compañía, que a principios de los 90’ empezó a incorporarla como herramienta de uso cotidiano. José Manuel Saavedra y Pablo Burchard, Gerente de Informática y Gerente de Coordinación Administrativa, respectivamente, nos hablan de esta ‘cultura TIC’ que caracteriza a la entidad.
¿Cómo ha evolucionado la incorporación de TI al interior de la mutual?
J. M. Saavedra: Partimos con la incorporación de tecnología hacia principios de la década de los 90’, apoyando temas muy acotados, y desde ese momento su uso empezó a masificarse en un proceso que crece continuamente. De esta forma, la mutual ha integrado tecnología en tres grandes áreas: la atención médica de pacientes, el otorgamiento de beneficios a los asegurados y la asesoría en prevención de riesgos; además de otros tópicos anexos relativos al soporte administrativo de sus principales procesos.P. Burchard: El inicio de este proceso se relaciona básicamente con el entorno competitivo en el que estamos insertos y que nos ha impulsado a buscar constantemente nuevas formas para hacer nuestra gestión más eficiente y obtener elementos que nos permitan diferenciarnos, para cumplir así con nuestra misión de agregar valor, protegiendo a personas.
¿Cuáles son los principales hitos en este camino?
J. M. Saavedra: Uno de los principales y primeros fue lograr conectividad a lo largo del país, lo que en 1995 unió a nuestras 80 sucursales de Arica a Punta Arenas y nos llevó a pensar en sistemas nacionales. Ese mismo año implementamos una plataforma de seguros con la cual automatizamos los procesos centrales de la compañía. El tercer gran hito se dio el 2000, con la implantación del ERP SAP como soporte administrativo, lo que nos convirtió, por muchos años, en la única empresa relacionada con el rubro de la salud en Latinoamérica que contaba con esta aplicación. El 2006, como parte de un cambio en nuestra estrategia de negocios, desarrollamos dos proyectos de gran envergadura que reemplazaron al antiguo sistema de seguros, y que implicaron la modernización tanto de los procesos como de la plataforma tecnológica; además de la implementación de un sistema de salud nacional. La herramienta de seguros, por ejemplo, nos ha permitido disminuir en un 70% los tiempos de pago de los beneficios económicos a nuestros pensionados. Nuestro sistema de salud es una de las experiencias más importantes de integración en el país; nos da la posibilidad de tener 43 centros de atención médica interconectados a nivel nacional, con una base de datos en línea que posibilita al doctor acceder a completa información del paciente. Además podemos medir los tiempos de espera de cada usuario y a partir de ello disminuir las demoras.
¿Cómo ha sido la experiencia que han tenido con la incorporación de tecnología?
J. M. Saavedra: La tecnología nos ha permitido ser más eficientes, mejorar nuestra atención a clientes y diferenciarnos en el mercado. Ahora, puntualmente, desde la perspectiva tecnológica, hemos tenido resultados de todo tipo, con proyectos muy exitosos y otros no tanto.
P. Burchard: Esto, principalmente porque el proceso de implementación ha sido distinto, con una relación con diferentes proveedores y formas también de abordar los proyectos, pero principalmente con distintos grados de compromiso de parte de los proveedores con los usuarios del sistema. Con todo, cada situación, buena y mala, nos ha dejado una gran experiencia que hemos capitalizado en las nuevas implantaciones y nos ha clarificado cuál es la metodología correcta para enfrentarlas. De esta forma, hoy día estamos centrados en la gestión del cambio, es decir, en cómo controlar el impacto que la tecnología tiene en las personas.
¿Qué proyectos están desarrollando actualmente y hacia qué objetivos apuntan?
J. M. Saavedra: Por política de la compañía, estamos continuamente evaluando la tecnología disponible en la organización y analizamos la necesidad de modernizar nuestras plataformas; por el lado, tanto de software como de hardware.
Actualmente estamos construyendo aplicaciones bajo estándar J2EE, y Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) y haciendo un upgrade de nuestro ERP SAP.
Junto con esto, estamos trabajando para instalar un bus de integración, siendo éste un tema central dentro de nuestros objetivos. En resumen, podemos decir que hoy estamos en la punta del mercado en lo que a tecnología se refiere, pero siempre en un proceso activo de mejora e implementación.
P. Burchard: Junto con esto, lo más importante para nosotros es mejorar el desempeño de los procesos que están siendo soportados por la tecnología, fundamentalmente los que tienen relación con el servicio al cliente y con mantener procesos administrativos eficientes. Con tal fin, estamos aplicando tecnología a la plataforma de servicio al cliente, que implica call center, página web y portal.
¿Qué buscan cuando eligen a una marca o a un integrador de tecnología?
J. M. Saavedra: Realizamos licitaciones periódicamente, a las que invitamos siempre a nuestros socios tecnológicos, con los cuales cultivamos relaciones de largo plazo y con quienes hemos tenido los mejores resultados, y a otros nuevos. De esta forma, tenemos una cartera de proveedores estratificada dependiendo de nuestro nivel de relación con ellos y del tipo y envergadura del proyecto. Privilegiamos la calidad del servicio de postventa como un tema prioritario, porque los productos se han convertido más bien en un commodity y lo que realmente importa es la experiencia y el compromiso del proveedor con el éxito de los proyectos del cliente.
¿Qué relevancia tiene el área de tecnología y cómo se relaciona con otros departamentos?
J. M. Saavedra: El área de informática tiene categoría de gerencia, depende directamente de la Gerencia Corporativa de Desarrollo y posee una relación directa con el comité de inversiones -encabezado por el Gerente General-, que es el que determina los recursos que se destinan a tecnología y las políticas corporativas de TI.
A nivel de recursos humanos, contamos con procesos administrativos automatizados vía tecnología, como el acceso a certificados de pago de impuestos, solicitud de vacaciones, planillas de sueldo y datos administrativos en general. Además, toda la comunicación interna se hace a través de plataformas tecnológicas.
