“En el marco del Proyecto de Reforma y Modernización, que persigue avanzar en la construcción de un Estado de servicio a la ciudadanía, la incorporación de Tecnologías de Información (TI) es un ítem relevante. En este contexto, si hablamos de los avances logrados en esta materia pareciera ser que los mayores se han registrado en organismos con “ventanilla”, es decir, que prestan servicios al público, como los emblemáticos casos del Servicio de Impuestos Internos (SII), el Instituto de Normalización Previsional (INP), el Servicio Nacional de Aduanas y el Ministerio de Vivienda y Urbanismo. Para conocer el actual estado del e-gobernment, sus principales barreras y desafíos conversamos con representantes de entidades públicas y proveedores de tecnología. “
A pesar de los importantes logros que en materia tecnológica se han obtenido en los últimos años, lo cierto es que en este aspecto todavía hay un largo camino por recorrer, siendo para Claudio Guzmán, Gerente General de Unisys, «fundamental avanzar más rápido en la relación público-privada fomentando, especialmente, aquellas iniciativas que no necesariamente impliquen algún tipo de inversión por parte del Estado». Por otra parte, para el ejecutivo «muchas ventajas podrían obtenerse en la unión de necesidades que son comunes a varios servicios y que, por ejemplo, pudieran ser satisfechas por un ente intermediario a través de outsourcing».
¿Para qué modernizar?
Aunque la «eficiencia» es la respuesta más común y a la mano respecto de la modernización del Estado, para Alfredo Piquer, Presidente de Optimisa, «este concepto también tiene que ver con cómo Chile se inserta en las nuevas prácticas de intercambio a nivel global y con cómo el Estado apoya al país en su ingreso a la nueva economía», planteando además la necesidad de analizar el efecto social de ciertas acciones o medidas. En este sentido, para el ejecutivo resulta especialmente ilustrativo el caso del SII como catalizador del uso de Internet y el hecho de saber que aunque ese no era el objetivo de la entidad, desde la puesta en marcha del primer trámite en línea la incorporación de las empresas fue exponencial. De hecho, para Fernando Barraza, Subdirector de Informática del SII, «cualquier iniciativa del sector público que implique la incorporación de tecnología en pro de mejorar la gestión tiene un gran impacto. Lo importante es hacer cosas, entender para qué se aplica la tecnología y aprender de casos exitosos. De hecho, respecto de este último punto quisiera crear un poco de conciencia señalando que a diferencia de las visitas mensuales de delegaciones extranjeras que vienen a conocer nuestra experiencia, son muy pocas las preguntas que hemos recibido del aparato estatal». Por otra parte, respecto del estado de avance del Gobierno en esta materia, el ejecutivo destaca que «aunque no han sido muy difundidas, hoy se están dictando pautas a los distintos servicios públicos y en ese marco, resulta necesario apoyar a aquellos que en este ámbito están más atrasados».
El liderazgo TI
Si para Barraza «seguir esperando que se defina una autoridad o política única y transversal respecto de este tema es caer en un efecto paralizante», para Hugo Méndez, Gerente de Cuentas Area Gobierno de Micro-soft, «sí hace falta un ente que en el ámbito tecnológico tenga atribuciones para tomar decisiones con mayor celeridad», mencionando como un caso ejemplificador el del Ministerio de Tecnología de Gran Bretaña que recientemente estableció el XML como el estándar de mensajería gubernamental.
Por otra parte, igualmente importante en este escenario es para Claudio Orrego, Vicepresidente de Desarrollo de Negocios de Sonda, «el liderazgo, ya que, independiente de los presupuestos con que se cuenten y de una serie de otras variables, sin una élite de directivos públicos que entienda y sepa manejar este tipo de temas no se llega a ningún lado». De hecho, como explica Méndez, «el éxito de proyectos como el del Minvu, SII, Aduana y Tesorería no es casualidad y sin duda responde a la labor de un líder y a la sincronización de su equipo de trabajo», resultando un gran desafío que esa simbiosis se extienda al resto de la administración pública. En este sentido, para Jorge Cepeda, Gerente General de Hitachi Data Systems, adquiere gran relevancia el tema de los Recursos Humanos, «ya que así como existen casos de los cuales todos estamos muy orgullosos, también hay una serie de reparticiones públicas en las que a nosotros como proveedores nos resulta, incluso, difícil tener una conversación, resultando vital el hecho de tener una válida contraparte».
Modernizar: “Tarea de todos”
Si respecto de la convergencia de los objetivos de los distintos servicios públicos existen opiniones a favor y en contra, para Luis Alberto Neira, Coordinador de Proyectos del INP, «lo claro es que hoy las respuestas están surgiendo al interior de cada servicio, sin que esto implique que avanzar en el tema tecnológico y aportar en el desarrollo país no sea una responsabilidad de todos». Como reafirma Orrego, «el tema de la modernización de este país en general y del mundo tecnológico en particular dista mucho de ser sólo un problema de Estado. De hecho, a mi juicio debieran intervenir proactivamente en él otros actores como las universidades, la clase política, el sector privado y las municipalidades, especialmente, si consideramos que estas últimas son la instancia a través de la cual el ciudadano medio o el más humilde se contacta con el Estado». Para Axel Heilenkötter, Gerente de Marketing de Hewlett-Packard, «un ejemplo en este sentido lo constituye un evento de e-gobernment que recientemente realizamos en Palo Alto, California, y que contempló el apoyo de la Universidad de Stanford y personeros norteamericanos».
Finalmente, para Piquer otro tema relevante de analizar y que incluso puede plantearse como una «tarea pendiente» se relaciona con que «gran parte de lo que se ha hecho hasta ahora en modernización responde a la interacción del Estado con una parte de la sociedad, pero ¿qué pasa con el resto del país que también tiene que incorporarse al sistema?». En este contexto, si bien existen otras iniciativas, especialmente significativo en términos de equidad y participación es para Gastón Concha, Vice-Coordinador Tecnología y Operaciones del Ministerio de Educación, «el Proyecto Enlaces ya que gracias a la alianza con empresas como Microsoft, Oracle y Telefónica ha permitido que a la fecha 6.000 escuelas en todo Chile tengan computadores y acceso a Internet».
Claudio Guzmán,
UNISYS.Alfredo Piquer,
OPTIMISA.Fernando Barraza,
SII.Hugo Méndez,
MICROSOFT.Claudio Orrego,
SONDA.Jorge Cepeda,
HITACHI.Luis Alberto Neira,
INP.Axel Heilenkötter,
Hewlett-Packard.Gastón Concha,
MINEDUC.Alberto Conejeros,
HYPERCOM.“La clave está en el equipo directivo”
Para Enrique Fanta, Subdirector Proyecto de Reforma y Modernización del Estado del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, «la clave del éxito de algunos servicios en la incorporación de TI responde más a la solidez y permanencia de un equipo directivo que a otras variables». Más que producto de un plan informático, los
servicios definieron procesos de modernización, para cuya consecución se debió incorporar tecnología. De hecho, cada uno de los servicios es independiente y no está regido por un modelo centralizado, «un ministerio de tecnología serviría sólo para frenar la implantación de tecnologías en el Estado». El rol de su entidad es coordinar los distintos esfuerzos en marcha, en especial aquellos de índole transversal que afectan a varias reparticiones. Asimismo, ayuda a validar y a difundir al interior de las instituciones aquellas tecnologías con mayor repercusión.
La modernización no ha sido acompañada de mayores asignaciones presupuestarias, por lo tanto «aquellas reparticiones que han logrado mayores avances en esta materia sólo han orientado mejor sus recursos». Por otra parte, el ejecutivo destaca que «al igual que en otros niveles del aparato estatal, en el área tecnológica el interés del Gobierno se ha materializado en una serie de proyectos que dicen relación tanto con el mejoramiento de la gestión interna como de la relación con sus usuarios y que pueden conocerse en profundidad en www.modernización.cl. En este sitio es posible acceder a una serie de documentos como el «Instructivo Presidencial sobre Gobierno Electrónico», que precisa que el Estado asume el desarrollo de este concepto en tres ámbitos: atención al ciudadano, buen gobierno y desarrollo de la democracia. Como resultado de este enfoque, a pesar que Chile gasta menos en TI que otros países, ya hay al menos 17 servicios que interactúan en línea con sus usuarios, más que en muchas otras naciones. Asimismo, refiriéndose a las expectativas con respecto a este tema, Fanta destacó como puntos relevantes los esfuerzos del Gobierno en materia de formación con los cursos de directivos públicos y la clara intención de dar acceso a las TI al 100% de la población a través del mejoramiento del acceso, entre otras iniciativas.
