Los clientes. Entenderlos y actuar en función de sus necesidades es la fórmula más importante para afianzar ventajas competitivas y enfrentar con éxito una crisis empresarial o del mercado en general. El cliente es la principal estrategia de los negocios en el mundo moderno, más aún frente a una situación de crisis.
Clientes satisfechos
Ante una amenaza, el CRM (Cus-tomer Relationship Management) -que permite conocer, atender y anticipar las demandas- resulta un aliado incomparable para los líderes empresariales que buscan mantener el equilibrio entre invertir en el futuro del negocio y mantener controlado un presente turbulento.
Pensar siempre en el cliente es la clave para superar crisis de cualquier índole. Si ellos están satisfechos no sólo formarán parte de su presente, sino también del futuro de la compañía.
Basta pensar que si en tiempos normales las corporaciones de EEUU pierden, en promedio, la mitad de sus clientes cada cinco años y la mitad de sus inversores en menos de uno, las soluciones orientadas a la lealtad en tiempos de crisis resultan fundamentales para la mantención de la empresa o del sector que vive la crisis.
Estrategias de fidelidad
Por eso la fidelidad debe abordarse como una estrategia empresarial y no como una táctica de corto plazo. La fidelización de clientes consiste en comprenderlos y satisfacerlos, una fortaleza que debe tener hoy toda empresa para ser competitiva.
Asimismo, se deben generar buenas experiencias con los clientes al diferenciarlos según su valor y sus necesidades y mantener un control constante sobre las experiencias satisfactorias y promover actitudes en el cliente. Así, se concretarán tres conceptos claves para el cliente: valor, satisfacción y lealtad.
Las empresas que descuidan las relaciones con el cliente por ahorrar a corto plazo, por ejemplo, eligen un futuro mucho más riesgoso. Las compañías no crecen ni ganan dividendos a menos que puedan servir a sus clientes con una propuesta de valor mejor que la competencia. Y ese es precisamente el valor y el aporte que está entregando actualmente el CRM a las empresas de todo el mundo.
Septiembre de 2003
