Martín Cabrera.
¿Qué rol juega la omnicanalidad en esta transformación?
Desde una perspectiva tecnológica, uno de los pilares más importantes de esta transformación es la omnicanalidad, es decir, ofrecer a los clientes la mejor experiencia a través de cualquier dispositivo bajo las siguientes premisas: centro en el cliente; multicanalidad integrada, con una interacción consistente entre los múltiples canales y habilitando la posibilidad de iniciar una transacción en un canal y finalizarla en otro; mobile first y multidispositivo, respondiendo a la expectativa de interactuar con el banco desde cualquier dispositivo; interacción bidireccional; y context-aware, es decir, considerar el contexto donde se está operando, dispositivo, lugar y momento, etc.
¿Cómo impactan los datos y la arquitectura de información en este proceso?
Uno de los pilares clave son las ofertas personalizadas que nos permitan llegar a nuestros clientes con propuestas de valor relevantes, basadas en la explotación efectiva de los activos de información del banco, además del procesamiento de nuevas fuentes asociadas al comportamiento multicanal de los clientes. Gobernar y explotar adecuadamente nuestros activos de información se ha vuelto un tema estratégico. Existe la necesidad real de transformarse en un banco más inteligente, capaz de tomar decisiones en función de todo este gran universo de información, concepto que internamente hemos denominado “Inteligencia Digital”.
¿Cómo influye la movilidad?
Otro pilar es Mobile First. La adopción de dispositivos móviles ha revolucionado la forma de interactuar y colaborar digitalmente. Transformarse en un banco Mobile First no es opcional, un banco digital es móvil por definición. Hoy no tiene sentido seguir haciendo la distinción entre desarrollo web y móvil; debemos comenzar a hablar de desarrollo multidispositivo, considerando el uso de plataformas cross-platform, y el foco en User eXperience (UX), para ofrecerle al usuario una experiencia de uso “placentera” alineada con sus necesidades. También definimos como otro pilar los procesos digitales, es decir, nuestro modelo operativo debe evolucionar de la mano del diseño e implementación de estos. La productividad debe apalancarse sobre altos niveles de automatización para reducir la carga operativa del modelo actual.
¿Cloud está en esta definición estratégica?
Por supuesto. Los bancos deben adoptar gradualmente una arquitectura de tipo cloud híbrido, basada en altos niveles de estandarización y automatización. Para recorrer este camino, debemos partir por la consolidación de la infraestructura on premise bajo arquitecturas de tipo cloud privado. Otro habilitador fundamental es la arquitectura orientada a servicios, ya que sin la robustez necesaria se torna muy difícil la implementación de aplicaciones que dependen de infraestructura on premise y pública. En esta misma línea, vemos que el desarrollo basado en plataformas de tipo PaaS se transformará gradualmente en el nuevo estándar para la construcción de aplicaciones.
Bci apunta al concepto de banco como plataforma. ¿Qué alcance tiene esto?
La irrupción de nuevos players no bancarios requiere que los bancos se transformen en verdaderos habilitadores para la innovación y soluciones que complementen la oferta de valor hacia los clientes. La idea es colaborar, no competir; es pensar al banco como un proveedor de servicios de cara a terceros. Ya estamos en el diseño e implementación de un conjunto de APIs de servicios financieros y en su exposición a través de una plataforma de API Management, habilitando el desarrollo de nuevas soluciones a todo nivel.
¿La seguridad qué papel juega en toda esta transformación?
Es indudablemente central. Las experiencias digitales que ofrecemos a nuestros clientes y colaboradores deben ser, por diseño, seguras. En este ámbito vemos tres temas centrales: la implementación de una plataforma de tipo SIE M (Security Information & Event Management), que permita monitorear e interpretar de manera inteligente los diferentes eventos de seguridad; la integración con servicios de inteligencia de seguridad en cloud, y la educación permanente hacia todas las audiencias involucradas en el negocio. El nuevo mundo digital requiere de una estrategia de seguridad distinta a la que hemos venido aplicando en los últimos 30 años; ahora, esta se encuentra centrada en las personas, determinada por la reputación de seguridad que estas y los dispositivos van desarrollando dinámicamente.
¿Las redes sociales son un eje para el banco?
En un negocio digital, el engagementa través de redes sociales se torna esencial. Los bancos deben adaptar su estrategia de CRM tradicional, para transformarla en una estrategia de CRM Social, e implementar espacios de colaboración entre clientes y colaboradores vía plataformas de social collaboration. Colaboración e innovación son materia prima del negocio digital. Otros pilares que no se pueden dejar de mencionar son el desarrollo bajo metodologías ágiles, esquema que extenderemos a todas las líneas de desarrollo del banco; la calidad, para lo cual desde hace más de 2 años trabajamos en la implementación de un proceso de Technical QA que evalúa de manera sistemática las aplicaciones más críticas; y arquitectura empresarial y de negocio, donde estamos operando con prácticas que nos permitirán gradualmente traducir de modo más efectivo las necesidades del negocio a las soluciones TI que les darán sustento.
¿Qué rol le compete al CIO en esta transformación?
Debe convertirse en un líder de cara a todo el banco; esta transformación digital requiere un rol protagónico del CIO y de todos los gerentes de TI, ya que detrás hay un componente tecnológico muy fuerte. Sin embargo, no puede transcurrir solamente desde TI, debe haber un sponsorship clave del gerente general y de las diferentes divisiones, pues es una transformación que afecta a todos los niveles de la organización.
