Marcos Pueyrredón.
¿Cómo se observa el panorama actual del e-commerce?
La Pandemia provocó una hiperdigitalización y una aceleración de más de 5 años en la que los canales digitales se convirtieron en la única opción en algunos casos y en una alternativa muy utilizada por motivos de seguridad en otros. Podemos hablar entonces de un antes, durante y después del COVID-19, en que vemos cómo los cambios en los hábitos y la cadena de valor hacia el consumidor final, que se hiperdigitalizó en todas las dimensiones, se han mantenido después de la pandemia. Se descubrió que se podían hacer las mismas cosas de otra manera utilizando otros puntos de contacto y venta. Y es así como la realidad es que hoy los canales digitales vinieron para quedarse y el gran desafío que tiene la oferta, es decir, los emprendedores y empresas, es cómo administrarlos y utilizarlos en forma rentable y sustentable. En este sentido, existe un gran reto en lo que es la profesionalización de ese capital humano, que lo tiene que hacer posible y, luego, en cómo lograr rentabilidad y sustentabilidad, aprovechando los dogmas del digital commerce.
¿Cuáles son esos dogmas?
Uno es esa humanización del proceso de compra, que es todo lo que viene con el comercio colaborativo o social selling, basado en establecer relaciones y construir confianza con los clientes a través de las redes sociales y otros medios digitales, incluyendo desde WhatsApp y FaceTime, hasta Instagram y Tik Tok, además de diversas herramientas que ya han sido incorporadas por los consumidores.
Segundo, el comercio colaborativo, otra tendencia que vino para quedarse. En todo el “journey” que tiene el consumidor para llegar a la oferta y esta para llegar al consumidor, hay cuatro momentos: búsqueda, pago, fulfillment y última milla. Todos esos pasos antes los ejecutaba generalmente el emprendedor o empresa con recursos directos propios. Ahora se pueden hacer en forma colaborativa. Por ejemplo, usar la logística de Falabella, Linio, MercadoLibre, etc., y los medios de pagos de Ripley o de Cencosud, actuando solo como un seller. En el comercio colaborativo se utilizan los “músculos”: logística, tecnología, marketing, medios de pago y llegada al cliente de otros actores, de la misma manera que antes una empresa instalaba un local en un mall, utilizando su infraestructura, y este le traía clientes.
¿Qué potencial tiene esta tendencia?
Es una herramienta muy potente que debemos aprovechar. Hay muchos ejemplos… Como marca puedo incorporar otros productos de un seller, y si bien no soy marketplace, profundizo y amplío así mi oferta ante los consumidores y les vendo más, porque es fundamental el tema de la rentabilidad y sustentabilidad.
Aquí también entramos en otro de los desafíos existentes, que es la personalización y el nuevo petróleo renovable, que es la data que da mayor capacidad a la hora de personalizar y mejorar la experiencia de compra. Esa personalización me permite venderle más veces a un cliente, porque le doy una mejor atención, más productos que no son míos, sino de terceros, pero que yo incorporo a mi oferta para mejorarla. Muchos retailers hoy integran más productos que antes tenían que comprar, pero no porque ahora son de un seller, empresas o emprendedores que venden en la plataforma de ese retail. Así este va haciendo que su oferta sea más importante y la empresa aprovecha las tiendas del retailer para entregar su producto, teniendo un pick-up store y última milla mucho más potentes, y cercanas, porque es parte de un ecosistema colaborativo.
¿Qué otras tendencias observa?
Se viene una aceleración con 5G. Cuando tengamos esta tecnología disponible masivamente habrá 100 veces más velocidad que con 4G. Entonces, toda la capacidad de almacenamiento y procesamiento que tenemos en nuestro computador de bolsillo, la tendremos en la nube; los smartphones de hoy dejarán de existir hacia 2030 y serán reemplazados por un nuevo dispositivo que integrará reconocimiento de voz y Realidad Aumentada. De esta manera, traerá una aceleración de la Web 3.0, como una antesala del Metaverso a nivel de Realidad Aumentada, experiencias inmersivas y de experiencias mixtas, en las cuales tendremos la posibilidad, por ejemplo, de conocer un producto, que es un tangible, a través de algo intangible o digital, como es un código QR, pudiendo ver a alguien explicando cómo funciona, cuáles son las características técnicas, ya sea a través de un video o un avatar.
¿Por qué es tan importante esa profesionalización?
Es crucial para asegurar el éxito. Podemos hacer una analogía con la Fórmula 1: dependiendo del nivel de madurez de la empresa, se puede comparar con diferentes categorías. Por ejemplo, hasta 100 pedidos al día corresponde a Fórmula Karting, donde se requiere estabilizar la operación y adquirir conocimientos y recursos para lograrlo. Después de estabilizar la operación, se puede pasar a Fórmula 2 Sudamericana, donde se manejan entre 300 y 500 pedidos al día, y finalmente, cuando se alcanza un nivel superior a 1.000 pedidos al día, se puede hablar de Fórmula 1. En este nivel, es crucial tener un equipo altamente profesionalizado y con experiencia, ya que tal como cuando entras al box cada segundo cuenta y se deben hacer las cosas de manera precisa.
La profesionalización del ecosistema de digital commerce es clave para poder adaptarse a las nuevas tendencias y demandas del mercado y así lograr el éxito del negocio.
¿Cómo abordará todo esto el evento eCommerce Day?
Esta es la edición N°15 en Chile y la 158 a nivel regional, es decir, venimos hace tiempo trabajando como industria. Con el eCommerce Day buscamos potenciar el comercio electrónico y las buenas prácticas y generar experiencias de compra positiva, así como profesionalizar ese capital humano. Nuestro lema es: el conocimiento empodera a las personas y estas empoderan los negocios. Por eso, en este evento podrán conocer todo lo que se necesita para dominar las “arenas” del digital commerce y aprender qué están haciendo otras empresas chilenas y de la Región para “surfear” estos desafíos en forma rentable y sustentable. Tal como plantea el concepto de Darwinismo Digital, el que logre sobrevivir en esta era post Covid, será el que se adapte mejor al consumidor y lo que el consumidor está utilizando hoy son los canales digitales.
