Para nadie es un misterio que más del 85% de las estructuras TI en las empresas es mirado con cierta desconfianza y sobre todo como un centro de gastos. La explicación puede tener muchas aristas y bastante de historia.
Por un lado, está la industria tecnológica que no ha logrado poder acercar a los mundos TI y de negocios, sino más bien los hemos separado con tanto uso de lenguaje sumamente técnico y bastante alejado del mundo empresarial. Por otra parte, está el mundo de los negocios, cuya principal preocupación es ver las respuestas del mercado, las rentabilidades y otra amplia cantidad de temas, y que, además, siente que puede hacer las cosas sin las TI. En consecuencia, tenemos dos mundos que marginalmente se hablan, pero que definitivamente no se entienden.
Uniendo mundos distanciados
¿De qué forma podemos acortar esta brecha, si definitivamente en este mundo globalizado son la TI las que sustentan muchos procesos de negocios y el manejo de la información que, todos sabemos, es crucial para lograr una amplia competitividad y diferenciación?
Este desafío debe ser encarado y asumido por la gente de TI, que, definitivamente, debe dar el paso crucial para acortar posiciones y mostrar el valor y la relevancia que aporta al interior de las organizaciones, más allá de las siglas extrañas y los subidos gastos.
¿Cómo lo hacemos? ¿Cómo podemos cambiar estos paradigmas? Es la misma industria la que nos está entregando las herramientas para ello, y por esa razón, debemos profundizar en qué es lo que nos aportan las siglas ITIL y BSM y cómo las debemos usar para lograr esta meta.
Qué es y cómo nace ITIL
El gobierno de Reino Unido observó que, mientras se esforzaba por reducir costos y riesgos asociados con el desarrollo de proyectos, había muy poca orientación profesional disponible acerca de cómo controlar los sistemas de información una vez instalados. La investigación demostró que más del 80% del costo total de los servicios de TI estaban relacionados con su funcionamiento diario, y sólo un 20% con su desarrollo.
En respuesta a esto, IT Infras-tructure Library (ITIL) fue desarrollado por el Centro de Información de Sistemas del Gobierno de UK, CCTA. De esta manera, ITIL resultó el acercamiento más comprensible y estructurado para el suministro de servicios de TI disponible en la actualidad.
IT Infrastructure Library abarca todo el hardware, software y telecomunicaciones sobre el cual se desarrollan y brindan las aplicaciones y servicios. En concreto, los resultados de la integración de ITIL son la mejora en la atención al cliente y la reducción de costos y riesgos.
Este modelo, que nos permite identificar e interrelacionar las diferentes actividades involucradas en el desarrollo de un marco de referencia para proveer, medir y mejorar los servicios de TI brindados a los usuarios, debe ser acompañado de otra metodología que sea el puente real entre las áreas de TI y de Negocios, llamada BSM.
La otra sigla ‘mágica’
Ahora bien, BSM (Business Service Management) es una metodología patentada y puesta en práctica por Extension, BMC Software en Chile, para entender y predecir cómo los cambios tecnológicos van a afectar al negocio y cómo las variaciones producidas en el negocio pueden afectar a la infraestructura TI.
Este es un método dinámico de comunicación entre ambos mundos, basado en las mejores prácticas aportadas por ITIL y las herramientas necesarias y suficientes para que todo aquello se ponga en movimiento, aportadas por BSM.
Es en este plano donde podemos realmente determinar los procesos clave de dirección de una organización TI: procesos de SLM (administración de servicios), como gestión de nivel de servicios; atención al usuario; gestión de incidentes, de problemas, de cambios, de configuraciones; release management; gestión financiera para servicios de TI; gestión de disponibilidad, de capacidad, de continuidad y administración activa de atención al cliente, entre otros.
En este contexto, podemos entregar al mundo de los negocios visiones claras y oportunas de cómo se está comportando la infraestructura TI y cómo actúa, además, ante fluctuaciones de mercado. Es decir, podemos saber en términos reales el rumbo que está tomando la empresa y sus diferentes procesos e interaccio-nes en tiempo real. De este modo, la dirección estratégica puede ver y analizar todo su entorno de una forma ágil, segura y confiable.
Finalmente, los tiempos que estamos viviendo nos obligan a lograr que estas brechas sean cada vez más cortas, y tenemos hoy la posibilidad y el deber de hacerlo. No podemos perder la oportunidad que la misma tecnología nos está dando.
Junio de 2005
