Alfredo Barriga.
Hay un dato que todo CIO debe tomar en cuenta: de aquí al año 2025, 12 tecnologías -de las cuales seis tienen que ver con Internet y otras tres con tecnologías digitalescrearán un impacto económico mundial equivalente a entre una y dos veces el actual PIB de Estados Unidos. No hay ni una chance que un fenómeno de ese alcance no afecte a una empresa u organización. Las gerencias de negocios en América Latina aún no perciben el tsunami digital que viene, y cuando se les dice, no lo creen.
Esto pone a los CIOs en el rol más estratégico que hayan tenido hasta ahora. Ellos son la única instancia actual dentro de la empresa que la conecta con el mundo de las tecnologías digitales. Hasta ahora, salvo excepciones, su trabajo es operativo. Por lo general el CIO no es parte del equipo que elabora la estrategia corporativa. Eso cambiará, pero para ello es el propio CIO el que debe impulsar un cambio de actitud de la empresa frente a las tecnologías digitales: que se vean como generadoras de valor, y no solo por razón de reducción de costos. El CIO debe transformarse en un evangelizador digital y entusiasmar a la organización con las posibilidades que estas tecnologías pueden aportar a la empresa.
Descubrir el valor de las tecnologías para el negocio
El CIO de América Latina tendrá que asumir un nuevo rol, que en Estados Unidos corresponde a un cargo distinto en la Organización: el de Chief Technological Officer (CTO). Su misión es descubrir el valor para el negocio de las tecnologías, especialmente en tanto mejoran el modelo de negocios. Entonces, ya no se trata solo de poner TIC para agilizar procesos, reducir costos, controlar mejor el negocio o llegar a clientes vía comercio electrónico. Haciendo una analogía, el CTO debe identificar si la empresa es “uberizable”, y cómo se puede responder.
Porque lo que de veras va a cambiar es la naturaleza misma de qué es lo que hace ganar dinero a una empresa que satisface una necesidad. Por seguir con nuestra analogía, lo verdaderamente disruptivo en el caso Uber es que rebaraja la naturaleza misma de la industria automotriz. ¿Qué necesidad satisface? El transporte personal. ¿Y cómo lo hace? Hasta ahora, vendiendo un automóvil a una persona que quiere transporte personal. El único modelo de negocios posible era ese hasta ahora. Se ha estado innovando es en el financiamiento de la compra, pero jamás se puso en duda que el modelo era la compra. La lección de Uber es que lo que la gente compra es transporte, no un vehículo.
Hasta ahora, solo podía comprarlo o arrendarlo por días. Ahora podrá arrendarlo por viaje. Uber lo hace con chofer. Pero ya viene el arriendo sin chofer. Para salir con la esposa a cenar se tomará un auto distinto al que se tomará para salir el fin de semana con la familia, o al que se usará para ir a buscar a un alto ejecutivo de negocios, o para viajar a un lugar apartado. No es necesario ser dueño de un auto. Mejor ser usuario de un auto… o de varios autos.
Los negocios tendrán que preguntarse cómo hacer las cosas a partir de ahora, para aprovechar las nuevas oportunidades, o -en muchos casos- para sobrevivir. Y el aporte de ese CIO/CTO será estratégico.
Transformación Digital
Hasta ahora, el rol más estratégico del CIO era la digitalización de la empresa. A partir de ahora, será la “digitización” de la empresa, o por usar un término más a mano, la Transformación Digital de la empresa. Y eso consiste en transformar el negocio usando tecnologías. El CIO deberá ayudar a responder al menos tres preguntas fundamentales para elaborar una estrategia corporativa de cara al año 2025:
•¿Se pueden satisfacer las necesidades que actualmente cubrimos de nuestros clientes a través de plataformas digitales?En un anuncio a página completa de Radio Shack del año 1991 aparecían dos docenas de productos que se podían comprar en esa tienda. Hoy, a través de los smartphones, se satisface las mismas necesidades que con todos esos productos hace 20 años. Y la mayoría es gratis. Los productos se “digitizaron”, sacando del mercado a las empresas que los fabricaban físicamente. Kodak inventó la cámara digital de fotos, pero pensó que la gente seguiría pidiendo imprimir sus fotos en un álbum. Pudo haber comprado Instagram por casi nada, pero consideró que no aportaba valor a su negocio. Hoy Kodak está quebrada, mientras Instagram está viva.
•¿Se puede llevar a cabo parte de lo que hoy hacemos a través de plataformas digitales?Se debe considerar el ciclo de valor completo del producto o servicio que satisface la necesidad, y no solo el papel actual que juega la empresa en dicho ciclo. La nueva revolución digital puede desintermediar algunos de los actores del actual ciclo de valor, o entregar parte del mismo a nuevos actores con una perspectiva distinta. Eso es lo que hay que detectar. El principal efecto de las 12 tecnologías disruptivas está en el excedente del consumidor, cosas que hoy son parte del ciclo de valor y que se digitizarán, siendo llevadas a cabo por los mismos clientes o reduciendo su costo en órdenes de magnitud.
•¿Se puede mejorar la experiencia del cliente con tecnologías?
Los consumidores del Siglo 21 ya no compran productos y servicios: compran experiencias de consumo. Las tecnologías digitales son parte de sus vidas, como una extensión de sí mismos. Los consumidores pueden dejar información sobre su experiencia de consumo, la que se convierte en experiencia en sí misma, a la vez que explica cómo y por qué se consume, lo cual por su parte lleva al descubrimiento de nuevas formas de satisfacer necesidades.
Estas son cuestiones que van mucho más allá de operar una plataforma digital. Pero esto también estará afectado por la nueva revolución digital. Los CIOs tendrán que aprender nuevas formas de consumir tecnologías digitales. Deberán mudar su mentalidad de comprar o desarrollar hacia comprar servicios (cloud computing) según se requieran (on demand). Los CIOs deberá hacerse expertos en diseñar y hacer cumplir Service Level Agreements (SLAs). Deberán por ello saber de tecnologías, también ampliar sus habilidades hacia aspectos más blandos como los negocios, el trato humano o los contratos de servicios. Hoy ya tenemos CIOs que son Ingenieros Comerciales, Psicólogos o Abogados.
El cargo de CIO verdaderamente atravesará una transformación en los próximos años.
