En 1987, el Gobierno Británico definió un conjunto de “mejores prácticas” para la administración de la plataforma tecnológica de sus instituciones, conocido como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que se ha transformado en el estándar mundial de facto para la administración de servicios de tecnología de la información. Como lo demuestra su certificación de “ITIL Compliant”, Remedy, provedor de software representado en Chile por DTS, integra estas normativas en su suite “IT Service Management” y para conocer qué implicancias tiene esto para los clientes, conversamos con Sandra Mendoza, Gerente de Productos División Sistemas de Contact Center y CRM de DTS.
¿Cuál es el concepto que hay detrás de las metodologías ITIL?
La idea subyacente es que, sin importar el rubro, la tecnología es cada vez más crítica para el negocio de cualquier empresa. Esto quiere decir que si la tecnología no es administrada eficientemente, el negocio no funciona, lo que se vuelve más cierto al ser más dependiente de la infraestructura tecnológica. En este sentido, los estándares ITIL exigen un replanteamiento del área tecnológica y la definición de los elementos y procesos “críticos” dentro de la empresa.
¿Qué beneficios brinda cumplir con estos estándares?
El regirse según estas prácticas redunda en una mejor utilización de los recursos de la organización, ya que está claramente definido hacia dónde los deben dirigir. De este modo, la empresa será más competitiva, porque estará en mejor posición para hacer cambios en su infraestructura de TI. Adicionalmente, ITIL optimiza la disponibilidad, confiabilidad y seguridad de toda la plataforma, especialmente de los servicios “de misión crítica”, facilitando también el aprendizaje de experiencias previas, lo que elimina el trabajo redundante. Por otra parte, los procesos y plazos de un proyecto se ven mejorados, porque estas metodologías involu-cran la definición de procedimientos estándares, ayudando a brindar así servicios que satisfagan las demandas del negocio, clientes y usuarios. Finalmente, los estándares ITIL ofrecen indicadores de performance demostrables, lo que, por ejemplo, facilita la justificación de incrementos de costo en calidad de servicio.
¿De qué manera DTS se rige por las normas ITIL?
DTS implementa hace varios años las soluciones de Remedy, cuyos productos de la suite “IT Service Management” incorporan de manera nativa los elementos básicos de las prácticas ITIL. Por esta razón, tenemos una amplia experiencia con estas herramientas, por lo que sabemos cuáles son las mejores prácticas en implantación de mesas de ayuda y en administración de infraestructura. Cabe destacar que en la nueva versión (ITSM 5.5), se introdujeron varios cambios con el objeto de acercarse aún más al estándar. De hecho, la nomenclatura es similar a la usada en los textos ITIL, por lo que es muy transparente pasar de la idea teórica a su implantación real.
¿Qué otras novedades tiene ITSM 5.5?
Como lo mencionamos, hay nuevas funcionalidades en este release. Por ejemplo, en versiones anteriores no se podía medir la disponibilidad de un activo, pudiendo sólo definir un Service Level Agreement (SLA) a servicios. En cambio, ahora servicios, grupos de personas y activos pueden tener un SLA. En otras palabras, el usuario puede incorporar mejor las metodologías ITIL si provee los datos requeridos por la herramienta.
Julio de 2003
