Dos cosas llamaron mi atención del estudio realizado: que más de dos terceras partes de las compañías califican los esfuerzos de transformación digital como poco exitosos en cumplir sus objetivos, y que solo el 19% considera que genera una verdadera innovación.
Avaya está totalmente comprometida con la transformación digital, por lo cual la idea de que las empresas que se encuentran en ese proceso no estuvieran percibiendo el retorno de la inversión (ROI) que esperaban, era desalentador. Pero al observar más de cerca el estudio, resulta claro que las compañías necesitan cambiar su estrategia para hacer de la transformación digital algo más que solo una palabra de moda.
¿Qué es necesario?
Primero, las empresas necesitan entender que la transformación digital (DX, por sus siglas en inglés) es un recorrido, y la mayoría de las compañías apenas ha emprendido ese camino. La verdadera transformación ocurre cuando las tecnologías digitales crean nuevos modelos de negocio o transforman los mercados, y ese tipo de impacto toma tiempo. En el mundo de la transformación digital puede ser más prudente referirse al proceso como una evolución en lugar de una revolución. Los datos de la encuesta sustentan esa idea y sugieren que la falta de ROI se debe en gran parte al hecho de que las compañías aún se encuentran en las primeras etapas del proceso.
Segundo, las pruebas indican que los esfuerzos de DX de algunas empresas son graduales, principalmente enfocados en implementaciones o renovaciones de tecnologías individuales. Esa estrategia de pequeñas mejoras y actualizaciones puede generar resultados mixtos si no se diseñan, proponen y consideran, como parte de un plan estratégico más amplio. Las empresas que inicien el recorrido de la transformación digital deben tener una visión de dónde desean estar al final del camino. De esa forma, las implementaciones de tecnologías individuales se convierten en pasos críticos en un plan más grande para cumplir los objetivos empresariales.
Comunicar esa visión a toda la compañía también es indispensable para una transformación digital exitosa. A lo largo del estudio, IDC observó que había una diferencia significativa entre la manera en que los directores de TI y los directores de línea de negocio (LOB, por sus siglas en inglés) perciben sus esfuerzos. Al preguntarles si pensaban que sus iniciativas de transformación digital eran muy exitosas, más de una tercera parte de los profesionales en TI respondieron afirmativamente, mientras que los gerentes de LOB se mostraron menos convencidos, con solo el 25% que coincidió con la afirmación.
Esta visión más amplia de la transformación digital, la cual reconoce que se trata de un largo recorrido que abarca varias tecnologías y sistemas empresariales, también se debe aplicar a los catalizadores de la transformación. El estudio de IDC, patrocinado por Avaya, encontró que el 62% de las compañías da prioridad a la eficiencia de los empleados o al control de costos sobre la experiencia del cliente como un catalizador de la transformación digital. Mientras que la productividad y el control de costos son importantes, el estudio muestra claramente que las organizaciones que priorizaron el servicio al cliente lograron un crecimiento de ingresos considerablemente mayor. De hecho, entre aquellas que priorizaron el servicio al cliente, más de una tercera parte tuvo un crecimiento de 50%, en comparación con solo 4% de aquellas que dieron prioridad a reducir los costos operativos de TI. Por lo tanto, es necesario que las empresas en proceso de transformación digital busquen causar un impacto en las experiencias tanto del cliente como del empleado, no solo en las de uno o del otro.
Una pieza integral en este rompecabezas
Un error grave que las compañías pueden cometer durante este recorrido es ignorar la importancia de las comunicaciones unificadas, ya que pueden tener un impacto significativo tanto en la experiencia del cliente como en la productividad de los empleados. Como tal, son una pieza integral del rompecabezas de las empresas que buscan aprovechar las tecnologías digitales para innovar y crecer. Integrar comunicaciones unificadas en los procesos empresariales ayuda a crear valor a través de la productividad y colaboración de los empleados, así como a ofrecer una mejor visibilidad de la empresa y mejorar las experiencias de servicio al cliente.
A pesar del valor que ofrecen las comunicaciones unificadas, las empresas con frecuencia postergan su adopción. El estudio indica que los obstáculos para dicha adopción incluyen costo, habilidades inadecuadas de los usuarios finales, e inclusive el uso de alternativas de consumo preexistentes. Por eso es crítico que las compañías inviertan en capacitación al emprender iniciativas de transformación digital. Sin un plan de capacitación, las empresas corren el riesgo de perder muchos de los beneficios que aportan las comunicaciones unificadas, incluyendo menores costos de TI y mayor agilidad en las funciones empresariales.
Las comunicaciones unificadas también desempeñan un papel clave en la optimización de la experiencia del cliente. Conforme las compañías adoptan la transformación digital, vemos nuevas eficiencias a través de la automatización. No obstante, existe un balance delicado entre la eficiencia de un sistema automatizado y las necesidades de los consumidores. El estudio de IDC encontró que los consumidores generalmente prefieren hablar con una persona cuando tienen un problema complicado. Sin embargo, una cuarta parte sigue pensando que toma mucho tiempo llegar a la persona indicada para resolver su problema. Para crear experiencias de cliente óptimas, los factores clave son la velocidad a la que se resuelven los problemas y el acceso a una persona “real”. Las compañías que logren superar la falta de habilidades y las culturas empresariales resistentes podrán utilizar mejor las comunicaciones unificadas para fusionar las interacciones, tanto humanas como digitales, de una manera que mejore tanto la eficiencia de los empleados como la experiencia de los clientes.
El estudio de Avaya e IDC señala claramente que no existen atajos en el camino hacia la transformación digital. Una estrategia que se enfoca en peque- ñas mejoras y actualizaciones solo se interpondrá en el camino de una verdadera modernización. Una estrategia más exitosa requiere un panorama más amplio que incluya la experiencia del cliente y la optimización de la fuerza laboral y que esté guiada por una visión clara capaz de involucrar a todos los participantes. En ese sentido, el primer paso, y sin duda el más importante, es saber adónde quieres llegar con la transformación digital.
