Francisco Rodríguez.
¿Cómo impacta en los procesos el uso de documentos electrónicos?
Su uso tiene muchos beneficios, como ahorros fiscales significativos: hoy se estima que el Estado gasta cerca de US$100 millones al año por concepto de impresiones, fotocopias, archivadores, bodegaje de documentos, envío de cartas certificadas y otros servicios asociados a la documentación física, según ha consignado un medio. Otros beneficios son el cuidado del medioambiente, al reducir al mínimo el uso del papel, aminorando también la huella de carbono; una mejor calidad de servicio del Estado al potenciar los trámites en línea y reducir los tiempos de tramitación; mayor accesibilidad, transparencia y trazabilidad en la gestión de la información; y ahorro y mayor eficiencia en la gestión de documentos. Los documentos electrónicos permiten elevar la eficiencia y eficacia en todo el ciclo documental, desde su creación, revisión, visación y firma, hasta el envío y recepción.
El costo por concepto de horas-funcionario dedicadas a “papeleo” bordea los US$1.000 millones al año. Asimismo, se considera que actualmente los funcionarios ocupan aproximadamente entre un 25% y un 50% de su tiempo procesando documentos (Estudio Gestión Documental, Ministerio de Hacienda).
¿Qué factores han sido impulsores?
Uno de los principales ha sido el uso masivo de las herramientas informá- ticas y tecnología en las organizaciones y en la vida cotidiana, así como la masificación de Internet y la altísima penetración de los teléfonos inteligentes. Las nuevas generaciones, con el uso de dispositivos móviles, asumen la documentación electrónica en su cotidianeidad.
Cabe hacer notar que los documentos electrónicos también conllevan algunos riesgos, como obsolescencia, y la posibilidad de ser adulterados, abriendo nuevos desafíos.
Tanto las ventajas como las dificultades son factores muy relevantes a la hora de impulsar una correcta política de uso de documentos electrónicos.
¿Cómo influyen las nuevas generaciones?
Cada día la sociedad está más familiarizada con las plataformas digitales y más lejos del papel, lo que permite que estas herramientas tengan una mejor adopción. Para las nuevas generaciones, lo natural es el uso de los documentos electrónicos; y la documentación física es compleja de entender en su gestión.
Por otra parte, ¿qué factores han sido retardantes?
El primer factor retardante es la falta de planificación en los procesos de gestión de la información y documentación electrónica, reproduciendo en el ámbito electrónico los mismos problemas que en el mundo físico, con volúmenes enormes de documentación no referenciada, documentación duplicada, falta de accesibilidad y los efectos de pérdida de documentación por faltas de criterios de preservación.
El segundo es un grado de desconfianza aún existente, que en general, refleja falta de conocimiento en el uso de firma electrónica (FEA) para documentación electrónica oficial.
Un tercer factor son los costos asociados al cambio requerido en los procesos organizacionales, lo que implica la adopción de sistemas tecnológicos, generación de nuevas capacidades y principalmente la gestión del cambio institucional.
Un último factor es que por la costumbre, mitos, resistencia al cambio e, incluso alguna normativa particular, que no haya sido actualizada acordemente, se considere que el documento en formato papel sea más “auténtico” que el electrónico.
¿Qué retos hay en materia de Firma Electrónica Avanzada y regulación?
El principal reto es culturizar a la población sobre lo qué es, junto con sus implicancias y beneficios. Como Firma Electrónica Avanzada del Estado (FirmaGob), queremos tener a 260 instituciones usando nuestra firma para fines de 2020 y estar firmando 80 mil documentos semanales.
En cuanto a la regulación, creo que estamos un tanto atrasados, ya que en otros países existen actualizaciones importantes en el tema de identificación de personas por biometría y otros servicios de confianza como el sellado de tiempo e identidad digital.
¿En qué sectores vemos un mayor despegue del tema?
Las grandes empresas han tenido un proceso de mayor avance, especialmente las vinculadas a servicios, retail y mundo financiero. Ya están tramitando documentos internos con FEA e, incluso, enrolando clientes remotamente con esta herramienta.
En el sector público, algunos servicios, como el SII y el Poder Judicial, han realizado grandes avances en la implementación de procesos con gestión de documentación electrónica. Y en cuanto a la Firma Electrónica en el Estado, son la Armada, gobiernos regionales y servicios de salud los que llevan la delantera. Cuando esté completamente habilitada la plataforma de comunicaciones oficiales del Estado, DocDigital, esperamos que la firma electrónica y los documentos electrónicos se comiencen a utilizar masivamente, y que su adopción aumente exponencialmente.
¿Qué importancia tiene la interoperabilidad?
La interoperabilidad es la herramienta habilitante de las instituciones, permitiendo mejorar el servicio que se presta a los ciudadanos y la eficiencia interna del Estado, al poder intercambiar información en línea para realizar procesos y entregar servicios a la ciudadanía. Esto elimina la necesidad de solicitar al ciudadano documentación que ya esté en poder del Estado y facilita los procesos internos para poder brindar un servicio al ciudadano o de coordinación entre instituciones.
La información que interopera tiene equivalencia funcional con los documentos físicos, lo que significa que para efectos de los procesos, se puede utilizar la interoperabilidad en reemplazo de los documentos físicos, permitiendo ahorrar tiempo y dinero a los ciudadanos, al no tener que realizar múltiples trámites como prerrequisito de otro, y a las instituciones también, porque reduce la burocracia.
¿Qué nuevas oportunidades surgirán con el avance de los documentos electrónicos?
Muchas que hoy ni siquiera visualizamos, pero algunas que ya se comienzan a concretar son: tramitación remota, resolución a distancia, teletrabajo, ventanilla única ciudadana real, consulta en línea de una solicitud y certificación e interoperabilidad global a nivel de instituciones del Estado, empresas y ciudadanía.
¿Y qué nuevos retos de seguridad vienen asociados?
Desde la perspectiva de la ciberseguridad, los retos son a diario y de manera constante. Por ejemplo, cuando pensamos en la digitalización de miles de trámites del Estado, nuestros esfuerzos están siempre centrados en mantener la confidencialidad, integridad y disponibilidad de estos documentos, usando las mejores prácticas y las tecnologías con mayor reconocimiento con especial atención en la protección de los datos.
Los nuevos desafíos siguen siendo las cada vez más complejas formas de identificación de los emisores de los documentos, así como la autenticidad y la integridad de los mismos, en especial con las crecientes formas de manipulación de estos a través de técnicas cada vez más avanzadas. Por otro lado, el almacenar o guardar estos documentos electrónicos, cada vez en mayor volumen, nos enfrenta nuevamente al reto de cómo protegerlos, dónde se almacenan, cuánto tiempo y quiénes tienen acceso. En definitiva, qué reglas permitimos que se establezcan para procurar la confidencialidad y autenticidad de estos documentos y, finalmente, cómo se mantienen a resguardo una vez almacenados.
¿Qué otros retos plantean los documentos electrónicos?
Debemos abordar qué pasará con la historia, con el conocimiento residente en los documentos electrónicos que cada institución o persona genera. ¿Podremos leer o ver un documento generado electrónicamente hace 20 o 30 años por un tipo de tecnología? ¿Qué documentación debemos mantener resguardada y por cuánto? Estos son elementos que comienzan a plantearse como absolutamente necesarios de abordar en cada organización, estableciendo los criterios de preservación y eliminación de documentos.
En el caso del Estado, la institución que ha comenzado a implementar este proceso es el Archivo Nacional, al que por ley le corresponde la preservación de la documentación oficial a largo plazo. Naturalmente esto también atañerá a los organismos públicos, ya que ellos deberán enviar su documentación electrónica al Archivo Nacional.
