Carlos Teixidó.
Aunque los smartphones irrumpieron hace más de 10 años en las empresas chilenas, el correo electrónico sigue siendo la principal o única aplicación móvil utilizada. Por lo mismo, la penetración de dispositivos móviles cubre principalmente los niveles gerenciales y mandos medios, es decir, todavía se asignan con un criterio jerárquico.
En el mismo período, la industria TI ha destacado reiteradamente al cloud y la movilidad, como las tecnologías de mayor impacto por su capacidad de transformación de negocios. Claramente este aporte de valor solo se realizará mediante una adecuada estrategia de incorporación de aplicaciones móviles, cuyos pilares deberían estar definidos por factores de negocio (planes, impulsores, procesos, oportunidades B2E/B2B/B2C), tecnología (infraestructura, redes, seguridad, integración, desarrollo) y normativa (seguridad, estándares, mejores prácticas, gobernanza).
Principales desafíos
Como en toda expedición compleja, es recomendable que se defina una estrategia gradual, que se fundamente en los múltiples desafíos o barreras a superar. Desafortunadamente la movilidad empresarial no tiene un éxito asegurado “per sé”, ya que la creación de aplicaciones demanda mucho esfuerzo, presupuesto y recursos. En primer lugar, como definió Geoffrey Moore en “A Sea Change in Enterprise IT”, se trata de un nuevo tipo de aplicaciones. A diferencia de los ERP -definidos como sistemas de registro de datos para alimentar al computador- la movilidad demanda sistemas de relacionamiento y participación, donde la calidad de experiencia del usuario es un factor crítico. Por otra parte, las aplicaciones móviles necesitan integrarse con los sistemas centrales (ERP, CRM, etc.), lo que plantea una complejidad importante y a su vez eleva la exigencia de seguridad. Adicionalmente, la identificación de oportunidades para la movilidad requiere un enfoque distinto al tradicional “levantamiento de requerimientos” con las unidades de negocio. Más bien se necesita una metodología de “descubrimiento” de tales oportunidades, efectuado junto a los usuarios. En consecuencia, estos y otros desafíos señalan que no es aconsejable una estrategia “Big Bang” para ubicarse rápidamente en el estado innovador de transformación de procesos. Es más prudente, en cambio, establecer etapas de desafíos crecientes que permitan capitalizar la curva de aprendizaje con los especialistas TI y usuarios móviles.
La ruta lógica
Los estudios de la industria informan periódicamente que un porcentaje mayoritario de las empresas no tiene una estrategia de movilidad. Según el estudio EmE de Nubison publicado a fines de 2014, un 71% de las empresas chilenas se encontraba en esta situación. Esto podría interpretarse erróneamente como una excusa para el inmovilismo, en el sentido que no se hará nada mientras no se cuente con una estrategia móvil. No obstante, el mismo estudio muestra que más del 63% de las empresas encuestadas otorga máxima relevancia a aplicaciones de colaboración y comunicación empresarial. Esto es muy interesante, ya que es factible extender los servicios móviles en ambos campos sin tener que desarrollar software, puesto que existen soluciones configurables. Esto facilita la etapa de introducción, creando nuevos servicios de acceso móvil a la información, donde se potencia el trabajo entre grupos y personas compartiendo archivos en un contexto seguro y gestionado, así como la creación de nuevas instancias de comunicación incluyendo mensajería instantánea, videoconferencias, telefonía VoIP, red social privada y otros. También existen herramientas de alto nivel que permiten habilitar acceso móvil a bases de datos, documentos Excel y otros, sin tener que desarrollar. La definición de la estrategia entonces podrá abordarse en paralelo con la implementación de estos servicios transversales.
La segunda etapa -evoluciónse enfoca en la extensión de procesos actuales a terreno, que se logrará mediante aplicaciones móviles muy sensibles al contexto y restricciones operacionales de los usuarios en terreno, de modo de asegurar una buena experiencia y consolidar su adopción. En esta etapa también es factible limitar o postergar la necesidad de desarrollo de aplicaciones. Para esto se sugiere analizar las soluciones de proveedores de sistemas ERP/CRM que han creado aplicaciones móviles integradas a sus sistemas centrales, y la oferta de desarrolladores locales, que han construido aplicaciones personalizables, con capacidades de integración o trabajo autónomo, para labores de venta, servicios y logística.
Finalmente, la tercera etapa es cuando la empresa se decide a transformar procesos a partir del potencial de la tecnología móvil, buscando el máximo aporte de valor mediante la innovación, con aplicaciones que crearán nuevas formas de operar. En este escenario es altamente probable que se deba efectuar un desarrollo personalizado, puesto que será poco probable que la oferta de soluciones estándar responda a las necesidades particulares de los nuevos procesos transformados.
El desarrollo de aplicaciones móviles también enfrenta sus desafíos y complejidades particulares. Además de la ya mencionada integración con sistemas centrales, se encuentra el ámbito heterogéneo de dispositivos y sistemas operativos, una gran dinámica de anuncios de nuevos equipos, las decisiones sobre desarrollo nativo, híbrido o HTML5, las crecientes exigencias de seguridad, y el importante factor de recursos humanos, ya que no se cuenta con suficiente personal técnico capacitado y con experiencia en desarrollo móvil. La industria ha reaccionado ante estos desafíos, mediante diversas herramientas orientadas a simplificar el desarrollo e integración, tales como MADP (Mobile Application Development Platform), mBaaS (Mobile Back-End as a Service), RMAD (Rapid Mobile Application Development) y SDKs (Software Development Kit), que permiten acceder a funciones del dispositivo (cámara, micrófono, almacenamiento, etc.) y servicios avanzados (encriptación, Single Sign- On y otros).
Este contexto también aconseja una aproximación prudente, realizando una experimentación gradual de modo de tener decisiones preliminares ya resueltas al acercarse a la etapa de innovación.
El campamento base
En una expedición compleja, el campamento base es mucho más que el punto de inicio y término, ya que se constituye como centro de comunicaciones, comando y control, y su labor es fundamental para alcanzar el éxito. En los proyectos de movilidad empresarial también se necesita un contexto de coordinación, comunicaciones, soporte, normativa y seguridad. Este es el gran aporte de los sistemas de gestión de la movilidad empresarial (EMM – Enterprise Mobility Management), ya que están diseñados para administrar los componentes críticos del ecosistema móvil, según los criterios operacionales y políticas de seguridad de la organización. Esto es indispensable ya que permite cumplir una premisa fundamental: impulsar la productividad en un marco de seguridad permanente.
Los sistemas EMM corresponden a la evolución de los MDM (Mobile Device Management), puesto que no se limitan al control de dispositivos, sino que también cubren el ambiente de aplicaciones y contenidos móviles (MAM / MCM – Mobile Application / Content Management). De esta forma la habilitación de aplicaciones, documentos compartidos y la operación de dispositivos se gestiona en forma consistente con las pautas de la empresa, bajo un marco de seguridad común.
