Madurez de capacidades CX: Estrategias para la omnicanalidad en empresas

En un entorno empresarial competitivo, la experiencia del cliente (CX) es fundamental. Este artículo, basado en el informe “Madurez de Capacidades CX en la era de la omnicanalidad”, examina cómo 111 organizaciones en ocho industrias están adoptando estrategias para mejorar sus interacciones a través de múltiples canales. Con un 54% de los consumidores prefiriendo marcas que gestionan interacciones omnicanal, el estudio revela que solo el 40% de las empresas chilenas se sitúa en niveles avanzados de madurez CX, destacando la necesidad de cerrar brechas en la implementación y la tecnología.

Madurez de capacidades CX en la era de la Omnicanalidad

A través de una muestra representativa de 111 organizaciones en ocho industrias, el informe “Madurez de Capacidades CX en la era de la omnicanalidad” evalúa el nivel de madurez de capacidades CX en cinco dimensiones clave: Estrategia CX, Organización y Talento, Datos de Clientes, Tecnología CX y Canales e Interacciones.

Preferencias de los consumidores por la omnicanalidad

Para comenzar, el estudio subraya la creciente preferencia de los consumidores por interactuar con marcas que ofrecen productos y servicios en diversos canales. Un 54% de los encuestados manifiesta que es más probable que elijan marcas que gestionen interacciones en varias plataformas, lo que refuerza la importancia de la omnicanalidad en un mercado altamente competitivo. Esta tendencia obliga a las empresas a integrar sus canales de manera coherente y a ofrecer una experiencia unificada.

Niveles de madurez de capacidades CX en empresas chilenas

A pesar de los esfuerzos, solo el 40% de las empresas chilenas se sitúa en niveles avanzados de madurez CX. Un 58% se clasifica en un nivel “Intermedio”, reflejando que, aunque las organizaciones están avanzando en sus estrategias, existen áreas críticas que requieren mayor atención, especialmente en la implementación de tecnologías CX y la gestión de datos. “Uno de los hallazgos más reveladores es la disparidad entre la autopercepción de las empresas y los resultados obtenidos. Mientras que un 48% de las empresas se colocan en un nivel “en desarrollo”, los datos del estudio sitúan este grupo en un 22%”, afirma Pablo Arnuncio, Socio de Consultoría en Transformación de EY.

Brechas en la implementación de la estrategia CX

El desarrollo de la estrategia CX alcanza un 67%, ubicándose en un nivel avanzado; sin embargo, su ejecución presenta desafíos. Las áreas críticas para la implementación efectiva, como la tecnología CX, los datos de clientes y los canales e interacciones, muestran niveles intermedios de madurez, con puntajes entre 51% y 55%.

Esto sugiere que, aunque las organizaciones han avanzado en la definición de estrategias, aún no logran cerrar las brechas en términos de implementación tecnológica y aprovechamiento de datos. Asimismo, “el informe destaca que un 49% de los encuestados considera que la tecnología CX y los datos de clientes son esenciales para avanzar en la madurez de la experiencia del cliente. No obstante, estas áreas obtienen los puntajes más bajos en el índice de madurez.”

Desafíos clave para avanzar hacia la madurez en CX

Las principales barreras identificadas por las empresas para alcanzar niveles avanzados de madurez incluyen la integración de canales para establecer un sistema omnicanal, el desarrollo de una cultura organizacional centrada en el cliente, la integración de sistemas y datos de clientes, y la estructuración de estrategias de CX más robustas.

“En cuanto a la industria, sectores como Telecomunicaciones, Tecnología, Servicios Financieros y Automotriz se destacan como los más avanzados, con niveles de madurez superiores al promedio nacional.”

Conclusiones y Recomendaciones

Si bien las empresas chilenas han avanzado en la definición de sus estrategias CX, aún hay un camino por recorrer en términos de implementación. Por ello, las recomendaciones se enfocan en:

1. Estrategia CX: Fortalecer el diseño y ejecución de una hoja de ruta transversal que garantice financiamiento adecuado y coherencia en todas las áreas de la organización.
2. Organización y Talento: Promover la participación del back-office y mejorar la capacitación en prácticas de CX.
3. Canales e Interacciones: Priorizar una experiencia omnicanal fluida y coherente, y desarrollar estrategias de fidelización más robustas.
4. Datos de Clientes: Lograr una visión 360° más completa y variada para una personalización avanzada de la experiencia del cliente.
5. Tecnología CX: Replantear las inversiones tecnológicas para mejorar la orquestación de interacciones omnicanales y aprovechar tecnologías emergentes como la inteligencia artificial.