Claudia Herrera.
¿Cuán en serio se está tomando la banca la transformación digital, más aún hoy con la pandemia?
La transformación digital es un proceso de evolución continua para toda la industria, no solo desde el punto de vista tecnológico, que es uno de los habilitadores, sino también desde el punto de vista cultural de toda organización. Una enseñanza que nos dejó la pandemia es que este es un proceso fundamental y permanente para la industria bancaria y cualquier otra, no solamente a nivel interno, para hacer más eficientes nuestros procesos, sino sobre todo de cara a nuestros clientes, para adaptarnos a sus necesidades y cambios de hábitos. La llegada del Coronavirus generó un sinfín de desafíos, que exigió al máximo a la industria, donde debimos responder rápidamente a las múltiples y urgentes necesidades de nuestros clientes, implementando soluciones 100% digitales disponibles de forma remota, segura y con fácil acceso.
Asimismo, la pandemia modificó repentinamente nuestro día a día, cambiando la forma de relacionarnos e incluso la modalidad de trabajo, ya que implementamos trabajo remoto para un gran número de colaboradores, lo que ha sido muy valorado por quienes conforman la organización, de la misma manera como implementamos trabajo presencial para seguir atendiendo las necesidades de nuestros clientes y garantizar una normal cadena de pagos, cumpliendo con estrictos protocolos internos y las medidas de las autoridades sanitarias. Para lograrlo, supimos anticiparnos, avanzando en transformación digital de forma constante durante 2019. Esto tuvo una incidencia directa en marzo de 2020, cuando comenzó la emergencia sanitaria, ya que nos permitió estar un paso más adelante y mejor preparados para enfrentar esta coyuntura.
¿Por qué es tan relevante la transformación digital de la banca? La pandemia dejó en evidencia que aquel futuro digital que proyectábamos, lo vivimos anticipadamente. Hemos transitado de forma acelerada hacia la digitalización, donde vemos cómo las ofertas de productos financieros 100% online han proliferado bajo este contexto. En Banco de Chile nos motiva mantenernos competitivos y a la vanguardia, y para eso es muy relevante que la industria en su conjunto empuje para buscar nuevas soluciones digitales y hacer realidad, en el corto plazo, proyectos que quizás estaban pensados para varios años más, lo que redunda directamente en un mejor servicio y experiencia para nuestros clientes.
Hemos sabido medir la relevancia de implementar exitosamente un proceso de transformación digital con el foco puesto en los clientes, lo que se evidencia en las múltiples propuestas 100% digitales que hemos lanzado durante el último año, como la Cuenta FAN y modernización de nuestro ecosistema de aplicaciones digitales y portales web de acceso público y privado.
¿Es el camino para lograr una verdadera inclusión financiera?
En Banco de Chile entendemos la transformación digital como un vector de cambio cultural, que permite desarrollar innovadoras soluciones y propuestas digitales que posibiliten a nuestros clientes y usuarios avanzar en aspectos donde antes no podían acceder con facilidad.
En esa misma línea, para el banco la transformación digital es un puente hacia la inclusión financiera. Una muestra de ello fue el lanzamiento, en medio de la pandemia, de la Cuenta FAN, nuestra primera cuenta vista 100% digital, una innovadora propuesta que apunta a segmentos no bancarizados -como jóvenes, emprendedores o adultos mayores-, además de ser un factor de inclusión financiera en el país, ya que, para acceder a ella, el único requisito es ser mayor de 18 años. Así, quienes sean usuarios de Cuenta FAN pueden usar todo el ecosistema de aplicaciones del banco y acceder a los múltiples beneficios y descuentos que implica ser parte de nuestra corporación.
Esto, indudablemente, representa el factor cultural que conlleva un proceso de transformación digital bien ejecutado.
Uno de los pilares que guían nuestra acción diaria es nuestro permanente compromiso con Chile, donde la inclusión financiera tiene especial relevancia, algo que se refleja en los ya más de 250 mil clientes de Cuenta FAN, una cifra que nos llena de orgullo y, a la vez, nos desafía a seguir trabajando con el mismo ímpetu y convicción.
¿Por dónde empezar este proceso de transformación? ¿Cuál es su experiencia?
Para comenzar un proceso de transformación digital en alguna institución o empresa, es necesario contar con el respaldo de las distintas áreas que componen dicha organización. Desde la plana directiva hasta los distintos colaboradores, resulta sumamente relevante guiar este proceso con un objetivo común, que sea reconocido y apoyado por todos.
Antes de iniciar, para Banco de Chile fue esencial definir una hoja de ruta, con un propósito claro y objetivos a corto, mediano y largo plazo, que nos permitiera recorrer el desafiante camino hacia nuestra meta: ser el banco referente digital del mercado chileno en 2022, dando una propuesta de valor diferenciada para nuestros clientes.
En este sentido, ¿en qué proyectos se encuentran trabajando?
Hemos impulsado diversas propuestas dirigidas a mejorar la experiencia de los usuarios. En esta línea, como mencionamos, hemos renovado nuestros portales públicos y privados; lanzamos Cuenta FAN, nuestra primera cuenta vista 100% digital; pusimos a disposición de los clientes las reprogramaciones de sus créditos -alcanzando más de 500 mil operaciones-, y los créditos Fogape Covid y Reactiva de manera remota. Adicionalmente, actualizamos y optimizamos nuestro ecosistema de aplicaciones -Mi Banco, Mi Pago y Banconexión-, acelerando y robusteciendo ampliamente nuestro proceso de transformación digital. Actualmente, manteniendo la tendencia de estos últimos años, en Banco de Chile seguimos y seguiremos estando a la vanguardia en innovación, trabajando en entregar a los clientes una propuesta de valor diferenciada, con diversas soluciones digitales que respondan a sus demandas, acompañándolos en sus proyectos de una forma ágil, flexible y eficiente con productos a su medida.
¿Qué tecnologías serán claves?
Entendemos que un aspecto clave en el proceso de transformación digital que impulsamos como institución, se basa en un desarrollo tecnológico que nos permita implementarlo de forma segura y fluida a nivel interno. Pero un paso previo a la aplicación de nuevos paradigmas digitales es contar con un equipo profesional altamente calificado y coordinado para llevar a cabo esta modernización. A partir de una metodología Ágil, hemos avanzado mediante células o equipos especializados, multidisciplinarios y autónomos, lo que permite un trabajo colaborativo, además de establecer perfiles con conocimientos específicos y con entrega de valor incremental. Lo que hicimos fue promover este conocimiento, esta cultura para la transformación digital, el perfil de personas con las habilidades que requeríamos y, a la vez, capacitamos de manera permanente a nuestros colaboradores con charlas y talleres. Una vez generado este ecosistema, integramos diversas áreas como Ciberseguridad, Riesgo Operacional, Riesgo Tecnológico y Fiscalía, entre otras, y equipos capacitados que están a disposición de la organización y los propios colaboradores en estas ramas.
¿Qué papel juega el cliente en este proceso transformacional?
En Banco de Chile diseñamos nuestro plan de transformación digital siempre pensando en que el cliente debe estar al centro de todas nuestras acciones. No concebimos que la tecnología solo sirva para hacer más eficientes nuestras operaciones internas; lo que queremos es que nuestros clientes experimenten esta nueva forma de hacer banca y que tengan una buena experiencia con nosotros. Y también de una manera crítica, porque siempre las cosas se pueden hacer de una mejor forma y siempre hemos estado disponibles para recoger sus opiniones y experiencias. Esta priorización por el cliente es algo que viene desde hace años, y que nos ha permitido avanzar de manera significativa en nuestra misión de convertirnos en el banco referente en lo digital del mercado chileno en 2022. Por lo mismo, trabajamos constantemente para entregar una propuesta de valor diferenciada para los clientes, con el objetivo de que ellos puedan tener una experiencia cada vez mejor, a través de productos que sean cómodos, seguros, simples y útiles, y que les permitan desarrollar sus actividades cotidianas en nuestro banco.
Las demandas de los clientes son cada vez más exigentes, lo que supone un arduo e intenso desafío, en el que trabajamos diariamente para entregarles soluciones digitales que responden a sus necesidades.
¿Cómo se proyecta Banco de Chile de cara a los próximos años?
Contamos con una hoja de ruta con relación a nuestro proceso de transformación digital que tiene un objetivo claro: ser el banco referente digital en la industria nacional en 2022. Para esto, hemos ido desarrollando múltiples productos y soluciones para nuestros clientes durante el último tiempo. Entre ellos, es necesario destacar el lanzamiento de Cuenta FAN y nuestra nueva billetera digital Mi Pago, dos productos 100% digitales. A esto hay que sumar la serie de otros hitos ya mencionados.
Estamos seguros de que uno de los desafíos que marcará este 2021 para nuestra industria seguirá siendo la transformación digital, lo que ya se ha venido notando con la altísima competencia entre productos y servicios digitales. A través de nuestro permanente compromiso con Chile y el desarrollo de las personas, seguiremos impulsando el tránsito hacia lo digital, manteniendo los más altos estándares de calidad y seguridad que hemos demostrado en estos años que llevamos impulsando este proceso, lo que permitirá que sigamos liderando la industria en este ámbito.
Además, en nuestros planes anuales de inversión, todos los proyectos tienen un componente relevante de transformación digital y ciberseguridad, los que van estrechamente ligados.
