Un caso, como un proceso de negocio, consiste en un conjunto de actividades o tareas. Sin embargo, a diferencia de un flujo predeterminado, el proceso desde su inicio hasta la finalización no está limitado a una secuencia del proceso como lo entendemos normalmente, de principio a fin, aunque con una lógica compleja de anidación y encadenamiento. ¿Qué actividades se deben realizar para completar el caso? Depende de los detalles de cada caso. Por lo general, el encargado del caso, o tal vez todos los participantes de una tarea, tomarán esta decisión. La regla, por así decirlo, es el conocimiento experto de los usuarios.
Por ejemplo, en un hospital toda la atención se centra en el paciente y el caso es lo que está sucediendo con él. Los procesos clínicos apoyan la atención del caso, pero el médico o el equipo médico deciden qué procesos de diagnóstico o de apoyo terapéutico se emplearán y cuándo recurrir a ellos. El caso específico determina la secuencia. Sin embargo en la industria de la salud a medida que ha aumentado el conocimiento se han desarrollado guías de práctica clínica que orientan la toma de decisiones por parte del equipo de salud, facilitando la estandarización de los procesos clínicos. En algunos tratamientos, hoy en día lo normal es encontrarse con un proceso conocido de principio a fin. En todo caso, el mismo proceso debe considerar en sus reglas la opción de no continuar con el flujo estandarizado.A pesar de su carácter semi-estructurado o, por decirlo de otra forma, no predecible, los procesos de casos tienen los mismos problemas que los procesos estructurados:
• Toman demasiado tiempo en completarse.
• Los recursos no son utilizados de manera eficiente.
• La información está fuera de lugar o no es aceptada.
• No hay estandarización en toda la organización.
• Dificultad en el cumplimiento de las políticas, regulaciones y mejores prácticas.
• Falta de visibilidad del rendimiento, ya sea a nivel de casos individuales en tiempo real o en cuanto a tendencias históricas.
¿Dos disciplinas diferentes?
¿Cuáles son las funcionalidades específicas que se requieren para apoyar tecnológicamente la gestión de casos en el contexto de BPM? Tomando en consideración las principales características que tiene la gestión de casos se requiere:
• Derivación del caso a otros especialistas.
• Decisiones grupales.
• Gestión de contenidos.
• Administración de documentos.
• Funcionalidades de búsqueda y filtros.
• Configuración de atributos.
• Adjudicación de recursos.
La primera pregunta que el lector se hará, es si Case Management y BPM son dos disciplinas diferentes. En algunos foros se ha discutido mucho al respecto, pero el autor piensa, como algunos participantes de estos foros, que BPM incluye el tratamiento de casos. Si bien es cierto que algunos BPMS no tienen la capacidad para representar un flujo flexible, es decir, que se vaya configurando en torno a un caso específico, esto no contradice el hecho de que también hay que gestionar el proceso del caso a pesar de que nos encontramos ante el hecho de procesos aún no estandarizables.
Algunos BPMS están empezando a incluir estas funcionalidades en sus plataformas y las han adecuado para el manejo de casos.
Actualmente algunos proveedores de BPMS están ofreciendo funcionalidades que permiten en una sola plataforma el tratamiento tanto para el manejo de casos como para la representación del flujo de control para procesos estructurados. Luego de revisar las características distintivas de ambos enfoques, podemos indicar que BPM normalmente se focaliza en procesos repetitivos con flujos muy estrictos. La abstracción necesaria debe gestionar tareas más complejas. Por su parte, la gestión de casos ofrece una flexibilidad mucho mayor, pero falla cuando se dirige al usuario de negocio y dificulta el cumplimiento de las normas reguladoras. Se pueden complementar y puede ser útil su trabajo en conjunto. Sin embargo, las decisiones recurrentes en la gestión de casos permiten ir identificando patrones respecto a las acciones, pero dada la naturaleza de la gestión de casos, no debiese estructurarse, pero es posible generar manuales o guías de ejecución. Finalmente podemos resumir que Case Management es un caso especial en la disciplina de BPM, pero igualmente se trata de gestionar un proceso, en este caso llamado “gestión de un proceso de casos”.
Sobre el autor Bernhard Hitpass Heyl es autor de los libros “BPMN 2.0 Manual de Referencia y Guía Práctica” y “Business Process Management (BPM) Fundamentos y Conceptos de Implementación”.
