Por Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk para América Latina.
La pandemia ha acelerado la necesidad de transformación digital en todos los mercados y la atención médica no fue diferente. Aplicaciones como WhatsApp, se convirtieron rápidamente en un aliado de pacientes con dudas y en aislamiento. Pero esto es solo la superficie de un cambio mucho más grande y mucho más profundo.
Con el apoyo de la Inteligencia Artificial (IA) y las plataformas de aprendizaje automático, la medicina se está volviendo mucho más personalizada, preventiva y sin espacio para el desperdicio, incluido el valioso tiempo del médico y los pacientes.
Según la Asociación Médica Estadounidense (AMA), el 75% de las visitas a los servicios médicos regulares o de emergencia son innecesarias, los cuales se pueden hacer de manera más segura y efectiva por teléfono, chat, video u otras herramientas digitales.
La telemedicina, que viene a complementar y no a reemplazar una consulta presencial, aborda de frente algunos problemas de acceso a la salud como salas de emergencia llenas, falta de médicos y largos tiempos de espera. Un estudio reveló que los participantes de telemedicina tuvieron un 31% menos de ingresos hospitalarios, un 48% menos de días de hospitalización totales y, en general, estaban más comprometidos con la atención médica que brindaban.
En el centro de un mundo cada vez más exigente y conectado, se encuentra una nueva generación de pacientes empoderados. Hay muchos desafíos, y poner al paciente en el centro de toda estrategia, ha dejado de ser una promesa para convertirse en una necesidad.
El servicio es ahora uno de los diferenciadores clave entre empresas, una de las consideraciones principales para los clientes y una fuerza generadora de ganancias por derecho propio. Hoy, el 70% de los latinoamericanos dicen que esperan mejores estándares de atención después de los últimos años de la pandemia, como mostraron los datos del informe CX Trends 2022 realizado por Zendesk.
A lo largo de la historia y al contrario que muchos pueden creer, la tecnología favorece la humanización de la medicina. Los pacientes están cansados de procesos obsoletos e inconvenientes, y un número creciente de empresas médicas se apoyan en la tecnología como parte de la cura.
Facilitar la visita al médico, como ahorrar tiempo y esfuerzo al iniciar una conversación o consulta a distancia, también trae ventajas de integrar canales e información del paciente, permitiendo que los equipos médicos tengan el historial de ese paciente y estén sincronizados para brindar una atención consistente. La clave para lograr una atención médica centrada en el paciente es aprovechar los avances tecnológicos sin perder el toque humano.
La relación médico-paciente ha evolucionado, por lo que es necesario ofrecer consistencia y calidad en la atención, así como mantener la historia de la relación. Tras dos años de adaptación desde el comienzo de la pandemia, la experiencia del paciente se ha vuelto más importante y necesaria que nunca para que las empresas del sector construyan un negocio más sólido y prometedor. Las empresas de atención médica deben descubrir cómo utilizar las herramientas tecnológicas adecuadas para brindar una mejor experiencia a sus clientes.
