Por Francisco Javier Guerra Bahamondes, Director de Productos en Sixbell.
Como se ha comprobado a lo largo de los últimos años, la experiencia del cliente es parte fundamental de la identidad de las marcas. En un contexto como el actual, tan competitivo globalizado y digitalizado, esto es cada vez más difícil para las marcas, que dependen en gran medida de cumplir las expectativas de sus clientes en cuanto a calidad de producto/servicio y forma de entrega, lo que se convierte en el diferenciador real y el mejor generador de vínculos.
Por ello, es vital entender y entrar al mundo de las experiencias phygitales (acrónimo de “physical” + “digital”), un concepto que nace en el siglo XXI y que define la presencia de una misma persona tanto en el mundo físico como en el digital, bajo un enfoque omnicanal único que combina la conveniencia de la experiencia en línea con la interacción del consumidor en el punto presencial.
Con más de 4.200 millones de usuarios activos en las redes sociales, de acuerdo con We Are Social y Hootsuite Digital 2021, y el incremento de las interacciones digitales, las empresas deben convertir su servicio al cliente en una relación omnicanal, ya que hoy el chat, la mensajería instantánea y las redes sociales se han convertido en los canales preferidos de sus clientes.
Un estudio de Deloitte revela también que el 60% de los clientes interactúa con las empresas a través de diferentes canales de comunicación, gracias a las diferentes herramientas digitales disponibles para ellos, y que estos clientes esperan una experiencia de usuario consistente.
Esa buena experiencia es importante en cualquier canal, online u offline, pero phygital puede potenciar esa percepción, ¿cómo?, por ejemplo, reutilizando la tecnología ya madura para facilitar la atención en el punto, físico o digital. Esta sencilla acción puede hacer que la experiencia sea más fluida y el servicio más ágil.
Y mirando más allá, de manera estratégica, vale la pena considerar que un enfoque omnicanal permite a las empresas ofrecer una experiencia coherente. Según el reporte State of the Connected Customer de Salesforce, 75% de los clientes espera tener esto en todos los canales: web, móvil, redes sociales y oficinas físicas. Esto es también la piedra angular para que los agentes puedan escalar de un canal a otro y tener una vista integral de los clientes y su historial de interacción, sin importar el canal y teniendo toda la información necesaria para ser resolutivos.
Algunas de las tecnologías y soluciones que pueden ofrecer ventajas competitivas en el desafío phygital incluyen plataformas de Contact Center Cloud que se adapten a la demanda sin limitaciones geográficas, videoconferencias para simplificar la complejidad del producto y ofrecer asesoramiento en tiempo real o inteligencia artificial conversacional para manejar consultas de los clientes donde los bots brinden experiencias humanizadas.
Aunque suene muy costoso, es un grave error pensar que para que una estrategia phygital funcione debe invertirse una gran cantidad de capital o implementar tecnologías inaccesibles. Con pequeños detalles ya es posible brindar una mejor experiencia al consumidor, por ejemplo, adaptar el sitio web para uso en teléfonos móviles. Otros dispositivos y tecnologías como smartphones, códigos QR e inteligencia artificial promueven no solo la conexión entre lo físico y lo digital, sino también la inmersión necesaria para mantener al cliente fidelizado.
En el entorno phygital es necesario comprender las preferencias y comportamientos de los clientes, para lo que es indispensable hacer uso de tecnologías que puedan contribuir a este proceso, como el Speech y Text Analytics de Sixbell, donde nos regimos por un uso inteligente y estratégico de nuestra tecnología para ayudar a nuestros clientes a cumplir “las tres I’s” que, a su vez, sus clientes esperan de ellos:
1. Inmediatez: para garantizar que las cosas sucedan en un momento exacto en el tiempo.
2. Inmersión: el usuario es parte de la experiencia.
3. Interacción: la generación de comunicación para activar la parte más física y emocional.
Para lograr una experiencia genuinamente phygital, debe existir no solo una tecnología que facilite la introducción de la inmediatez o inmersión, sino que permita la interacción desde y hacia el ámbito físico. Por eso, diseñar una estrategia phygital, como una más de las lecciones que nos deja la pandemia, significa conectar la experiencia offline y online para brindar a los clientes experiencias únicas y altamente personalizadas, reutilizando el desarrollo de los centros de contacto y de sus canales de atención para maximizar y digitalizar un viaje presencial.
Los autoservicios de hoy deben transformarse en canales maximizados y conectados al centro de contacto para que sean capaces no solamente de utilizar los asistentes conversacionales con implementación de avatares o digital humans, sino también escalar a una video atención con un asistente especializado. Usar las capacidades de su Contact Center para esto es hoy una realidad.
