Jaime Soto, Presidente de ACTI; Luis Avila, Superintendente de Electricidad y Combustibles; Carlos Miranda Kosch, Gerente Comercial Corporativo de In Motion; Pablo Moreno, Gerente General de In Motion.
In Motion, organización chilena con más de 19 años de participación directa en grandes proyectos de tecnología a nivel nacional e internacional, auspició el encuentro organizado por ACTI que contó con la especial colaboración de la Unidad de Modernización y Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia. Con el llamado “TIC y Ciudadanía: hacia un Gobierno Digital” la jornada, realizada en Casa Piedra, reunió a un grupo de expertos, entre analistas y académicos, quienes debatieron acerca del estado actual de las tecnologías de la información en el país y su impacto en gestiones públicas y privadas.
En ese contexto, el Superintendente de Electricidad y Combustibles, Luis Avila, explicó el proyecto de atención de usuarios que se encuentra ejecutando la institución con soluciones Oracle RightNow provistas por In Motion. Avila precisó lo qué implica atender reclamos y generar una experiencia de satisfacción a los clientes, señalando en forma especial que el proceso se caracteriza por el predominio de un ciudadano mucho más empoderado y exigente, que es capaz de organizarse y manifestar de manera pública su demanda por servicios de calidad.
Luego de recopilar la mayor cantidad de información posible para mejorar los procedimientos de atención, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) tomó la decisión de crear, el año 2012, el Departamento de Experiencia del Cliente. Se trata de una unidad, aclaró Luis Avila, que tiene como objetivo definir un modelo de atención que permite responder a los usuarios de manera oportuna, efectiva y con información de calidad. La máxima autoridad de la SEC manifestó que el propósito del proyecto, soportado en sistemas provistos por In Motion, es estandarizar las respuestas y tener un control del proceso a nivel país. Para ello, dijo, se implementó un sistema multicanal de clase mundial que permitió la sistematización de los procedimientos y, por ende, una reducción de los stocks de reclamos y el mejoramiento de los indicadores de problemas resueltos.
Actualmente, la SEC recibe ingresos en línea de reclamos, consultas, solicitudes y denuncias a través de su sitio en Internet. Ello permite, por ejemplo, que los usuarios puedan conocer el estado de su requerimiento, en qué etapa del proceso se encuentra la solicitud y el tiempo restante para recibir una respuesta.
Finalmente, Luis Avila destacó que lo esperable para el año 2014 es que un 90% de los reclamos sea atendido y cerrado en 30 días. “Es una meta ambiciosa, pero como institución estamos firmemente comprometidos con el proyecto de avanzar hacia un gobierno digital que facilite los trámites públicos de los usuarios. No sólo se trata de mejorar la calidad y tiempos de respuesta que entregamos, sino de avanzar hacia una completa experiencia para los usuarios que se relacionan con nuestra Superintendencia”, concluyó.
