La crisis sanitaria global, iniciada con el brote epidémico detectado hace prácticamente un año en Wuhan, ha impactado al mundo y a nuestras vidas en muchos sentidos. Organizaciones y personas hemos tenido que enfrentar desafíos socioeconómicos sin precedentes y adaptarnos de manera bastante abrupta a diversos cambios, siendo la implementación de protocolos de trabajo remoto uno de los más transversales. En este escenario hemos sido testigos de una aceleración de los procesos de transformación digital, buscando apoyar la continuidad operacional y la disminución de los impactos de la crisis sanitaria en la productividad.
Es precisamente en este contexto que Gartner dio a conocer hace algunas semanas las tecnologías estratégicas que proyecta sean tendencia durante el año 2021. Como era de esperarse, estas tendencias tecnológicas están altamente relacionadas con la crisis sanitaria mundial y, entre ellas, destaca el concepto de la “Internet de los Comportamientos” (Internet of Behaviors – IoB). La IoB es una de las nueve tendencias que, en opinión de Gartner, pueden generar la plasticidad y flexibilidad que requieren las empresas en este período altamente influenciado por el Covid-19. Durante esta pandemia, muchas organizaciones han utilizado tecnologías para determinar si sus colaboradores están cumpliendo con el protocolo de uso de mascarillas o si están respetando el distanciamiento social. Todos estos datos acerca del comportamiento están siendo recolectados y analizados para luego conducir o influir en las conductas de las personas.
La influencia de la privacidad y protección de los datos
Desde China, Corea del Sur y Singapur recibimos las primeras noticias del uso de tecnologías para controlar y monitorear las políticas de contención y restricción al movimiento. Fue así como conocimos las apps creadas para el autodiagnóstico, el rastreo de contactos y la verificación del cumplimiento de las cuarentenas. Con este tipo de aplicaciones instaladas en los smartphones ha sido posible, entre otras cosas, identificar a personas con las que un paciente de Covid-19 ha estado en contacto en las últimas dos semanas, permitiendo así tomar proactivamente las medidas necesarias. Pero justamente este tipo de aplicaciones han puesto en la palestra los temas relacionados con la privacidad y la protección de los datos personales. En diversos países se ha iniciado un interesante debate respecto a poner en la balanza el interés colectivo por sobre los derechos individuales durante una crisis sanitaria como la que estamos viviendo.
En esta línea es muy interesante uno de los resultados del estudio “EY Future Consumer Index” publicado en abril de este año, el cual muestra que el 54% de los consumidores pondría sus datos personales a disposición de los demás si ello ayudara a monitorear y rastrear el avance de una enfermedad. De lo que podemos estar seguros en este momento, es que las leyes de privacidad y protección de datos personales tendrán un gran impacto en el nivel de adopción y la escala que pueda alcanzar la IoB.
Analizando en retrospectiva lo que ha sido este período de pandemia, es posible concluir que su impacto multifactorial generó un escenario ideal para que la Internet de los Comportamientos se consolidara con fuerza, aprovechando el aumento de las tecnologías capaces de recoger el “rastro digital” de nuestra vida cotidiana y el uso de toda esta información para influir en los comportamientos a través de ciclos de retroalimentación continua. A medida que las organizaciones aumentan la cantidad de datos que capturan y mejoran la forma en que combinan diferentes fuentes y utilizan dichos datos, la IoB continuará transformando la manera en que las organizaciones interactúan con las personas.
La interacción con los usuarios
El nivel de aceleración que ha tomado todo este proceso hace parecer muy lejano el momento en el cual, a fines del año 2015, tuve la oportunidad de participar en algunas de las primeras iniciativas de aplicación de Internet de las Cosas y Aprendizaje Automático enfocadas en la detección de malas prácticas operacionales. Fue así como utilizamos los datos capturados por los sistemas de telemetría de flotas de camiones mineros para analizar el comportamiento de los operadores y detectar diversas oportunidades para modificar conductas clave. Luego utilizamos todo ese conocimiento para mejorar el desempeño del operador, determinar la velocidad ideal a la que se debía conducir cada tipo de vehículo en cada sitio para alcanzar niveles óptimos de consumo de combustible y productividad, al mismo tiempo que se minimizaba el desgaste de las máquinas. Cinco años después, gracias a toda esta evolución, somos capaces de reunir, combinar y procesar datos de diversas fuentes con mayor facilidad y enfocando los esfuerzos en objetivos primordialmente transformacionales.
Esta crisis probablemente generará cambios permanentes en la forma en que valoramos las distintas dimensiones de nuestras vidas, por ejemplo, es posible que visiones más tradicionales respecto al éxito personal sean reemplazadas por el propósito y el bien social. Esta idea se ve respaldada por otro de los resultados del estudio “EY Future Consumer Index”, que muestra que el 33% de los consumidores está muy de acuerdo en que reevaluará las cosas que más valora como resultado de la pandemia, mientras que más de una cuarta parte indica que ya está prestando más atención a lo que consume y a su impacto en el entorno. En este escenario de importantes cambios culturales, los negocios que realmente quieran ser digitales requerirán de agilidad, democratización, eficiencia y velocidad. ¿Qué capacidades específicas serán claves para alcanzar la plasticidad organizacional necesaria para tener éxito en este proceso? De lo que estamos seguros es que estas capacidades no operarán independientemente, sino que se construirán y reforzarán mutuamente. Entre ellas debería estar la capacidad de las organizaciones para transformar con rapidez la forma en que interactúan con las personas, aspecto en el cual la IoB puede jugar un rol clave.
