El Coronavirus no solo ha obligado a las personas a modificar sus hábitos sociales, sino que se ha hecho sentir fuertemente en la economía del mundo entero, que lucha desde hace varios días por mantenerse a flote. En esta situación las compañías deben robustecer sus operaciones, sistemas online y plataformas de e-commerce para poder atender a sus clientes y colaborar con clientes que afrontan la necesidad de comprar por medios que quizás hasta ahora habían sido desconocidos.
En España e Italia, los países más afectados por la pandemia, los supermercados se han visto desbordados ante la avalancha de gente. Incluso algunos han paralizado momentáneamente los pedidos online por no dar abasto, y otros no garantizan el servicio a domicilio con normalidad. La demanda crece más del 50% en comida y suministros.
¿Cómo podemos evitar que esto pase en Chile?
La planificación es la clave del éxito:
• Evitar que el sitio colapse: Dependiendo del tipo de plataforma que se utilice para la tienda online, ya sea modelos on-premises (propietarios u Open Source), cloud SaaS (hosted o multi-tenant) o true Cloud SaaS, analizar si es necesario escalar servidores y contratar CDN. Una infraestructura elástica permite absorber hasta un 500% de demanda el mismo día, manteniendo los sitios 100% operacionales.
• Experiencia de usuario: Se recomienda que el layout del sitio esté bien estructurado y sea atrayente (un resumen de promociones).
• Operación enfocada: Desarrollar packs de elementos esenciales en verticales como “grocery & pharma” para optimizar los tiempos de picking de la operación y poder entregar más rápido.
• Precios y promos: Verificar que las listas de precios y promociones estén correctas para así evitar equivocaciones. En ciertas plataformas se puede configurar en cada promoción un valor mínimo para prevenir estos inconvenientes.
• Fidelización: Activar promociones de “Automation Marketing” para los clientes que hayan comprado en el sitio, para incentivar la recompra y fidelización del cliente.
• Última milla: Cuidar los tiempos de entrega prometidos al cliente. Se debe tener en cuenta y, por supuesto, transparentar con el cliente que puede ser que los despachos tengan una demora debido a la contingencia.
• Diversificar canales: Otra recomendación es ser tienda oficial en marketplaces como Mercado Libre o Dafiti. En algunos casos, además, se puede obtener la información del comprador del producto o servicio para después poder fidelizarlo. Por otro lado, los marketplaces asumen costos tales como: atraer tráfico al sitio (marketing digital), métodos de pago, fraudes y despacho en algunos casos.
Estos son momentos para estar atentos y precavidos; sin embargo, el e-commerce ha demostrado poder ser la solución para abastecer a los clientes y mantener nuestros negocios por encima de la línea roja.
