No es raro escuchar a los gerentes de tecnología de las empresas quejarse a la hora de defender sus presupuestos ante la plana mayor ¿La razón? Muchas veces la inversión en esa área no es vista como tal, sino que se asume como un gasto. Y si a esto se suma una gestión no muy acertada de las Tecnologías de Información al interior de la firma, definitivamente para el directorio es difícil ubicar el departamento de TI en el ítem de inversiones.
Sin embargo, en la actualidad existe un conjunto de mejores prácticas en áreas específicas de soporte y de entrega de servicios informáticos, que se orientan a proporcionar estándares que permitan maximizar los beneficios que proporcionan las TI dentro de una organización. Muchas veces el usuario final, el director de una compañía o un gerente de área ven sesgada su visión del nivel de servicio informático debido a malas experiencias, ya sea con la mesa de ayuda (help desk) o porque la manipulación de la infraestructura tecnológica, los datos o los sistemas no ha sido la apropiada. En general estamos hablando de errores humanos en la forma en cómo se gestionan los activos informáticos.
Este conjunto de mejores prácticas se denomina ITIL (Information Technology Infraestructure Library), que como se mencionó, no es otra cosa que un conjunto de ‘best practices’ para entregar servicios de TI de alta calidad.
Creada en 1980 por el gobierno británico, ITIL comenzó su gran auge a mitad de la década de los 90’, siendo ampliamente adoptada en países desarrollados por empresas de los más diversos sectores.
En Chile su entrada es más bien incipiente, aunque cada vez suena con más fuerza en círculos de alta dirección dado los beneficios que aporta su uso a una compañía.
Para entender estas bondades hay que revisar los aspectos que abarca ITIL, que van desde el soporte a los servicios informáticos hasta la entrega de éstos, pasando por la administración de las finanzas del área.
En primer término, el soporte del área TI abarca todos los aspectos relacionados con el correcto funcionamiento de las tecnologías al interior de las compañías. En tanto que la gestión de nivel de servicio, considera aspectos tan disímiles como la administración financiera del área, la disponibilidad de las redes, la capacidad de los servidores y el poder de procesamiento de los computadores, entre otros.
Considerando lo anterior, ITIL permite, entre otras cosas, detectar crisis e incidentes en cada etapa del proceso productivo de la firma, verificando así los problemas más recurrentes y los obstáculos que éstos representan para la gestión general de la empresa. Por ejemplo, si luego de un estudio acucioso -en el marco de la aplicación de ITIL- se detecta que los sistemas de contabilidad fallan o se ‘caen’ reiteradamente a fin de mes, generando atrasos en el pago a los proveedores, será posible reparar ese inconveniente tomando las medidas necesarias, como aumentar la capacidad de la base de datos y mejorar el rendimiento de los servidores, entre otras. Como éste, se pueden solucionar muchos otros problemas, lo que finalmente repercutirá de manera positiva en aspectos como la productividad y las utilidades de una compañía.
Por ello, si al aplicar ITIL se tienen claros los procesos y las actividades que resultan beneficiosas para el negocio, a la vez que se reparan los problemas vinculados a las TI detectados en esas áreas, más que un gasto las tecnologías pasarán a ser vistas como una inversión de las empresas y, más aún, como un ámbito vital para incrementar la productividad y la administración del negocio.
