El e-banking, que consiste en poner a disposición de los clientes -por medios electrónicos o a través de Internet- gran parte de los servicios de la banca tradicional, cada vez logra mayor importancia y masificación.
Lo anterior queda de manifiesto con los resultados del estudio “Excelencia en la Gestión de Clientes”, edición 2010, elaborado por el equipo de Entidades Financieras de everis banking, en el que se da cuenta de que si bien la oficina sigue siendo el canal principal de relación de los bancos con el cliente, Internet ocupa la segunda posición, seguido del teléfono, cajeros/autoservicio y otros.
En general, los bancos chilenos han registrado una explosión en el uso de su servicio de banca móvil, y varias instituciones compiten en innovación y alternativas tecnológicas que faciliten la vida de sus clientes, incorporando incluso nuevos canales, como la televisión.
Son múltiples los factores que han incidido en esto. Pero sin duda esta tecnología brinda un rápido y cómodo acceso a las cuentas de los clientes, permitiendo, a su vez, la realización de una variada serie de transacciones, con miras a garantizar un mayor control sobre las mismas desde cualquier parte del mundo y a cualquier hora.
TI: Cambiando la relación entre bancos y clientes
Hoy en día, los bancos luchan por acabar con el estigma de ser un sector tradicional y conservador. Y ese movimiento se debe -en parte- a la gran presión que reciben de un nuevo perfil de clientes, oriundos de la generación “Y”. A eso se suma la presión constante por mejores servicios que reciben las entidades desde la banca mayorista.
Y esta tendencia seguirá en aumento, pese a que aún no se alcanzan los niveles de penetración de países desarrollados, principalmente por factores asociados a la infraestructura disponible de TIC entre las empresas, la penetración de las redes electrónicas transaccionales de la banca, la distribución del ingreso de la población o el temor a ser víctima de los fraudes electrónicos.
Pero qué duda cabe que la introducción de nuevas tecnologías ha cambiado la relación entre los bancos y sus clientes y ha permitido un desarrollo más rápido de nuevos productos y servicios. A medida que aumente la penetración de la banda ancha en el país crecerán también los servicios ofrecidos por la banca.
Multicanalidad relacional
En la actualidad, la tendencia apunta hacia la multicanalidad relacional; es decir, la combinación de diferentes canales con prestaciones variadas que permiten al cliente elegir el conducto que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicio y sus preferencias personales.
La multicanalidad posibilitará, por ejemplo, iniciar la contratación de un crédito hipotecario por Internet, continuar el trámite en la oficina para resolver alguna duda, y cerrar la contratación desde el móvil cuando se ha analizado la oferta y tomado una decisión.
Cuando hablamos de canales alternativos a los de la red de oficinas, no sólo me refiero a la banca por Internet o a la banca telefónica, sino también a la red de cajeros, la red de agentes o intermediarios, la banca a través del móvil y también a la banca por televisión digital.
En Chile ya hay algunas instituciones financieras que, en conjunto con operadoras de telecomunicaciones, se encuentran desarrollando, de manera experimental, nuevos servicios orientados a aumentar sus plataformas de interrelación con los usuarios, entre ellos la mencionada banca por TV.
Esta tecnología permite a los clientes acceder desde sus hogares -con total seguridad y a través de un mando a distancia- a un completo menú para realizar las operaciones más habituales, como consulta de saldo y tarjetas, extracto de movimientos, recarga de teléfonos móviles y transferencias, entre otros servicios.
En el futuro inmediato, los bancos seguirán incrementando sus gastos en tecnología, aumentando la capacidad de procesamiento, infraestructura (principalmente virtualización) y banda ancha.
Gracias a la nueva generación de consumidores, la banca preparará el ambiente de TI para un escenario futurista de relacionamiento, que pasa por la consolidación de las nuevas plataformas, como smartphones, TV, blogs y redes colaborativas para atención a clientes. Esto debido a que los usuarios cada vez quieren información disponible las 24 horas y los siete días de la semana.
