Un total de seis recomendaciones concretas para el sector financiero en Latinoamérica fue lo que arrojó el estudio de iProspect Chile “La nueva relación digital: Una historia financiera y bancaria”, donde más de 4.000 encuestados (usuarios de estas instituciones en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México) destacaron tendencias, necesidades y recomendaciones para que los bancos se adapten cuanto antes frente a clientes altamente digitalizados.
Las seis tendencias que arrojó el estudio de iProspect son las siguientes:
Primera tendencia: La digitalización de la industria bancaria debe ser primero móvil. iProspect Chile destaca que América Latina será el centro de crecimiento de comercio electrónico en el mundo gracias al aumento en el acceso que tienen las personas a dispositivos móviles, entre otros factores. Esto supone una oportunidad para los bancos que podrán ofrecer un mejor servicio al cliente por medio del uso de tecnologías emergentes en sus aplicaciones y así mismo aumentar la inclusión financiera de la población no bancarizada.
La recomendación que ofrece iProspect es que los bancos deben aumentar la sofisticación de los servicios digitales que hoy ofrecen en sus páginas web, aplicaciones y sucursales físicas, esto implica comenzar a probar tecnologías emergentes como, por ejemplo, el depósito de cheques a través de una cámara de dispositivo móvil, asistentes de voz con inteligencia artificial que funcionan como agentes de servicio al cliente 24/7, y reconocimiento facial para procesar pagos. Aquellos bancos o instituciones no tradicionales que primero adopten este nuevo panorama tecnológico serán los que ganen el negocio y la lealtad de los consumidores.
Segunda Tendencia: Participación de nuevos actores no bancarios en la industria. Si bien los bancos continúan siendo el actor financiero en el que más confían los usuarios, el auge de las Fintech y proveedores no tradicionales suponen un reto para los bancos ya que tendrán que ofrecer productos que se adapten a la realidad económica de sus clientes y el contexto socioeconómico actual.
Entre las recomendaciones que hace iProspect en su reporte, destaca que los clientes están en búsqueda de costos de administración más simples y bajos, productos flexibles que se adapten a sus necesidades financieras y una aplicación que permita administrar todas sus finanzas. Los usuarios empiezan a mostrarse interesados en las facilidades que ofrecen los actores no bancarios, un 26% de los usuarios bancarios señaló realizar sus operaciones tanto con un retailer o supermercado, como con un banco tradicional.
Tercera Tendencia: Los bancos ya no concentran todos los productos financieros. Gracias a la llegada de nuevos actores, la industria financiera ha sufrido un fenómeno de desagrupación. Cada producto de un banco tradicional ahora tiene una contraparte de nicho en una Fintech que dedica el 100% de su tiempo a mejorar ese servicio específico, lo que resulta en productos individuales altamente optimizados para los consumidores. Un ejemplo de estos servicios es Cash de Amazon y las tarjetas de crédito de marcas propias, las cuales compiten directamente con las tarjetas tradicionales ofrecidas por los bancos.
Según la encuesta realizada para este reporte, el 76% de los latinoamericanos estaría dispuesto a realizar operaciones bancarias con un gigante tecnológico como Google o Amazon, y el 79% con un retailer como Falabella o Walmart. Esto muestra que pese a que estos actores no tienen la experiencia que tienen los bancos en la industria, a los usuarios les gustaría probar sus servicios con el fin de encontrar alternativas que se adapten a sus necesidades.
Como recomendación, iProspect impulsa a los bancos a crear soluciones financieras más flexibles y aplicaciones o plataformas virtuales que permitan a los usuarios manejar sus productos, en conjunto, de forma más práctica.
Cuarta Tendencia: Accesibilidad y servicio al cliente, las claves de la relación entre los bancos y sus usuarios. La mayoría de las personas están dispuestas a probar un proveedor no tradicional, siempre que la compañía tenga una reputación sólida y esté respaldada por una importante tarjeta de crédito o compañía de seguros. Respecto al servicio al cliente, un 59% de los encuestados considera negativo no contar con una sucursal bancaria cercana, al mismo tiempo, exigen un servicio al cliente mejor y más eficiente, indicando que les gustaría que sus bancos actuales ofrezcan un servicio 24/7.
Respecto a las plataformas digitales, un gran número de consumidores cree que una compañía de tecnología o un retailer podrían ofrecer una solución financiera mejor, con un servicio más flexible y personalizado. Los consumidores constantemente demandan comodidad, conveniencia, alta calidad de servicio y un viaje personalizado de consumo. Para mejorar en la atención al cliente que ofrecen los bancos, iProspect recomienda identificar tres necesidades clave de servicio al cliente que no se están cumpliendo y probar un servicio que supere estas deficiencias.
Quinta Tendencia: Tecnología Vs Humanos, el servicio al cliente del siglo XXI. Pese a que en otras regiones del mundo las sucursales bancarias cada vez son menos y las que existen automatizan sus procesos contratando cada vez menos personal, en América Latina la gran mayoría de clientes (83%) sigue prefiriendo que la atención en las sucursales físicas de los bancos sea directamente con una persona, ya que esto les da más confianza y un trato personalizado.
La recomendación que hace iProspect es que los bancos no deben pasar por alto la importancia de las soluciones administradas por personas versus las completamente automatizadas en su carrera por adoptar a los asesores en línea. Las soluciones híbridas como los asistentes de voz o los videobots pueden servir de forma eficiente. Para los bancos, los asesores virtuales representan una oportunidad para escalar al abordar los segmentos desatendidos a un menor costo.
Otro tema relevante que destaca el reporte es que los ciudadanos cada vez son más conscientes de la importancia de proteger sus datos personales. La encuesta demostró que la confianza es el valor más apreciado por los usuarios al momento de escoger un banco. Para fortalecer la confianza entre el banco y los clientes, iProspect recomienda ofrecer un bot avanzado con acceso a todos los datos de un cliente que puede hacer un seguimiento de los hábitos de gasto, proporcionar puntajes de crédito, establecer y administrar presupuestos y mostrar dónde están gastando su dinero.
Sexta Tendencia: Los usuarios de la banca tradicional aún valoran la estabilidad y capacidad de sus bancos por encima de nuevos jugadores. Pese a la llegada de nuevos actores al sector financiero y a que más de la mitad de los consumidores no confía en su banco (51%) y cree que sus tarifas son demasiado altas (66%), aún valoran altamente la capacidad de su banco de mantener su dinero seguro y en el legado de la institución para continuar operando. Esto podría ser un ángulo importante para la estrategia de comunicación de un banco.
La clave será aprovechar y mejorar todos los aspectos relacionados con la confianza y la conveniencia mediante la adopción de tecnologías emergentes, sin sacrificar sus principales fortalezas. Los bancos son dueños de tres ventajas competitivas frente a los actores no tradicionales y que pueden aprovechar en sus estrategias de comunicación: 1) sucursales cerca de sus clientes, 2) seguridad en las transacciones financieras y, 3) estabilidad de la institución.
El servicio al cliente 24/7 es definitivamente un área que los bancos tradicionales aún no han dominado. Para mejorar el alcance y la calidad de su servicio al cliente, los bancos deben probar las tecnologías emergentes, como los bots, la inteligencia artificial, e incorporar tecnologías de voz y/o video en ellos, con el fin de ofrecer una experiencia personalizada.
