Como “un servicio de utilidad pública” proyectan los expertos en banca digital, que será el rol del rubro bancario en la vida de los consumidores en un futuro no muy lejano. El análisis que han desarrollado sobre la interacción entre los servicios y los clientes de la banca móvil, es concluyente al determinar que “el banco que no se reinventa y no se introduce de lleno a promover e invertir en la cultura digital, no se queda atrás, sino que se queda absolutamente fuera del mercado”.
En la Technology Summit de Banca & Seguros, evento realizado el pasado miércoles en el Hotel W, en Santiago, expertos del área de TI e innovación de bancos como Banorte (México) y Security, recalcaron la importancia de reconocer a los clientes como sujetos hiperconectados que creen en la tecnología como un simplificador de la vida y no como un generador de problemas.
En esa línea, entregaron una serie de claves para realizar una transformación exitosa y progresiva al modelo digital, aunque exista el peso de la tradición bancaria, trámites burocráticos y el marco regulatorio de cada país que pueden convertirse en impedimentos.
“No hay que alarmarse. Para congeniar nuestros servicios con los clientes hiperconectados, no es necesario eliminar los servicios ya existentes, sino que cambiar el proceso de interacción que existe entre ellos y los clientes, ese es el objetivo”, explica Jorge Sánchez Barcelo, Director de Innovación de Banorte, banco que a nivel latinoamericano ha sido premiado por su implementación de banca móvil, soft token y pagos móviles gracias a su alianza de seis años con VeriTran, proveedor de soluciones para banca digital.
Según VeriTran, la experiencia digital exitosa tanto para el banco como para los clientes, debe contar con tres principios fundamentales: Seguridad comprobada, transacciones más baratas y universalidad. “Si a esto le sumas una plataforma de desarrollo rápido de aplicativos web & mobile, omnicanal, que contenga un sistema de seguridad y autentificación unificada para todos estos canales, transacciones con el mismo flujo (misma interfaz) y terminología adecuada, los clientes se sentirán a gusto y tanto el banco como ellos ganan”.
Para el Director Comercial de Banco Security, Juan Carlos Montjoy, el éxito también está dado en un cambio de conducta hacia lo que conforma las plataformas digitales. Por un lado, existe una cultura digital, que sin bien está presente constantemente en las vidas de los usuarios, no todos manejan su terminología y sus herramientas, por lo que es necesario educar, y en consecuencia, generar confianzas. “Hay que cambiar conductas para lograr acercar la experiencia digital y tener resultados exitosos”. En ese sentido, Banorte agrega que “de nuestros 13 millones de clientes, un millón de ellos utiliza la banca digital y en los bancos de la competencia, en donde hay 24 millones de clientes, sólo cerca de 200 mil son usuarios digitales. Si entras en este negocio tienes que pensar y actuar rápido para fidelizar y avanzar”.
Por otro lado, se encuentran los impedimentos dentro de la misma organización. “Demorarse un año y medio en generar una aplicación es quedarse atrás, porque los usuarios hiperconectados encontrarán la forma que los acomoda mucho antes”, recalca Montjoy. Para eso, insiste en que “convencer a la alta dirección de que se debe hacer un cambio en los objetivos y en la estructura organizacional del banco, es lo que llevará a la reinvención”. ¿Pero cómo decirle a un banco que debe partir de cero? Montjoy aconseja “partir por erradicar las visiones tradicionalistas y poco arriesgadas de los departamentos de Marketing, si desarrollas varias aplicaciones e ideas innovadoras, pero sólo resulta una, es un éxito de todas maneras”.
Finalmente, Montjoy llama a “no ser orgullosos como organización y querer crear todo de la nada, sino que siempre será bueno nutrirnos de ideas e iniciativas de los mismos clientes y de la competencia para adaptarnos a lo que pasa a nuestro alrededor”.
