Marcelo Mosso.
¿Qué visión tiene Fonasa de la transformación digital?
Lo primero que debes hacer en una organización es mirar el valor que vas agregar a la comunidad, ya sea para diferenciarte de tu competencia en el sector privado, o cumplir con una labor social en el caso de sector público. Particularmente en Fonasa, somos una entidad que está al servicio de las personas para lograr acceso a la salud, entonces cuando hablamos de transformación digital, la pregunta es cómo las tecnologías pueden ayudarnos con esta misión: lograr que las personas que están en Fonasa tengan acceso a la salud de forma oportuna. Desde ahí empezamos a bajar el tema hacia qué podemos hacer internamente para cumplir ese propósito final.
En el sector público, uno de los grandes problemas son las listas de espera: hay gente esperando por años una consulta, y eso se produce porque existe poca capacidad en la red pública o debido a que Fonasa, en libre elección, tiene un arancel en que los profesionales se deben inscribir en forma libre y muchos no lo hacen. Por tanto, en bastantes lugares no hay acceso a distintos especialistas.
En este sentido, nos planteamos cómo lograr, a través de innovación creativa, y con recursos escasos, que la tecnología se ponga al servicio del acceso a la salud de las personas. De esta forma, hemos ido habilitando distintas iniciativas, como las atenciones remotas.
¿Cómo partieron con la telemedicina?
A mediados de 2019 empezamos a trabajar con telemedicina, porque esta modalidad de atención logra abrir servicios que antes no estaban disponibles para personas por problemas territoriales, y hoy nos sorprende ver cómo, antes de la pandemia, tuvimos mucha reticencia de parte de los profesionales, de las distintas sociedades científicas de médicos, porque la medicina era concebida solo como presencial, y había poco conocimiento respecto de cómo se podía hacer de forma remota.
Ese año logramos integrar 7 códigos con los que partimos en 2020, e instalamos el principio de la telemedicina, entonces cuando vinieron las primeras noticias de la pandemia que llegaba a Chile, empezamos a ver cómo esto que nos encontrábamos haciendo de forma tímida e incipiente, podíamos masifcarlo y estudiamos evidencia internacional sobre en qué especialidades se podía y en cuáles no. Logramos hacer una transformación enorme innovando. A partir de fines de marzo, sacamos una resolución en la cual instalamos la atención remota en medicina, en casi 40 distintos tipos de especialidades, y fuimos mejorando posteriormente, instalando más y más en el siguiente mes. Cuando Fonasa instala y codifica la prestación, el mundo de las Isapres tiene que adoptarlo, por tanto, la transformación se produce también hacia el sector privado.
La pandemia jugó un rol de acelerante…
La pandemia fue un acelerante enorme, nos hizo evolucionar drásticamente en términos de transformación digital en el mundo de la tecnología médica y del acceso a las atenciones, cumpliendo con nuestro rol que es siempre mirar la perspectiva desde el valor que cada entidad puede entregar para cumplir con un propósito social, en este caso, el acceso a la salud. En Fonasa facilitamos el proceso de instalación de la telemedicina al arancelar los códigos para que se pudiera hacer y explicando cómo, porque para eso implementamos protocolos de cómo se debería hacer. Junto con el Centro Nacional para las Tecnologías de la Salud estuvimos trabajando en una guía de buenas prácticas para poder instalar la telemedicina.
Y, por lo tanto, fuimos enseñando de alguna forma a la comunidad y luego fueron los doctores quienes querían hacerlo y lo necesitaban. La comunidad lo ha recibido muy bien y saben que esto llegó, no para quitarle espacio a la medicina tradicional presencial, sino para darle acceso a quienes no tenían antes la posibilidad de atenderse con especialistas, fácilmente, por motivos de distancia. La transformación digital en Fonasa la hemos ido canalizando en distintos mecanismos. La telemedicina es un ejemplo muy claro y concreto, pero nosotros nos veníamos preparando para usar tecnología desde que partimos; hoy Fonasa tiene el 80% de sus trámites digitalizados, por ejemplo.
En 2018 asistí a un gran seminario en tecnología de salud y una de los puntos que planteé es que no hay que olvidarse de que este país tiene una diversidad enorme, y debemos trabajar para tratar de llegar con la tecnología y transformarla para que esté al servicio de todos. No obstante, hay que entender que hay algunas personas o ciertos sectores que, por barreras de edad, acceso a tecnología, aspectos culturales, etc., no acceden y, por lo tanto, tenemos que también tener siempre un espacio para ellos. Y eso es muy relevante: la tecnología y la innovación en lo digital siempre tienen que entender que no puedo transformar todo si tengo personas a las que debo igual servir en forma presencial. Entonces debo también pensar cómo les facilito a ellas la vida, si no van a poder todas acceder por un solo canal. Fonasa es un servicio masivo, que atiende a millones de personas, por lo que no podemos determinar que todos los servicios se entregan solo en forma digital, pues estaríamos dejando fuera a un porcentaje importante de la población.
¿Qué otras iniciativas han aportado a este proceso?
Siempre hemos apostado a lograr que la tecnología ayude a la transformación innovando en servicios que sean mejores y menos burocráticos para las personas. A partir de mediados de 2018, comenzamos a trabajar en un proceso de transformación digital interna, dentro del cual hicimos un concurso con los funcionarios para que ellos aportaran ideas, y una de las que instalamos fue “Hoy Nací y Ya Soy Fonasa”, que simplifica el trámite de hijos de padres que tienen Fonasa, que antes, al inscribirlos en el Registro Civil, luego debían igualmente hacer el trámite de inscribir a su carga en Fonasa. A través de esta iniciativa, logramos que inmediatamente queden registrados.
Asimismo, acabamos de implementar otra medida, permitiendo que las personas que normalmente tenían que ir a preguntar o llamar a los centros médicos para ver si ciertos doctores atendían por Fonasa, entren a nuestra página web, en la pestaña “Eliges Tú”. Allí el usuario ingresa la dirección donde vive o trabaja, marca qué quiere realizar: examen, procedimiento, cirugía o consulta médica, y aparece la información de todos los especialistas inscritos en Fonasa, con un mapa de su contacto, dirección y los valores que cobra.
También tenemos agendamiento web para que las personas puedan reservar una hora en la sucursal y no tengan que estar haciendo fila, y dotamos de tablets a nuestros funcionarios para que fueran ayudando a los usuarios en sus trámites durante la fila afuera de la sucursal. Asimismo, pueden acceder a través de código QR a hacer los trámites digitales.
También contamos hoy con la licencia médica electrónica, que veníamos trabajando desde 2018 y nos planteamos a enero de 2020 completar 100% digitalmente este proceso, lo que se ha hecho efectivo.
¿Cómo se proyectan hacia adelante?
Hay muchas cosas que estamos trabajando todos los días para poder mejorar el acceso a la salud. Uno de estos temas y en el que ya tenemos varias empresas que se han conectado hasta ahora, es la compra de bono, que se realizaba solo a través de ciertas compañías que dan ese servicio de manera digital. A modo de piloto, creamos APIs para que cualquier empresa se conecte y pueda acceder a la venta de bonos, y el día de mañana tener su propio sistema y no pasar por un operador. Estamos haciendo lo mismo para efectos de licencias médicas, que hoy funcionan solo con dos operadores, y la idea es que, a través de plataformas simples, cualquiera pueda operar en forma directa con Fonasa y no necesite pasar por un operador.
Por otra parte, estamos trabajando en robustecer todo lo que tiene que ver con seguridad: acceso a nuestras bases de datos, protección en la venta de bonos, etc., porque la transformación digital viene detrás con el reto de la vulnerabilidad de la ciberseguridad, y debemos estar muy alertas y realizar un trabajo muy consciente al respecto.
En términos de la atención de público de sucursales, hemos ido instalando una red de sucursales que llamamos “Ágiles”, las cuales cuentan con módulos de autoatención, que vamos a seguir implementando en todas las oficinas. En telemedicina, en tanto, instalamos ahora nuevos códigos ampliando las opciones de manera que esta modalidad sea una nueva forma de atención médica que permanezca.
Debemos pensar todas las políticas centradas en nuestros beneficiarios, e innovar de forma tal de facilitar el acceso a la salud, es decir, orientar la tecnología al servicio de los ciudadanos y, en este sentido, la transformación digital es un gran aporte al sector.
