Las exigencias del negocio de hoy empujan a las organizaciones a ser ágiles, bajar costos y convertir a TI en un pilar adaptable, flexible y eficiente. Este reto requiere enfocarse en la calidad de los servicios que brinda, y en su alineación con los objetivos de la organización.
En este contexto, el gestor de servicios TI se convierte en una figura clave, responsable de garantizar que los servicios tecnológicos no solo funcionen de manera óptima, sino que también evolucionen conforme a las dinámicas del mercado y las necesidades estratégicas de la empresa.
Sumada a la tarea de supervisar la implementación y el mantenimiento de los servicios tecnológicos, este rol implica la gestión de recursos, la coordinación con otros departamentos y la adaptación a las nuevas tendencias tecnológicas, todo con el objetivo de maximizar el valor que TI aporta al negocio.
¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?
La gestión de servicios TI (ITSM, por sus siglas en inglés), describe un enfoque estratégico para el diseño, la provisión, la administración y la mejora en el modo en que las Tecnologías de Información se utilizan dentro de una organización, una disciplina de gestión basada en procesos que persigue alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa, brindando una sistematización y orden a las actividades asociadas.
Este no solo se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa, sino que también promueve la eficiencia operativa y la optimización de recursos tecnológicos a través de un marco estructurado. Este enfoque se basa en prácticas y procesos estandarizados que permiten a las organizaciones gestionar de manera proactiva sus activos tecnológicos, minimizar el riesgo de interrupciones en los servicios y garantizar que las TI estén en constante evolución para satisfacer las demandas del negocio.
El ITSM se apoya en un ciclo continuo de mejora, donde la evaluación y ajuste de los procesos son fundamentales para mantener la agilidad y la competitividad de la empresa. Además, la gestión de servicios de TI se implementa a través de diferentes marcos y metodologías, siendo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) uno de los más reconocidos y utilizados a nivel global.
ITIL proporciona un conjunto de mejores prácticas que ayudan a las organizaciones a gestionar sus servicios de TI con un enfoque centrado en el cliente y la entrega de valor. Otros marcos relevantes incluyen COBIT, que se centra en el control y la gobernanza de TI, y Lean IT, que incorpora principios de eficiencia y mejora continua en los procesos de TI. La elección del marco o combinación de marcos adecuados depende de las necesidades específicas de cada organización y de su estrategia general de TI.
Diferencia con el soporte de TI
La diferencia entre la gestión de servicios de TI y el soporte de TI se centra en el alcance y la estrategia subyacente de cada uno. Mientras que el soporte de TI se ocupa principalmente de responder a problemas técnicos y brindar asistencia a los usuarios finales de manera reactiva, el ITSM abarca un enfoque más amplio y estratégico. Implica la gestión completa del ciclo de vida de los servicios de TI, desde su diseño hasta su implementación y mejora continua, con el objetivo de alinear los servicios de TI con las metas empresariales y optimizar el valor que estos aportan a la organización.
El soporte de TI, por otro lado, suele estar más orientado a la resolución de incidentes específicos y la gestión de solicitudes de los usuarios, buscando restaurar rápidamente la funcionalidad normal después de una interrupción. Es una función esencial para el mantenimiento diario de la operación tecnológica, pero no suele involucrarse en aspectos estratégicos como la planificación a largo plazo o la optimización de procesos. En cambio, ITSM no solo incluye estas tareas, sino que también se preocupa por cómo cada componente del servicio de TI contribuye al éxito general del negocio.
Finalmente, ITSM pone un fuerte énfasis en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, no solo enfocándose en la eficiencia técnica, sino también en cómo los servicios de TI impactan en la experiencia del usuario y en los resultados de negocio. Esto se traduce en la adopción de marcos de trabajo como el mencionado ITIL, que promueven un enfoque estructurado y basado en mejores prácticas para gestionar los servicios de TI de manera que se mantengan alineados con las necesidades cambiantes del negocio.
¿Qué es un gestor de servicios TI?
Para el profesional a cargo de esta función en una empresa, o el llamado Gestor de Servicios TI, son varios los retos en su labor. Por ejemplo, ITIL v3 indica que este rol es responsable de la administración del ciclo de vida, de principio a fin, de uno o más servicios de TI. Sus responsabilidades incluyen entrega y administración del ciclo de vida de los productos y/o servicios para el desarrollo de la estrategia del negocio, evaluación de mercado/comparación de la competencia (benchmarking), análisis financiero e interno del cliente, gestión de proveedores, gestión de inventarios, gestión de proveedores internos y gestión de costos.
En tanto, la última versión, ITIL 4, no se habla del rol de Gestor de Servicios TI sino más bien se menciona el papel del Gestor de Procesos y otros. Desaparece el concepto de ciclo de vida de un servicio y se hace foco en una gestión de servicio global, no únicamente en la gestión de servicios TI”. El centro de ITIL 4 está en la cadena de valor del servicio, que se apoya en 7 principios y 34 prácticas. En ese sentido, un Gestor de Servicios podría custodiar que estos se apoyen en principios y prácticas justos y necesarios, que el objetivo al que responden demande.
Beneficios de la ITSM
La gestión de servicios de TI (ITSM) ofrece una serie de beneficios clave para las organizaciones que buscan optimizar sus operaciones tecnológicas y alinear sus recursos de TI con los objetivos estratégicos del negocio. Al implementar un enfoque estructurado y basado en procesos, las organizaciones pueden mejorar significativamente tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente. A continuación, se detallan algunos de los principales beneficios de la ITSM:
- Mejora de la eficiencia operativa: ITSM permite la estandarización de procesos y la automatización de tareas repetitivas, lo que reduce el tiempo y los recursos necesarios para la gestión de TI.
- Reducción de costos: Al optimizar el uso de los recursos y mejorar la gestión de activos, ITSM contribuye a la reducción de costos operativos y a un mejor control presupuestario.
- Mejora en la satisfacción del cliente: Al garantizar la entrega consistente y confiable de servicios de TI, ITSM mejora la experiencia del usuario final y, en última instancia, la satisfacción del cliente.
- Mayor alineación con los objetivos del negocio: ITSM asegura que los servicios de TI estén alineados con las metas y necesidades del negocio, lo que permite una mejor contribución de la TI al éxito organizacional.
- Gestión de riesgos y cumplimiento: A través de un marco estructurado, ITSM ayuda a las organizaciones a mitigar riesgos, cumplir con normativas y regulaciones, y gestionar de manera efectiva los cambios en el entorno de TI.
- Ciclo de mejora continua: ITSM fomenta una cultura de mejora continua, donde los procesos y servicios se evalúan y ajustan regularmente para adaptarse a las nuevas demandas y tecnologías.
Funciones de un gestor de servicios TI
Las funciones de un Gestor de Servicios TI dependen mucho de la empresa y su nivel de madurez, así como también de la industria donde se localice esta. Por ejemplo, para una cierta organización, con un determinado nivel de madurez, ubicada en una “X” industria, podría ser que este rol sea definido como el representante de un área de sistemas y operaciones TI y, por lo tanto, identificado como el máximo responsable de integrar y coordinar a las distintas áreas y procesos de tecnología, para provisionar y entregar servicios TI de alta calidad a un costo determinado para que se satisfagan las necesidades del negocio.
Su quehacer podría quedar determinado por una doble mirada: una con vista al negocio y otra con vista a las TI. La primera podría contener elementos de gestión estratégica y de servicio al negocio. La mirada hacia las TI, también podría incorporar los elementos anteriores, pero con foco acotado a la tecnología, adicionando elementos de gestión de problemas, incidentes, control financiero, manejo de proveedores y gestión de activos, entre otros.
Si la empresa es de otro tamaño, cambia la industria o se tenga en cuenta un nivel de madurez distinto, entonces este rol debiera desempeñar un subconjunto de las actividades mencionadas.
El desafío de ser principalmente “bomberos”
Como toda área de gestión de servicios TI, las empresas se enfrentan a importantes retos, como aumentar la eficiencia, mejorar su actualización tecnológica, e implementar nuevos modelos de entrega de servicios y de planificación, que faciliten su administración, en un contexto donde los procesos son dinámicos y el tiempo es un recurso limitado que muchas veces se debe concentrar principalmente en dar cobertura al día al día, quedando poco tiempo para “sentarse”, evaluar y planear mejoras. En la práctica, la mayoría de las TI están corriendo detrás de los incidentes o viviendo el día a día y no tienen el tiempo necesario para preparar los servicios que son requeridos.
En este sentido, ITIL y otras buenas prácticas de ITSM se han actualizado lentamente, respecto de las necesidades de ser más ágiles y eficientes en resolver y dar respuesta a los “dolores” del negocio. No obstante, las áreas de TI no han podido resolver sus propios conflictos de ser ‘bomberos’ (estar solo en la contingencia, apagando “incendios”) y/o poder migrar al estado de proveedores de servicios como lo decía la versión 3 de ITIL. Con ITIL 4, se empieza a escuchar que las TI hablan de la cadena de valor, pero sin aún resolver su problema de base.
De esta manera, poder cumplir con las expectativas de servicio de los colaboradores, que tienen que ver con las necesidades puntuales de sus áreas de negocio, es un reto diario. En este sentido, un área de gestión de servicios debe estar atenta y con visión de servicio al cliente, independientemente que estos sean internos.
Un indicador de rotación de los talentos excede el alcance de lo que esta área pudiese hacer. Sin embargo, impulsar un simple tablero donde los empleados expresen ‘dolores’ relacionados con el área y que la gestión de servicios se muestre como un ‘resolutor’ o un canal para implementar una solución de esos ‘dolores’ podría ayudar. En algunas empresas ha dado resultado.
Con cada vez más millennials como fuerza laboral, las organizaciones también enfrentan el reto de dar respuesta a esta generación de colaboradores, que quizás tiene otros estándares de servicio que apuntan, entre otras particularidades, a un sentido de inmediatez en la resolución de sus necesidades.
Como todas las situaciones, las empresas debieran poder aprovechar sus habilidades y cualidades, quizás en un marco de innovación o mejora continua si se relaciona con el área. De todas maneras, combinar el aporte de esta generación, con la experiencia de otras generaciones, debiera resultar de gran utilidad e interés para el área de gestión de servicios..
¿Qué habilidades debe tener un Gestor de Servicios TI?
La posición del gestor de servicios de TI requiere una combinación de habilidades técnicas, analíticas y humanas que lo ayudarán a manejar la infraestructura de TI y alinearla con las metas estratégicas de la empresa. A continuación, se describen las habilidades esenciales que debe poseer para desempeñar su papel de manera efectiva:
- Pensamiento sistémico: El pensamiento sistémico es fundamental para un Gestor de Servicios de TI, ya que le permite ver el panorama general y comprender cómo interactúan y se afectan mutuamente los diferentes componentes del sistema de TI. Esta habilidad es esencial para gestionar de manera efectiva los servicios complejos, asegurando que todas las partes del sistema funcionen en armonía y contribuyan a los objetivos de la organización.
- Pensamiento productivo: El experto se centra en la eficiencia y la optimización de los recursos disponibles. Un Gestor de Servicios de TI con pensamiento productivo puede identificar oportunidades para mejorar los procesos, eliminar desperdicios y maximizar la productividad, lo que resulta en una operación de TI más ágil y rentable.
- Negociación y buenas capacidades de comunicación: La negociación es clave para gestionar acuerdos de nivel de servicio (SLA), presupuestos y recursos humanos. Además, las habilidades de comunicación son vitales para asegurar que todos los stakeholders, desde el equipo técnico hasta la alta dirección, estén alineados y comprendan las decisiones y estrategias implementadas.
- Capacidades analíticas: Estas habilidades permiten al Gestor de Servicios de TI modelar problemas complejos, realizar análisis de causa raíz, y tomar decisiones informadas basadas en datos. La capacidad de interactuar con diversas disciplinas también es crucial para integrar soluciones que aborden múltiples áreas de la organización de manera efectiva.
- Experiencia amplia en TI: Un conocimiento profundo y variado de TI es indispensable. Esto incluye entender las últimas tecnologías, las mejores prácticas en la gestión de servicios, y cómo estas tecnologías pueden ser aplicadas para cumplir con los objetivos de la organización. Esta experiencia también permite al gestor anticipar problemas y oportunidades tecnológicas.
- Habilidades y control emocional: La gestión de servicios de TI puede ser una labor estresante, especialmente cuando se enfrentan incidentes críticos o cambios significativos. Tener control emocional y habilidades de manejo del estrés es esencial para tomar decisiones racionales bajo presión, liderar equipos en situaciones de crisis, y mantener un ambiente de trabajo positivo y productivo.
Procesos y servicios de ITSM
La última actualización de ITIL introdujo 34 ‘prácticas’ de ITSM. Este cambio terminológico se basa en la necesidad de “considerar elementos como la cultura, la tecnología, la información y la gestión de datos para obtener una perspectiva holística de las formas de trabajo”. Este enfoque más integral refleja con mayor precisión las realidades de las organizaciones contemporáneas.
En esencia, los equipos modernos de servicios de TI emplean recursos organizacionales y siguen procedimientos repetibles para proporcionar un servicio consistente y eficiente. De hecho, la utilización de prácticas o procesos es lo que diferencia a ITSM de TI.
Entre los procesos fundamentales de ITSM se encuentran:
Gestión de solicitudes de servicio: Este es un procedimiento estandarizado para manejar una amplia gama de solicitudes de los clientes, como acceso a aplicaciones, mejoras de software y actualizaciones de hardware.
Gestión del conocimiento: Esta implica la creación, compartición, uso y administración del conocimiento y la información dentro de una organización.
Gestión de activos de TI: También conocida como ITAM, garantiza que los activos de una organización sean contabilizados, implementados, mantenidos, actualizados y eliminados cuando sea necesario.
Gestión de incidentes: Es el proceso que responde a eventos no planificados o interrupciones del servicio, restaurando el servicio a su estado operativo.
Administración de problemas: La gestión de las problemáticas identifica y gestiona las causas de los incidentes en un servicio de TI.
Gestión del cambio: Asegura que se utilicen procedimientos estándar para manejar de manera eficiente y rápida todos los cambios en la infraestructura de TI, ya sea al implementar nuevos servicios, administrar los existentes o resolver problemas en el código.
Estas prácticas de ITSM son esenciales para garantizar la eficiencia y consistencia del servicio de TI en cualquier organización moderna. Además de mejorar la calidad del servicio, también ayudan a las empresas a adaptarse rápidamente a los cambios tecnológicos y a las demandas del mercado.
Software y herramientas ITSM
Existen numeroas herramientas ITSM fundamentales que pueden utilizar los gestores de servicios TI y que ayudan a las empresas en la gestión de sus departamentos IT. Elegir el adecuado les permitirá aumentar su eficiencia operativa, potenciar su productividad y minimizar los riesgos en el camino.
¿Cuáles son las principales herramientas ITSM que existen en la actualidad? A continuación, una por una:
JIRA Service Management: Desarrollada por Atlassian, combina la gestión de servicios de TI con capacidades de desarrollo ágil. Es ideal para equipos que buscan una solución integrada para gestionar proyectos y servicios de TI, facilitando la colaboración y mejorando la eficiencia para cualquier departamento como RRHH o legales.
SysAid: Su propuesta ofrece una amplia gama de funcionalidades, incluyendo gestión de incidentes, problemas, cambios y activos. Su interfaz intuitiva y capacidades de personalización permiten a las organizaciones adaptarla a sus necesidades específicas, mejorando la eficiencia operativa. A comparación de otras herramientas ITSM, esta permite acceder de manera remota a datos de trabajo o escritorios.
ServiceNow: Esta plataforma integral proporciona una completa gama de funcionalidades para la gestión de servicios de TI. Su enfoque en la automatización de procesos y la mejora de la eficiencia operativa la convierte en una opción popular entre grandes organizaciones, ofreciendo una solución robusta y escalable. A estas se incluyeotras iniciativas como la visualización de datos y la gestión del cumplimiento y de tickets.
Zendesk: Siendo una de las más conocidas por su facilidad de uso, ofrece capacidades avanzadas para la gestión de tickets y la atención al cliente. Es ideal para organizaciones que buscan mejorar la experiencia del usuario final y optimizar la resolución de problemas a través de una interfaz amigable y eficiente. Su plan de soporte contribuye en el rastreo, priorización y resolución de los tickets de los clientes.
SolarWinds Service Desk: Basada en la nube, proporciona funcionalidades avanzadas para la gestión de servicios de TI, incluyendo gestión de incidentes, problemas, cambios y activos. Su enfoque en la automatización y la integración con otras herramientas empresariales la hace versátil y efectiva.
Freshservice: Esta solución también basada en la nube se destaca por su facilidad de uso y rápida implementación. Ofrece una amplia gama de funcionalidades, incluyendo gestión de incidentes, problemas, cambios y activos, permitiendo a las organizaciones mejorar la eficiencia y la satisfacción del usuario. Incorpora un soporte multicanal para automatizar las tareas.
NinjaOne: Conocida por su capacidad de simplificar la gestión de TI, ofrece funcionalidades avanzadas para la gestión de servicios de TI, incluyendo monitorización, automatización y soporte remoto. Es ideal para organizaciones que buscan una solución todo en uno para optimizar sus operaciones de TI. Entre sus opciones destacadas, se encuentra su sistema de documentación que permite encontrar activos conectados a su red de TI y monitorear su uso en tiempo real.
TOPdesk: Esta herramienta ideal para medianas y grandes empresas proporciona una plataforma integral para la gestión de servicios de TI, con módulos para la gestión de incidentes, problemas, cambios y activos. Su enfoque en la colaboración y la transparencia mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del usuario final.
BMC Remedy: Ahora parte de BMC Helix, es una solución integral para la gestión de servicios de TI que ofrece capacidades avanzadas para la gestión de incidentes, problemas, cambios y activos. Su enfoque en la automatización y el análisis la hace ideal para grandes empresas que buscan optimizar sus operaciones de TI. Además, provee un chatbot que se puede expandir a Slackbot, SMS y Skype.
ManageEngine Service Desk: Proporciona módulos completos para la gestión de incidentes, problemas, cambios y activos. Su interfaz amigable y capacidades de personalización la hacen adecuada para organizaciones de todos los tamaños, permitiendo una gestión eficiente y efectiva de los servicios de TI. Garantiza un sistema óptimo de emisión de tickets.
