Mientras la digitalización se centra en la incorporación de nuevas tecnologías, la transformación digital se enfoca en las personas y cómo las usan en evolucionar la propuesta de valor a través de una estrategia digital y en crear nuevos modelos de negocio apalancados en tecnologías.
En la práctica, para vivir una verdadera cultura digital hay que hacer un cambio de paradigma en la gestión de las empresas, que pasa desde la administración planificada y el control, hacia la experimentación y toma de decisiones descentralizada; desde la mirada interna hacia poner al cliente al centro; y desde utilizar escasa y tardíamente la información a usarla en tiempo real para personalizar los servicios de la compañía y tomar decisiones informadas y oportunas.
La cultura digital se vive en la forma de relacionarse, estructurar los procesos del negocio y alinearse al interior de los equipos de trabajo, mucho más que en contar con el último sistema tecnoló- gico de gestión en la nube. Si uno o más de estos retos están presentes en la organización, es el momento de ir más allá de la digitalización e incorporar una verdadera cultura digital.
CLA Consulting evaluó el estado de avance de la cultura digital en las empresas chilenas usando su instrumento de evaluación, que permite entender la percepción de variables, así como también de las dimensiones claves de una cultura digital: cliente al centro, experimentación, agilidad, integración y datacentrismo.
Principales aspectos observados en el estudio de 2020
• Alto desconocimiento de la estrategia digital. Este puede deberse a la ausencia de una estrategia clara o a culturas que tienden a ser más bien jerárquicas y a no involucrar suficientemente a los colaboradores en la estrategia de negocios.
• Aumento significativo en el impacto que las nuevas tecnologías están teniendo en los modelos de negocios. La aparición de nuevos actores que irrumpen en diferentes industrias, las restricciones de desplazamiento que ha provocado la pandemia y las posibilidades en términos de eficiencia y reducción de costos que permiten las nuevas tecnologías parecen ser algunas de las causas que explican esta percepción de mayor impacto en el modelo de negocio.
• Más cliente-centrismo, con el desafío en la personalización de productos y servicios. La dimensión cliente al centro aparece con una leve mejora con respecto al año anterior, siendo la variable de personalización de productos y servicios como la más baja de esta dimensión. Esto representa un desafío dado los cambios en los clientes, los que cada día demandan mayor nivel de individualización, siendo necesario revisar las tradicionales estrategias de segmentación y las metodologías de diseño de producto.
• Velocidad para ajustar ágilmente los planes de trabajo. En la dimensión agilidad, que se posiciona como la mejor evaluada de todas las dimensiones, se destaca como logro la velocidad para ajustar rápidamente los planes de trabajo frente a los cambios en el negocio, lo que puede explicarse en parte por la implementación acelerada del teletrabajo.
• La dimensión de experimentación sigue muy baja. Dentro de ella, la variable del prototipeo temprano para evaluar nuevas ideas es la peor evaluada. Esto podría interpretarse por un bajo conocimiento de que la agilidad exige un desarrollo incremental que asegure la entrega de valor continua al cliente. Avanzar hacia culturas que permiten el error y aprenden de estos parece un desafío crítico.
• Menor autonomía de los equipos y fuerte tendencia al micromanagement. En cuanto a la dimensión integración, se mantiene una preocupante baja percepción de la autonomía de parte de los equipos para la toma de decisiones, mostrando una fuerte tendencia al micromanagement y un reto urgente para empoderar a los equipos y dejar el control excesivo.
• Más datacentrismo. Esta dimensión muestra una leve mejora en la percepción con respecto al año anterior, manteniéndose el desafío de contar con plataformas que permitan tener data en tiempo real para la toma de decisiones. Lo anterior representa un desafío no solo tecnológico, sino también a nivel de un mindset que toma decisiones en base a data y no a supuestos o experiencias pasadas.
Conclusiones y retos
• Avance en cultura digital. Los resultados muestran señales positivas, el Índice de Cultura Digital mejora 12 puntos porcentuales con respecto al 2019 y todas las dimensiones muestran avance. Hay desarrollo en términos de cultura digital y parece ser que la pandemia ha venido a acelerar varios procesos que necesitaban dinamismo y urgencia. Destacan las mejoras en las dimensiones de “experimentación” e “integración”, lo que muestra que las empresas están favoreciendo la generación de nuevas ideas, la colaboración y la co-responsabilidad dentro de los equipos. Mantener los avances en “agilidad” y “cliente al centro” es condición fundamental para sostener la capacidad de respuesta que las tecnologías exponenciales demandan. Y se necesita fortalecer las plataformas de manejo de datos para seguir generando una cultura de “datacentrismo”.
• Todavía queda camino por recorrer para abordar la transformación digital en toda su complejidad y potencial. Nos encontramos en una situación que nos fuerza a experimentar y volver a mirar nuestros modelos de negocios, sin embargo, hay que ser consistentes con los esfuerzos para que estos no decaigan una vez terminada la pandemia. Aún se ven posibilidades de mejora en la personalización de la oferta, el uso de prototipos, transparencia de la información, autonomía y uso de datos para la toma de decisiones en los equipos.
• La transformación digital requiere un abordaje sistémico. Está surgiendo una nueva forma de trabajar y esto trae cambios en la manera como las personas se relacionan y en las dinámicas cotidianas de trabajo. Por lo mismo, es clave tener en consideración múltiples factores al momento de profundizar y entender que no basta con incluir tecnologías, sino que se requiere abarcar este proceso de manera sistémica, aumentando la capacidad adaptativa.
• Desarrollo de la cultura organizacional. Se debe dar un espacio relevante a la cultura organizacional y al desarrollo de valores y mentalidades que acompañen el proceso de transformación digital. Si esto no es así el cambio no alcanza la profundidad requerida.
• Foco en las personas. El gran motor de cambio para alcanzar el nivel deseado es, sin duda, la gente. Por lo mismo es de suma importancia ponerla al centro de la transformación y tener en consideración sus rutinas, dinámicas y procesos. Toda transformación se debe anclar en la historia de la organización y debe ser especialmente cuidadosa en valorar lo que hace “único” a ese grupo de personas. Solo así la organización será sostenible y se aprovecharán las fortalezas.
• Rol de los que ejercen liderazgo para mantener equilibrio. En este proceso juegan un rol importante los liderazgos. Son ellos los llamados a modelar y movilizar esta transformación al interior de las organizaciones. Las cinco dimensiones del modelo de cultura digital de CLA Consulting proponen una manera equilibrada de abordar esta evolución y son una síntesis de las áreas relevantes a considerar. Por lo mismo, la invitación es a ir desarrollando estas dimensiones en paralelo y no perder el foco de que todas son importantes para que la transformación ocurra de manera orgánica.
