La transformación digital está cada vez más presente, la automatización de procesos y la tecnología acompañan a la gente día a día en acciones que antes se realizaban físicamente. El sólo hecho de hacer una compra o solicitar un servicio ya se puede hacer por Internet y, en cuestión de horas, tenerlo en tus manos. Estas tendencias se hacen notar en las necesidades del consumidor, que cada vez son más exigentes e informados, por lo que las empresas deben conseguir maneras de fidelizarlos.
La fidelización es cuando el cliente, luego de haber comprado un producto o servicio, vuelve a confiar en la marca, productos y/o servicios. El objetivo de esto es que la persona se convierta en un comprador habitual y que, además, recomiende su experiencia a otras personas.
Para Patricio Delgado, Gerente General de Augure, una consultora especializada en transformación digital, “la gran oportunidad que permite la transformación digital es orientar a las empresas a la gestión de los datos, siendo los más importantes los asociados a los clientes y consumidores. Por lo tanto, las organizaciones deben entender qué compran, cada cuánto lo hacen, cuáles son los productos relacionados que podría buscar, y de esta manera responder mejor a sus necesidades”.
Para implementar una estrategia de fidelización, hay tres puntos clave que deben seguir las empresas:
– Atención al cliente postventa: Si el comprador tiene algún problema debe haber un canal que lo ayude a resolverlo de la manera más rápida posible. Si tienen una buena experiencia y se soluciona con una buena comunicación, volverá a comprar en la tienda.
– Club de fidelización: Es importante dar las gracias a los clientes fieles, esto mediante la incorporación de ofertas o descuentos en productos.
– Conocer al cliente: Las empresas deben anticipar los gustos de los compradores, ya que el objetivo de la fidelización es que la persona compre más seguido, más productos y más veces.
El gran denominador común es anticiparse a lo que el cliente quiere, conocerlo en profundidad, saber si es hombre o mujer, su fecha de nacimiento y sus gustos, para así enviar ofertas según la información recopilada de cada consumidor.
Con ello, la tecnología puede ayudar a inferir, tomar conclusiones, conocer mejor a la persona, su patrón de compra, permitiendo responder de una forma más singular a sus necesidades.
