Las compras móviles avanzan,
las aplicaciones minoristas quedan atrásPor Aldo Marzolo, Director Comercial de Software Group de IBM Chile.
Ya se ha comprobado que las apps móviles no son una solución definitiva al desafío del comercio móvil. De hecho, una encuesta de IBM reveló que sólo un 15% de las personas sabía que un minorista tenía una aplicación móvil propia; sólo 5% la había bajado y 3% realmente la utilizaba. Esto no quiere decir que las compras móviles no estén cobrando ímpetu, sino simplemente que los consumidores quieren comprar a su modo y en las plataformas de su preferencia, algo a lo que las empresas deben adaptarse.
Hace unos pocos años, la mayoría de los minoristas trabajaban febrilmente para lanzar aplicaciones que permitieran a los consumidores hacer compras desde sus dispositivos móviles. Tenían un buen motivo para la urgencia: decenas de millones de personas estaban (y siguen) adquiriendo smartphones por año y usándolos para hacer compras. Los minoristas no pueden darse el lujo de perder ventas por quedarse rezagados en la tecnología.
Sin embargo, se ha comprobado que las apps móviles no pudieron dar una solución definitiva al desafío del comercio móvil. Muchos consumidores no tienen gran interés en el uso de las aplicaciones de compra específicas introducidas por sus tiendas favoritas. De hecho, una encuesta de IBM aplicada a 26 mil personas reveló que sólo un 15% sabía que un minorista tenía una aplicación móvil propia; sólo 5% la había bajado y 3% realmente la utilizaba. Esto no quiere decir que las compras móviles no estén cobrando ímpetu, sino simplemente que los consumidores quieren comprar a su modo y en las plataformas de su preferencia.
Anticipándose a la revolución comercial móvil, las empresas deben esforzarse por ser increíblemente ágiles. Deben dar a los consumidores las herramientas que necesitan para tomar decisiones informadas y hacer compras sobre la base de esa información. Si los clientes quieren carritos de compra que pueden guardarse y accederse desde diversos dispositivos (teléfonos, computadores de escritorio o tablets), los minoristas deben hacer que eso suceda; si los compradores quieren comparar precios online mientras compran en una tienda, los minoristas pueden y deben facilitarles esa posibilidad también.
Es hora de hacer ajustes culturales y tecnológicos
Es una gran ventaja que las tecnologías de e-commerce se estén desarrollando rápidamente, lo cual dota a las empresas de un arsenal de nuevas herramientas a su disposición. Como ejemplo: Virtual Stylistes, un concepto sobre el que IBM está trabajando para permitir a los minoristas realizar recomendaciones muy personalizadas. Los minoristas podrían crear perfiles individuales de gustos sobre la base de diseños, telas y estilos; pueden analizar los artículos que los compradores miraron desde sus dispositivos móviles y en las tiendas, los rangos de precios, etc. Asimismo, si los clientes eligen participar, los minoristas incluso podrían utilizar imágenes publicadas en las redes sociales (como Pinterest) para armar un perfil más exacto de los gustos de cada cliente.
Muchos de los desafíos que enfrenta el sector minorista no tienen tanto que ver con la tecnología, sino más bien con la cultura. Desde el punto de vista organizacional, los minoristas necesitan reestructurarse para brindar una mejor atención a sus clientes. En lugar de operar como sitios independientes, las tiendas deben integrarse más estrechamente con las operaciones online y móviles. Los clientes deberían tener una relación unificada con un minorista, ya sea que utilicen el canal virtual o físico. La mayoría de las unidades de e-commerce sin duda posee información única sobre los clientes que sería invalorable para el lado tradicional del negocio y viceversa. El cliente no debería tener que manejar dos relaciones separadas con una misma marca.
En vista de las proyecciones de crecimiento del comercio móvil, el tiempo de hacer ajustes culturales y tecnológicos ha llegado. Según una estimación reciente, se pronostica que el comercio móvil crecerá 115% en los próximos 12 meses. Esto refleja un cambio paradigmático asombroso. Si bien muchos minoristas hoy ya tienen la capacidad de dar soporte a los compradores móviles, la mayoría necesita hacer cambios más radicales para poder aprovechar plenamente la oportunidad masiva que se les presenta.
Las cifras del e-commerce en Chile
Según datos entregados por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), las ventas de comercio electrónico en Chile, durante 2012, ascendieron a US$1.300 millones, equivalente a un alza de 20%.
A su vez, las estimaciones apuntan a que en 2013 las ventas superarán los US$1.500 millones, en un mercado en que los usuarios de Internet en el país ya sobrepasan los 10 millones.
