A fines de 2010, cerca de 6 mil personas se agolparon y muchas incluso acamparon en las afueras del Servicio de Vivienda y Urbanismo (Serviu) RM, esperando postular al subsidio habitacional. El escenario fue tan desolador que el Ministerio de Vivienda y Urbanismo (Minvu) tomó la decisión de incorporar un sistema de reserva de hora de atención en línea y, posteriormente, una opción para postular a través de Internet. Además, con el objetivo de entregar un mejor servicio, hoy existe la posibilidad de ver los proyectos habitacionales y sus entornos, a través de un portal web. Esto ha acercado mucho más a los ciudadanos que usan los servicios del ministerio, con las TI. Sobre el tema, conversamos con Piero Gecele, Jefe de División Informática de la institución.
Pese a que realizar trámites vía web parecía una opción muy lejana para el Minvu, debido a que se creía que no todas las personas de sectores emergentes y de clase media tendrían acceso a Internet y, por tanto, cualquier iniciativa en esa línea se transformaría en un obstáculo; el episodio suscitado en diciembre de 2010 -cuando miles de personas acamparon en las afueras del Serviu- motivó a la entidad a implementar un sistema para que los usuarios pudieran reservar hora de atención en línea. Este consiste en una plataforma en la que se muestran los centros de postulación, por región y comuna, por lo que los interesados sólo deben elegir el día y la hora en que desean ser atendidos.
La experiencia fue tan positiva (más del 60% de las reservas de hora se solicitaron mediante esta opción) que en 2011, el organismo público decidió llevar a cabo un proyecto para realizar todo el proceso de postulación al subsidio habitacional a través de Internet. Se trata del portal web postulacionenlinea.minvu.cl, a través del cual el usuario puede postular en un período de 20 minutos, de forma simple y desde la comodidad de su casa, cibercafé, centro comunitario u otro lugar con un computador y acceso a la red, con el único objetivo de optimizar y agilizar dicho proceso.
Para ejecutar el proyecto, primero se realizó un levantamiento del proceso, luego se analizaron y evaluaron los puntos que podían, o no, ser trabajados en línea, junto con las áreas de negocio respectivas. Como resultado, se determinaron los documentos que podían digitalizarse y ser intercambiados con las instituciones relacionadas, así como también un espectro de lo que no se podría obtener.
De esta forma, entre el 28 de junio y 20 de julio pasados, se efectuó el primer llamado para la postulación a subsidio a la vivienda en línea, proceso que alcanzó un positivo resultado: 1.114 personas, de un universo de 30 mil, postularon mediante esta vía. “Para ser la primera vez, creemos que esta cifra es muy alentadora ya que demuestra que muchas personas de clase media o de sectores emergentes sí tienen acceso a Internet y, por tanto, pueden optimizar su tiempo postulando mediante un proceso fácil, rápido y seguro”, afirma Gecele.
Actualmente, el Minvu trabaja con Coo-peuch y los bancos Estado, Santander y Scotiabank, pues éstos fueron los primeros en responder a la invitación del ministerio para entregar información en línea. Sin embargo, para el próximo llamado, la entidad espera contar con un mayor número de instituciones financieras en el sistema.
Integrando a los usuarios con las TI
Para llevar a cabo el proyecto, el Minvu se puso en contacto con instituciones del Estado que entregan información para la postulación, como la Dirección General de Movilización Nacional, así como también con los respectivos bancos para que el proceso pudiera efectuarse en línea.
Posteriormente, trabajó de forma interna en el equipo de la División Informática que, junto con Microsoft, colaboraron en la implementación de este proceso en una solución de Business Process Management (BPM), llamada BizTalk. Es importante mencionar que gran parte de la información del sitio esta soportada en esta plataforma, orientada a permitir a las organizaciones integrar de manera natural sistemas heterogéneos y conectarse con otras empresas y entornos externos.
Esta iniciativa se enmarca en la significativa inversión tecnológica que la entidad gubernamental está realizando para optimizar el servicio y atención a sus usuarios. “Indudablemente, con esta opción estamos agregando valor al servicio que ofrecemos, pues le quitamos un gran peso de encima a las personas”, indica el profesional. En este sentido, para facilitar aún más la gestión de los postulantes, la entidad desarrolló recientemente el portal “Tu vivienda”, que ofrece la posibilidad de “vitrinear”, en línea, casas o departamentos que pueden ser adquiridos con un subsidio habitacional o créditos hipotecarios. Esto se puede realizar de acuerdo a parámetros de estado de vivienda, rangos de precio, comuna y monto del dividendo, entre otros.
“Además, brinda la posibilidad de ver los colegios, centros de atención de gobierno y otros lugares que se encuentren alrededor, lo cual es muy positivo puesto que evita que el usuario tenga que ir personalmente a visitar la casa de su interés”, finaliza el ejecutivo.
Actualmente el ministerio trabaja a fin de contar con más instituciones financieras en el portal, para así permitir que más usuarios puedan postular en línea, y también con otras instituciones para digitalizar algunos documentos requeridos para postular. “Con estas mejoras esperamos que para el próximo llamado la cantidad de postulaciones en línea aumente considerablemente”.
Ficha proyecto
• Problemática: El Minvu requería optimizar su proceso de postulación al subsidio habitacional en línea, evitando aglomeraciones y largas esperas para los usuarios.
• Solución: Una plataforma de postulación en línea, que ya en su primer año de funcionamiento ha dado positivos resultados, canalizando más de 1.000 postulaciones. Adicionalmente, la entidad implementó el portal “Tu vivienda”, que ofrece la posibilidad de ver en línea, casas o departamentos que pueden ser adquiridos con un subsidio habitacional o crédito hipotecario, además de conocer su entorno.
