Jaime Dacaret.
¿Con qué enfoque aborda DHL Express la transformación digital?
La innovación es parte de nuestro liderazgo en la industria de courier, y esta viene apalancada de la digitalización. Como compañía hemos incorporado esto como nuestro “mindset”, teniendo como pilar trabajar para tener los procesos lo más digitalizados posible, pero sin perder el foco, que es impactar positivamente al cliente, a nuestros colaboradores y a la eficiencia operacional. Es parte de la estrategia global de la compañía 2025, que tiene como premisa el concepto “Delivering Excellence in a Digital World” y centra su visión en esos tres ejes: digitalización para mejorar la experiencia de los clientes, la de nuestros empleados, y aumentar la eficiencia de los procesos.
¿Cómo han logrado mejorar la experiencia del cliente a través de las TI?
Hemos trabajado en varios frentes, uno de los cuales tiene que ver con el desarrollo de plataformas tanto para el ámbito de B2B como B2C, las cuales entregan a los clientes toda la información que podemos proveerles en términos de lugares dónde pueden llegar con sus productos, información de sus envíos y exportaciones o importaciones, etc. Nuestra integración apunta también a que puedan hacer rápidamente sus envíos usando nuestras plataformas e, incluso, poder integrar dentro de sus ERPs las facturas emitidas, es decir, que el proceso sea lo más simple y transparente para ellos.
Un segundo frente es la información mobile. A través del celular los clientes pueden acceder a todos los datos de rastreo de los envíos en tiempo real, cotizar, obtener información de países dónde se puede llegar, restricciones de estos, y también pagar a través del teléfono móvil. Allí hay un cambio trascendental en la industria, que DHL está impulsando, y que consiste en un proceso automatizado y avanzado de “clareo” (cuando los oficiales de la DGA revisan todos los paquetes para verificar el valor de cada uno). Como todos nuestros sistemas están en línea tenemos la información desde que un pick-up es hecho en origen. Al disponer de estos datos comenzamos a realizar el proceso de internación inmediatamente; si falta información contactamos al cliente, de manera que no exista ningún retraso en la entrega de ese envío. Todo ese proceso es automatizado con sistemas RPA que, a la vez, aprenden de la información del cliente. Así, en la medida en que ingrese de nuevo ese envío, como el sistema ya lo leyó antes, el proceso se realiza mucho más rápido.
Clientes informados en todo momento…
Todos nuestros sistemas fueron concebidos en función de la mejora de los procesos, pero también de la información que necesitan los clientes, que hoy son mucho más demandantes en este sentido, y uno de los aspectos que más solicitaban era el tracking. Hemos disponibilizado esa información, primero a través del móvil, y luego mediante distintas plataformas como WhatsApp, donde el usuario ingresa el número de guía y conoce inmediatamente donde está su envío. También hemos suscrito acuerdos con plataformas como Google Assistant o Amazon Alexa, a fin de adecuarnos a los distintos canales de los clientes.
Otro frente es el desarrollo de plataformas. El año pasado lanzamos MyDHL+, que permite en menos de un minuto generar una guía para hacer un envío, facilitando significativamente este proceso para el cliente. Esto es fundamental porque muchos clientes (principalmente B2C) no manejan los términos logísticos, por lo que los sistemas deben ser “user friendly”.
También contamos con la plataforma On Demand Delivery, que avisa a los clientes cuando está por llegar su envío y les permite modificar el lugar y la fecha de entrega.
Adicionalmente, como compañía global tenemos un “Trend Radar”, un proyecto que incorpora las nuevas tendencias en términos de tecnología e innovación. Producto de esto, hoy DHL a nivel mundial ya cuenta con tres Innovation Labs, en Europa, Asia y EEUU, donde básicamente se prueban estas tendencias para, finalmente, terminar en productos que tengan un impacto en la calidad de servicio y experiencia de los clientes.
¿Han sumado nuevas tendencias TI a nivel interno?
En relación a la mejora de la experiencia de nuestros colaboradores, que es uno de los focos del proceso de digitalización, estamos realizando entrenamientos mediante Realidad Virtual, de manera que los trabajadores no solo puedan escuchar, sino también vivir la experiencia de cargar una camioneta o hacer un despacho. La idea es apoyarlos a través de la tecnología en su capacitación y, adicionalmente, entregando todo el plan de desarrollo de carrera que está digitalizado.
En este sentido, ¿cómo han abordado la gestión del cambio?
En DHL, la gestión del cambio es parte de la cultura corporativa a través de “First Choice”, un programa mundial para impulsar la mejora continua que está integrado en nuestro ADN, donde todos estamos llamados a buscar y apoyar oportunidades de mejoramiento, por lo que la inclinación al cambio es natural.
Además, en relación a los procesos manuales que vamos reemplazando por procesos digitalizados, nos preocupamos de que nuestros colaboradores asuman posiciones y tareas que aporten más valor y los motiven aún más.
Finalmente, ¿cómo apoyan la eficiencia operacional?
Buscamos hacer la vida más fácil a los clientes y realizar las entregas en el menor tiempo posible. Sin embargo, la primera y última milla a veces son propensas a presentar algunas demoras. Entonces, ¿cómo optimizamos la última milla? Semestralmente, por ejemplo, revisamos si las rutas están siendo las más eficientes o no, pero también aspectos como la velocidad de la cinta, la manera en que la gente se dispone en equipo para cargar las camionetas, lo mismo en el gateway en el aeropuerto, etc., lo que sumamos a la información que recibimos de los clientes, a través de distintos puntos, como customer sevices, cobranza, equipo de telesales y de notificación en aeropuerto o los mismos llamados que hacemos a estos. Toda esa información integrada en nuestros sistemas se usa para ir mejorando los procesos.
¿Hay una mirada de sustentabilidad en este camino?
En DHL tenemos la certeza de que todo este proceso de digitalización tiene que ir de la mano con el medioambiente y, como parte de nuestra estrategia global como compañía, existe la meta de llegar a 2050 con cero neto emisiones de carbono. Hoy estamos evaluando todo el proceso fotovoltaico para reducir las emisiones, con lo que reduciremos el equivalente a la tala de casi 260 hectáreas de árboles. Además, tenemos una flota ya eléctrica, que será 100% verde (fotovoltaica).
Adicionalmente, apuntamos al concepto de “paperless”, proyecto con el cual eliminaremos impresiones de facturas, a través de la digitalización.
¿Cómo se logra el alineamiento del área TI con las necesidades del negocio?
El área de TI cuenta con “Brain”, iniciativa a nivel regional que captura las necesidades y recomendaciones de nuestros equipos y clientes, las analiza y evalúa, determinando los proyectos inmediatos de digitalización, automatización y robotización. Es un “fast track” que implica que, en base a ese levantamiento de las necesidades prioritarias, antes de 90 días se genere una iniciativa que dé solución a estas. Además, se replican, entonces ya tenemos proyectos de Brain que surgieron en Chile que están siendo aplicados en otros países, y viceversa. El área TI está muy conectada con lo que nuestros clientes y colaboradores necesitan.
¿El ROI es determinante en este sentido?
Sin duda es importante, pero principalmente lo que hace que un proyecto tenga un “fast track” es el impacto que tiene en el cliente o nuestros colaboradores, ya sea en la mejora de servicios o simplicidad para hacer las cosas.
¿El mercado de courier sigue esta misma senda de la digitalización?
Cuando miras el negocio te das cuenta de que la única manera de evolucionar es a través de la digitalización, la incorporación de la innovación en cada uno de los procesos y eso tiene que ver con un cambio de paradigma y de la industria. Es un tremendo paso que, si las compañías no lo dan, difícilmente podrán competir. Desde DHL lo que observamos es que este es un camino de no retorno. La compañía lo definió y vamos a seguir impulsándolo para que realmente tenga un impacto en las tres aristas mencionadas: clientes, colaboradores y operación.
Ya estamos marcando tendencia a nivel de la industria de courier, por ejemplo, con el proceso anticipado de clareo, que implica que antes de que llegue el vuelo, el envío ya está registrado en aduana y están pagados los impuestos. Es algo único en la industria, y es un servicio que usa tecnología y procesos automatizados que van aprendiendo y capturando información para que el envío salga lo más pronto posible y de manera segura.
