Sebastián Budnik, Innovation Manager TotalPack; Jaime Gadansky, Gerente Comercial Itecsa.
¿Cuál es la realidad del mercado local en procesos y sistemas de autoatención?
S. Budnik: Hasta hace no mucho, el usuario tenía que solicitar una hora por teléfono, por ejemplo, al médico, y después debía llegar al menos 20 minutos antes y hacer una fila para hablar con la secretaria. Hoy, estamos frente a un cambio radical en esta materia. La experiencia es diferente; hay una transformación total en el modelo de atención a través de procesos tecnológicos transaccionales más eficientes que permiten agregar valor tanto para el cliente como para la empresa. Ahora tú eres el dueño de tu tiempo y, además, la compañía crece en eficiencia operacional, haciendo que las TI hagan conversar a todos los espacios que tienen algún nivel de injerencia en este proceso.
J. Gadansky: La idea es que el mercado pueda ofrecer soluciones omnicanales para todo público, de manera que incluso los adultos mayores sean capaces de utilizar de modo simple y efectivo estas nuevas herramientas de autoatención.
En ese sentido, ¿qué aporta TotalPack a este servicio a través de sus áreas de negocio?
S. Budnik: Nuestro grupo de empresas dispone de fábrica para hardware y desarrollo de software para generar soluciones de autoservicio transaccionales. Aprovechamos las sinergias que podemos desarrollar en los espacios de atención de público, generando experiencias de valor al usuario, a partir de lo que aporta TotalPack, en máquinas de autoservicio; y de Itecsa, en procesos de identificación e impresión en punta.
J. Gadansky: Por ejemplo, junto a la empresa estadounidense Entrust Datacard desarrollamos ACPM, un revolucionario kiosco de autoatención que ofrece estrictos cánones de seguridad para la emisión de tarjetas de PVC en punta, en menos de tres minutos y listas para ser usadas en comercio y/o cajeros automáticos. Apuntamos entonces a ayudar en el desarrollo de las oficinas del futuro, mejorando los procesos de atención al usuario y, a su vez, optimizando el trabajo de los empleados.
¿Qué soluciones ofrecen y en qué están basadas?
S. Budnik: Representamos a varias marcas, pero nuestro negocio se enfoca en ofrecer soluciones seguras y luego, una vez implementado el servicio, garantizar su funcionamiento. La idea es juntarse con el cliente, conocer su problema y, a partir de ahí, armar un desarrollo a su medida, que le permita “conversar” con su realidad y que se pueda poner en práctica con dispositivos de autoservicio transaccionales con sistema para autenticación segura. Estos equipos, a su vez, deben interactuar con periféricos de manera que los espacios se transformen en soluciones transaccionales. A partir de ello, hemos incorporado espacios de pago distribuidos en el negocio de la salud (tarjeta y efectivo), procesos para atención en isapres, que permiten llevar a cabo reembolsos o firmas de contrato de forma remota, y emisión de tarjetas de crédito y débito en el segmento bancario.
¿Qué valor agregado está ofreciendo hoy TotalPack?
S. Budnik: Cada una de nuestras soluciones es a la medida del cliente con desarrollos nacionales, de modo que se adaptan a la realidad local. Tenemos un equipo humano y técnico que está 24×7 a disposición con personal capacitado por cada una de las marcas de prestigio global que representamos para atender en todo Chile. Precisamente uno de los pilares del éxito de nuestras soluciones radica en el servicio técnico con más de 200 personas a lo largo del territorio nacional.
También tenemos una gran capacidad de integración de tecnologías y a esto se suma nuestra habilidad en el procesamiento de datos para ofrecer servicios de información y análisis para que así los clientes tomen las mejores decisiones. Esta misma forma de desarrollar y comercializar soluciones la replicaremos en nuestras nuevas oficinas en Guayaquil, Ecuador, y Lima, Perú.
