United Parcel Service -más conocida como UPS- acaba de cumplir 100 años de historia, tras su fundación en Estados Unidos como una empresa de mensajería, orientada a facilitar el comercio en todo el mundo. Actualmente, convertida en una compañía internacional especialista en servicios de transporte, logística, capital y comercio electrónico, sobresale por haber incorporado desde siempre el uso de TIC a sus operaciones, especialmente en la atención de sus clientes. Para conocer cómo ha sido la relación con estas tecnologías a lo largo de su historia, conversamos con Francisco Urrutia, Gerente General de UPS.
¿Cómo ha evolucionado la incorporación de TI en su empresa?
En UPS siempre hemos trabajado con tecnología, sin embargo, últimamente hemos sufrido un desarrollo explosivo en este sentido, lo que nos ha permitido ofrecer a nuestros clientes información en línea y visibilidad, a través del estatus de los tracking de todos sus despachos y envíos. De esta forma, hemos destinado el uso de la tecnología para brindar un mejor servicio a nuestros clientes, para los que la información en línea es fundamental. UPS es una empresa de servicios, entonces, todas las incorporaciones y cambios que hacemos responden a lo que nuestros clientes necesitan y piden, por lo que nuestra estrategia es ir adaptándonos a los requerimientos del mercado y estar muy atentos a eso. Para UPS las TI sólo tienen sentido si están destinadas a ofrecer un mejor servicio a los clientes.
¿Qué exigen los clientes hoy día?
Básicamente, visibilidad en tiempo real, lo que se traduce en que a través de nuestros sistemas tecnológicos y la web, el cliente pueda ver y analizar el estatus de un despacho o un envío, y saber dónde se encuentra específicamente.
¿Hacia qué objetivos está orientada hoy la incorporación de tecnologías en la empresa?
Primero, hacia ofrecer un mejor servicio al cliente; y después, hacia mejorar la eficiencia interna que necesitamos como compañía, principalmente en el uso de nuestros recursos.
¿Cuáles son las principales aplicaciones TIC que han implementado?
La compañía trabaja principalmente con desarrollos internos, software que nosotros mismos diseñamos y adecuamos a nuestras necesidades y usos específicos. Esto, porque UPS es una empresa de más de 400 mil empleados a nivel mundial, un volumen que nos permite tener soluciones especiales y exclusivas para nuestro negocio, puesto que se trata de una infraestructura compleja, con necesidades muy específicas.
Tenemos software corporativos que a nivel operativo trabajan desde nuestros servidores centrales y cada una de las oficinas regionales tiene acceso a esa información. Desde el punto de vista financiero ocurre lo mismo, hay un sistema central para todos los países, con modificaciones de aplicaciones locales pequeñas; todo lo cual responde a la estructura y al modelo de negocios de la compañía, eminentemente centrada en temas de servicios estandarizados, pero que requieren de mucha flexibilidad y posibilidades de crecimiento.
Además, tenemos el portal de la firma, a través del cual el cliente puede ingresar mediante una password que se le asigna desde la Región, para que pueda hacer el tracking de sus despachos. Un sistema bastante amistoso para el cliente, que ofrece muchas alternativas y en el cual se puede trabajar con el número de guía u orden de compra, el nombre del proveedor u otros datos.
Tenemos un departamento específico de tecnología, con recursos asignados y con un equipo de cinco personas con dedicación exclusiva para trabajar en sistemas, implementación, mantención, actualización y entrenamiento. Para nosotros es un tema clave dentro de nuestros servicios.
¿Qué exigen a sus proveedores de tecnología a la hora de implementar una solución?
Dependiendo del proyecto, lo que siempre pedimos a nuestros proveedores es, primero, confiabilidad en los resultados; segundo, la garantía de que a partir de la solución implementada podremos hacer modificaciones y expansiones posteriores, es decir, que sea un sistema abierto y flexible a los cambios; y por último, que la solución sea multiusuario, en este sentido, que las diferentes plataformas permitan en cada etapa y área poder vaciar la información y no hacer trabajos duplicados.
¿Qué valor le dan a la seguridad a nivel tecnológico?
Es un tema fundamental para nosotros. Somos una compañía que asegura, tanto a sus clientes como a su estructura interna, todas las medidas pertinentes para evitar flujos de información. En este sentido, tenemos muchas restricciones con el uso de Wi-Fi, trabajamos con sistemas de ‘touch’ para ingresar a nuestros e-mails a través de conexiones remotas, no tenemos claves de acceso establecidas e incluso efectuamos auditorías centradas en le tema de seguridad.
¿Qué beneficios les han generado las TIC como organización?
Nos han permitido mejorar la calidad de nuestro servicio y ofrecer visibilidad y claridad de información. Eso nos ha traído como consecuencia una gran fidelidad de parte de los clientes, y confianza en la información que entregamos. En segundo lugar, desde el punto de vista interno, nos han dado la posibilidad de ser más eficientes a nivel de procesos, porque una buena herramienta de software permite ser más precisos, evitar doble trabajo y concentrarse específicamente en el negocio y objetivos de la compañía.
