La mesa de servicios o service desk afecta directamente la opinión del cliente acerca de la calidad de la empresa, por lo cual es necesario brindar a los usuarios un único punto de contacto en el que sus requerimientos y fallas se concentren de forma ordenada y puedan ser resueltos de manera eficiente. Por lo mismo, las empresas que busquen crecer y avanzar en productividad deben apoyarse en las áreas de TI para lograr así una mejor calidad en sus servicios de tecnología.
Anteriormente, la mesa de servicios era percibida como sólo un servicio postventa sumamente técnico que se limitaba a arreglar las fallas en los equipos computacionales sin más atención y especialización acerca del cliente. Sin embargo hoy en día para las empresas se ha convertido en un área de suma importancia para su desarrollo y su auge sigue en aumento.
Actualmente los negocios sustentan sus operaciones en las aplicaciones y cualquier falla en éstas afecta directamente su productividad. Es por ello que se requiere brindar a los usuarios un único punto de contacto en el que sus requerimientos y fallas se concentren de forma ordenada y precisa para ser resueltos eficaz y eficientemente, y en donde también puedan obtener información del estado de sus operaciones.
La mesa de servicios reduce costos, horas muertas e incluso pérdidas de clientes por demoras o fallas en los sistemas, ya que si las llamadas de los usuarios no son atendidas, si la atención es deficiente, o si las soluciones proporcionadas no son adecuadas en tiempo y forma, el cliente percibirá de manera negativa a la compañía y pondrá en duda el beneficio para su organización.
Recomendaciones
Tomando en cuenta lo anterior, es de suma importancia que la mesa de servicios sea altamente eficiente, por lo que es indispensable que:
• Cuente con procesos establecidos para la priorización, categorización y escalación en el tratamiento de incidentes.
• Se adapte a las características de cada negocio acoplándose a su estrategia.
• Brinde atención personalizada con personal especializado en el área de TI, que tenga un conocimiento integral del impacto hacia el negocio y habilidades interpersonales para tratar al cliente en sus diversas situaciones.
• Tenga un flujo definido de políticas, roles, actividades e indicadores.
Un “termómetro” para TI
“Cada vez más empresas cuentan con un área exclusivamente de TI, y cuando el usuario presenta dudas con las aplicaciones, diversos requerimientos o incluso fallas, sabe que cuenta con el respaldo de la mesa de servicios, en la que encontrará información, respuestas, y soluciones a sus problemas por parte de personal capacitado. Lo que se busca es que pueda recibir un seguimiento ordenado y un adecuado control de la información, logrando su satisfacción. Lo más importante es atenderlo y buscar que esté satisfecho; si está contento es un ‘termómetro’ muy importante para TI, ya que la percepción será que se está trabajando bien”, explica Mauricio Chau, Consultor de Pink Elephant en Iberoamérica.
Es recomendable que las empresas que busquen crecer, innovar y ver sus resultados reflejados en la productividad se apoyen ampliamente en las áreas de TI para que así logren mejorar la calidad de sus servicios de tecnología.
