Introducción a BPMPor Bernhard Hitpass Heyl, Profesor Departamento de Informática de la Universidad Técnica Federico Santa María.
Muchos profesionales, directores y gerentes se preguntan qué es realmente BPM o Gestión por Procesos de Negocio y en qué aporta. ¿Por qué aparece como uno de los puntos de mayor importancia en las agendas de los directores de organizaciones públicas y privadas? Con el presente artículo, se busca aclarar estas dudas.
La globalización está requiriendo mayores exigencias tanto a las empresas privadas como a las organizaciones públicas en su capacidad de reacción ante la implementación de cambios exigidos por el mercado. Estos pueden ser cambios en el tipo de demanda o cambios de regulaciones. La capacidad que tienen las organizaciones de adaptar su oferta de bienes y servicios al cambio es parte fundamental del nuevo concepto de valor para los clientes. Los productos en sí mismos ya no son lo suficientemente atractivos, porque generalmente existe una sobre oferta; son sobre todo los servicios alrededor de estos productos el elemento diferenciador. Estas exigencias incluyen hoy en día el cumplimiento de regulaciones externas e internacionales enfocadas al control de la calidad y la trazabilidad, la prevención del fraude y el cuidado del medioambiente, entre otros, pero aún hay mayores desafíos. La evolución económica actual hacia un entorno cada vez más competitivo, ha hecho que las organizaciones se replanteen los términos de calidad y excelencia, y más allá de sus orígenes históricos y evolución reciente, hoy se utilizan para introducir la innovación y la mejora continua en la gestión, para mejorar los resultados globales de la organización a través de sus procesos.
Introducir procesos en las organizaciones que les permitan entrar en un círculo virtuoso de mejora continua para dar cumplimiento a estas exigencias a través del tiempo, son los desafíos actuales a los que se encuentran sometidas las organizaciones. A pesar de que los objetivos son claros, lograrlos y dar cumplimiento a ellos no es materia sencilla. El concepto de creación de valor para el cliente está relacionado con los atributos calidad, tiempo y costos. ¿Los productos y servicios tienen la calidad exigida por el cliente? ¿Cumplen con los tiempos esperados? ¿El costo es razonable? ¿Cumplen con las regulaciones exigidas? La mayoría de las organizaciones hoy en día no cumplen o se esfuerzan en dar algún grado de cumplimiento a estas altas exigencias que demandan los ciudadanos y mercados globalizados.
La pregunta a responder así, es: ¿Qué características debe tener una organización para cumplir con estas exigencias? Los resultados de más de 20 años de investigación dejan de manifiesto cuáles son estas características. Para que una organización sea capaz de responder en forma satisfactoria ante los cambios del entorno, debe ser ágil, eficiente y eficaz.
Cuál es, entonces, el método o el instrumento para que una organización evolucione hacia estados de mayor agilidad, eficiencia y eficacia al mismo tiempo. La investigación y la industria en los países globalizados trabajan hoy de la mano en un enfoque de gestión empresarial que se denomina “Gestión por Procesos de Negocio” (“BPM”, Business Process Management, en inglés)
¿Qué es Gestión por Procesos de Negocio o BPM?
Bajo BPM (Business Process Management) se entiende hoy en día una disciplina de gestión por procesos de negocio apoyada fuertemente por Tecnologías de Información. Se postula que BPM = Estrategia de Negocio (B) + Gestionar los Procesos (P) + Control de Gestión a través de los procesos (M) + con apoyo de TI.
La industria está generando una gran oferta de herramientas llamadas BPMS (Business Proceses Management Suites) que son capaces de implementar y automatizar los procesos de negocio para hacerlos más controlables, transparentes y ágiles.
En el enfoque actual de BPM, el desafío es llegar a desarrollar en las organizaciones la agilidad de negocio. Esto es, la capacidad que posee una empresa de responder con rapidez a las oportunidades del mercado, amenazas externas y a las demandas de los consumidores, realizando cambios (innovación y mejora) en sus procesos de negocios integrados a través de toda la cadena de creación de valor para el cliente.
Sin embargo, la realidad actual en la mayoría de las organizaciones es que existen en tres ámbitos importantes pérdidas de valor al no estar integradas las fases de planificación, gestión del cambio (proyectos), operaciones (ejecución), Tecnologías de Información (aplicaciones) y control de gestión: Primero, cómo plasmar la estrategia de negocio en los procesos (1er gap). Segundo, cómo lograr que los procesos se implementen con tecnología (2do gap) y tercero, la pérdida de valor en la estructuración misma de los procesos (3er gap).
Sin cerrar estas brechas difícilmente se logrará la agilidad que busca implementar BPM y así finalmente la excelencia, satisfaciendo los requerimientos de todos los grupos de interés. Se trata de un concepto integrado, que engloba disciplinas de gestión empresariales que, tradicionalmente, y, por lo general, se administran en forma aislada, es decir, que no se revisa cómo impactan los cambios en los procesos organizacionales. BPM tiene como objetivo apoyar la integración de estas disciplinas a través de los procesos, que se pueden concebir como la columna vertebral de un modelo de negocio de una organización. A la vez es un instrumento poderoso que apoya la implementación de modelos de excelencia de calidad total.
Conceptos de Gestión en BPM
BPM como disciplina de gestión orientada a procesos abarca dos grandes áreas de la gestión empresarial:
• BPM Corporativo
• BPM Operacional
El concepto de BPM Corporativo es un modelo de gobierno corporativo orientado a procesos, mientras que el concepto de BPM Operacional abarca todo el ciclo de gestión por cada proceso o línea de negocio por separado. Cada proceso puede encontrarse en un diferente nivel de madurez en cuanto a su implementación de BPM, en cambio el BPM Corporativo es un solo modelo de gestión para todas las áreas de la organización.
BPM Corporativo abarca el alineamiento con todo el ciclo de gestión organizacional desde la planificación y gestión estratégica, la definición de planes de negocio, el ciclo presupuestario, la definición de perfiles y cargos, la gestión en operaciones y apoyo tecnológico, hasta el alineamiento con el portafolio de proyectos corporativo.
BPM Operacional abarca la gestión del ciclo BPM por proceso. Cada proceso puede encontrarse en un estado diferente del ciclo. El ciclo comienza a partir de dos posibles constelaciones:
• Un proceso actual que debe levantarse y documentarse y/o rediseñarse.
• Se debe introducir un nuevo proceso, no existente en la organización.
A mediano y largo plazo no hay alternativas o escapatorias de no aplicar BPM, es el grado de evolución en el que nos encontramos. El mercado globalizado exige cercanía individual hacia los clientes y eficiencia operacional. Según Gartner es muy posible que empresas que no sean capaces de realizar esta eficiencia, no subsistirán en los mercados globalizados.
Bernhard Hitpass es Director Ejecutivo del BPM Center (www.bpmcenter.cl), Profesor, Consultor e Investigador en BPM, Director del Diplomado de BPM de la Universidad Técnica Federico Santa María y autor del libro “Business Process Management (BPM): Fundamentos y Conceptos de Implementación”, así como de la versión hispana del libro internacional “BPMN 2.0 Manual de Referencia y Guía Práctica”.
