Generar vínculos y demostrar confiabilidad en la adquisición y uso de los productos financieros es una prioridad para el sector bancario. Un reto de cara a sus clientes, en el cual se conjugan el uso tanto de los canales tradicionales como de los nuevos medios que proveen las TI. Todo esto es necesario para llegar a usuarios cada vez más exigentes e informados, pero por sobre todo, esencialmente heterogéneos. Respecto al aporte de la tecnología para enfrentar los nuevos desafíos del sector financiero, y su rol de socio estratégico para los bancos, Juan Eduardo Infante, del Banco Bci, entrega su experiencia.
¿Cuáles son los temas más relevantes para este sector y en qué medida las TI son un aliado esencial?
Es relevante dar respuesta a la evolución y madurez del cliente como demandante de servicios financieros. En ese sentido, las TI son una plataforma útil para canalizar esa demanda por adquirir esos productos y servicios, pero para obtener éxito en este objetivo se requiere de altos niveles de seguridad, eficiencia, facilidad en el uso y atributos diferenciadores, sin perder nunca de vista el valor de la confiabilidad. La principal oportunidad acá se relaciona con lograr experiencias vinculantes con los clientes, más allá de la fidelización.
La dimensión seguridad de la información es también primera prioridad. El cliente debe sentir que su interacción con la institución a través de sistemas remotos, es segura. Reforzar este aspecto en los canales presenciales en tan relevante como en los no presenciales (como por ejemplo un cajero automático). Los bancos se están transformando en una organización financiera que proporciona servicios y productos vía plataformas virtuales, tanto comerciales como de atención de postventa, y es así como las TI adquieren un rol importante para llegar a los clientes finales en forma confiable, tal como si se estuviera frente a su ejecutivo de cuentas.
¿Cuál es el perfil actual de los clientes? ¿Cómo las TI cubren todos los segmentos?
Para los bancos, no existe un solo perfil. Particularmente en Bci nos preocupamos de la heterogeneidad de nuestros clientes y de reducir la barrera generacional entre usuarios tradicionales y aquéllos que son más tecnológicos.
Es así como existen propuestas distintas para cada tipo de cliente: todavía hay personas que usan cheques, acuden al banco y necesitan sus comprobantes físicos, mientras que hay otras que, en otro extremo, hacen todo a través de sus dispositivos móviles, han reducido sus visitas a la sucursal y exigen inmediatez en sus respuestas. No obstante, existen canales remotos transversales y que cruzan a todos los grupos sociales, como es el caso de la telefonía o Internet, los que están penetrando incluso en los segmentos de la tercera edad, aunque aún se requiere en ellos una mayor educación en el uso de tecnologías.
¿Cómo se ha adaptado el sector a los nuevos paradigmas TI y en el acceso de los usuarios?
Más allá de lo meramente tecnológico, hay que poner énfasis también en el aspecto comercial. El sector financiero debe tener la capacidad de entregar a cada cliente lo que requiere, y las TI contribuyen en forma protagónica a lograrlo. El cliente hoy en día tiene voz, se expresa, transmite y demanda cada vez mejores niveles de atención a través de redes sociales vía web, y a eso se suma una fuerte presión de organismos sociales públicos que proveen una forma de representar al consumidor y hacer valer sus derechos. Este hecho lleva a que las instituciones financieras refuercen sus controles y revisen permanentemente sus prácticas y procesos, en la búsqueda de la mejora continua y la calidad del servicio.
¿Qué valor tienen las redes sociales como canal de contacto? ¿Qué retos generan?
En general la banca está poniendo mucho foco en las redes sociales, y Bci no es la excepción.Tenemos un equipo de trabajo dedicado a interactuar con los internautas, analizar tendencias de medios como Twitter y Facebook, y generar reciprocidad entre el banco y la comunidad. Nuestros encuentros comerciales con los clientes son complementados con contactos indirectos a través de estas redes.
El gran reto es monitorear constantemente estas aplicaciones y saber con exactitud qué es lo que el consumidor exige; si queremos generar confianza debemos conocer cuáles son sus necesidades y sus expectativas, las que van cambiando en forma constante.
Las redes sociales son un gran desafío para el sector financiero, que es conformar un canal comercial atractivo, que se integre como parte de la plataforma de negocios de cada banco. Una ventaja interesante es que podemos integrarlo, además, como una herramienta de difusión tanto de productos como de servicios.
¿Las tarjetas con chip representan una tecnología que la banca busca impulsar?
En Chile se está implementando a partir de este año el uso de chip en las tarjetas bancarias. Es un escalón tecnológico relevante e importante en materia de seguridad y confiabilidad, puesto que el proyecto lleva asociado mejoras sustanciales en este aspecto. No obstante, la clave para obtener un uso seguro de productos financieros no está solamente basada en mejoras tecnológicas, sino que través de una alianza entre banco y cliente, en que el primero eduque y capacite al segundo, y éste haga esfuerzos por cuidar la confidencialidad de su propia información.
Pero no hay sólo objetivos relacionados con riesgo: la tecnología de chip permite contar con una herramienta eficiente para obtener valor en el contacto con el cliente en el canal remoto, conocerlo mejor y profundizar la relación..
Además de la seguridad, ¿qué otras áreas o aspectos son prioritarios en inversión TI?
Junto con todo lo relativo a la contactabilidad con el cliente a través de canales de negocio y de servicios, se está trabajando fuertemente en la inmediatez y desarrollando la eficiencia en los ciclos de negocios. Un cliente hoy tiene altas expectativas de satisfacer sus necesidades a corto plazo y busca la institución que le dé lo que quiere en las mejores condiciones y en el menor plazo posible. Esto implica que los bancos hagan uso exhaustivo de las Tecnologías de Información para dar velocidad a procesos operacionales y comerciales, donde la clave es abordar las oportunidades en forma ágil manteniendo el riesgo contenido.
¿Qué nuevas tendencias TI debiera analizar una compañía de este rubro?
Las innovaciones irán de la mano de generar nuevas oportunidades de productos y servicios para clientes, y penetrar nuevos segmentos, mientras que se mantendrá la profundización de modelos que incrementen la confianza y fidelidad de los clientes actuales y mantengan el prestigio del mercado financiero. Junto con ello, estamos preocupados de robustecer nuestras plataformas informáticas, debido al explosivo aumento de la actividad transaccional. Resulta muy importante trabajar sobre cómo se percibe el servicio en general en materia de pre y postventa, y eso los bancos lo han entendido muy bien.
Para todo lo anterior, el apoyo de los profesionales y empresas del rubro de las TI es primordial, a través de proporcionar su experiencia, conocimientos y capacidades al servicio de esta compleja industria.
Como conclusión, hay algo que es muy claro: para un banco, las TI no son sólo una buena herramienta de apoyo al negocio, las TI son un socio estratégico que logra el que juntos alcancen los objetivos propuestos. La tecnología sobrevive sin los bancos, pero un banco es incapaz de sobrevivir sin tecnología.
