Karim Touma.
¿Qué papel tienen los datos en la transformación digital de la empresa en particular y del retail en general?
La transformación digital implica el uso de tecnología para mejorar la eficiencia en la operación de la empresa, con el fin de asegurar la excelencia mientras se desarrollan iniciativas de innovación continua. La data sirve como catalizador o acelerador en esta transformación, ayudando a priorizar los puntos de “dolor” que deben ser cubiertos, primero, desde el punto de vista de la digitalización, mientras que desde el punto de vista de la innovación, son el medio donde las hipótesis de captura de valor se ponen a prueba. Una organización tradicional que no escale sus decisiones a través de los datos está condenada a perder contantemente el foco en labores que pudiesen ser automatizadas. Esto implica que se les hace más difícil comportarse ambidiestramente (excelencia en la operación e innovación).
¿El retail en Chile hoy cuenta con un enfoque de empresa “data-driven” o aún falta avanzar?
Es muy difícil considerar una empresa completamente “data-driven”. Este enfoque es más bien un camino evolutivo para alcanzar eficiencia operacional, optimizar el diseño organizacional o incluso la propuesta de valor. Hoy en día, el retail tiene interiorizada la data como un activo estratégico; una poderosa herramienta para entender y mejorar la vida de sus clientes; aún falta para que esos activos permeen en toda la organización, por lo que si pudiésemos clasificar el actual estado de madurez estaríamos cercanos a un “data-awareness”. Con el tiempo esperamos que las empresas en Chile y no solo del retail aprendan sistemáticamente desde los datos para luego evolucionar a tomar cada vez más decisiones con estos.
Una organización no se transforma en “data-driven” al construir un “data-lake” o hacer proyectos de Machine Learning o IA, sino que más bien es el enfoque a plantear preguntas, desarrollar una validación con información confirmada y creíble, tener reuniones en donde se discuten más hechos que opiniones, entre otras cosas, y luego aplicar y rentabilizar esos aprendizajes, ya sea en nuevas oportunidades o en reducir la carga operacional de los equipos.
Las empresas que entiendan este enfoque lograrán aligerar su operación y, eventualmente, volverse más competitivas y eficientes, en donde el talento humano esté dedicado a cuestionarse constantemente sus capacidades “core” y genere cada vez mejores preguntas.
Seguramente en el futuro la Inteligencia Artificial no reemplazará a trabajadores, pero los trabajadores que manejen IA reemplazarán a los que no; los equipos de data en este escenario son los que habilitan esta transformación a nivel de compañía, pues es un esfuerzo organizacional.
¿Como abordan desde Falabella el uso de Data Analytics?
Data y Analytics son capacidades estratégicas, distribuidas a lo largo de toda nuestra organización.
Existen muchas sinergias hablando desde el punto de vista de la data; a final de cuentas todas las empresas del holding tienen clientes y la data nos une a todos, por ende, data y Analytics es una capacidad que, si bien actualmente no es nuestro “core business”, tal como en el pasado equipos comerciales o de negocio construyeron nuestras capacidades “core” actuales, en data hoy estamos construyendo el “core” del futuro.
¿Qué objetivo se proponen?
El objetivo es construir conocimiento corporativo, escalar nuestras capacidades y mejorar la vida de nuestros clientes. La data es una poderosa herramienta para la mejora continua, prevenir posibles puntos de dolor, y ser proactivos en mejorar la experiencia de nuestros clientes, actualmente en muchas áreas de la compañía y en constante crecimiento y evolución.
¿Qué relevancia tiene Data Analytics en su estrategia de negocios?
Es central, estratégica y declarada por el grupo. Actualmente es parte de nuestras capacidades estratégicas, tanto desde la cultura y contratación de equipos de data y carrera técnica, como en la aplicación de casos de uso para todas las verticales de la compañía.
¿De qué manera Data Analytics aporta valor al negocio?
Podría mencionar tres fuentes de valor: 1) Valor directo en forma de optimización/mejora de procesos actuales en donde los datos mejoran las múltiples micro-decisiones que crean valor para nuestros clientes. Es decir, una mejor propuesta de valor empoderada con datos. Acá podemos mencionar, por ejemplo, contenido y ofertas personalizadas. 2) Valor indirecto mediante reducción de merma y optimización de inversiones. Aligerar la operación a través de automatizaciones y gestión del conocimiento. 3) Decisiones estratégicas apalancadas en información retroalimentada del mercado, que nos ayuda a generar propuestas de valor y tácticas para capturar valor.
¿Cómo puede impactar en la experiencia o viaje del cliente?
El impacto en la experiencia de cliente es amplio; la capacidad de capturar, procesar y aprender de los datos que nuestros clientes generan en sus interacciones es de especial relevancia para identificar fricciones, dolores y oportunidades de mejora para nuestros procesos. Con esta información, es importante re-diseñar, mejorar o crear nuevos procesos de cara a optimizar cada una de esas experiencias.
¿Qué proyectos han realizado en esta área?
Más que proyectos o tecnologías puntuales, data y Analytics se consideran una capacidad. Es por esto que los diferentes proyectos van consolidando la capacidad y las tecnologías se construyen de cara a escalar la puesta en marcha de esta en la empresa. Por esta razón, los principales proyectos tienen que ver con configurar equipos, herramientas y cultura que fomenten una maquinaria interna que construya, evolucione e innove en este dominio.
¿Cómo se proyectan con el uso de Data Analytics?
La proyección ideal consiste en dotar a la organización completa y no solo a los equipos de data (el 2% de los trabajadores del grupo) con metodologías, herramientas y paradigmas para sacar provecho a los datos. La real democratización de la data no es desplegar proyectos con tablas, sino, más bien, cambiar la forma en cómo los equipos mejoran su gestión utilizando los datos como herramienta.
